一、酒店文化的重要性
　　1.酒店文化增強競爭力。酒店產(chǎn)品與其它產(chǎn)品不同，酒店產(chǎn)品是以客房、餐飲和娛樂(lè )為主，重要的是必須通過(guò)服務(wù)體現，服務(wù)具有無(wú)形性，綜合性，生產(chǎn)和消費的同步性，不可貯藏性，質(zhì)量評價(jià)的主觀(guān)性，口碑營(yíng)銷(xiāo)性等特點(diǎn)，要求服務(wù)以規范化和標準化為基礎，追求個(gè)性化和多樣化。服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和服務(wù)效率組成的，而其中關(guān)鍵的服務(wù)態(tài)度是由員工對酒店文化的認同和對酒店的感情決定的?？腿诉x擇酒店其實(shí)是選擇喜歡和信賴(lài)的文化，獨特的酒店文化能夠提高酒店的知名度和品牌效應，是其它酒店無(wú)法模仿和超越的，能夠形成無(wú)法估量的競爭力。著(zhù)名的希爾頓、萬(wàn)豪等酒店品牌，它們都有自己獨特的企業(yè)文化。
　　2.酒店文化提高客人的滿(mǎn)意度?，F代酒店文化樹(shù)立了以客人為關(guān)注中心的理念，酒店在提供有形的和無(wú)形的服務(wù)，滿(mǎn)足客人的需求的同時(shí)，關(guān)注客人的意見(jiàn)和建議，推出個(gè)陛化、細微化和親情化的服務(wù)，讓客人人住酒店找到享受、快樂(lè )、尊重和理解，提高了客人的滿(mǎn)意度。
　　3.酒店文化增強團隊凝聚力。酒店行業(yè)是人員流失率高的行業(yè)，服務(wù)型人才的缺乏是困繞酒店發(fā)展的問(wèn)題。只有優(yōu)秀的酒店文化能夠統一員工的思想和行為，讓員工找到歸屬感和責任感，約束員工的行為準則和道德規范，朝著(zhù)共同的目標前進(jìn)，起到文化留人的作用。
　　二、酒店文化包含的內容
　　1.物質(zhì)文化。物質(zhì)文化就是酒店通常所說(shuō)的硬件。酒店物質(zhì)文化通常通過(guò)酒店的建筑環(huán)境，內部裝修，設施設備，員工服飾，客房產(chǎn)品，餐飲產(chǎn)品和廣告宣傳等物質(zhì)現象為表現和載體，物質(zhì)文化是酒店文化的物質(zhì)基礎。
　　2.行為文化。指酒店員工在服務(wù)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生的活動(dòng)文化。包括經(jīng)營(yíng)管理、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、禮節禮貌、典禮禮儀、文娛活動(dòng)、教育培訓等行為現象，決定了服務(wù)質(zhì)量的規范和標準。
　　3.制度文化。制度文化是得到廣大員工認同并自覺(jué)遵守的領(lǐng)導體制、組織機構、經(jīng)營(yíng)模式、管理制度等制度規范。能夠約束酒店和員工行為規范，是企業(yè)文化的支柱和橋梁。
　　4.理念文化。理念文化是酒店在長(cháng)期的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成的文化觀(guān)念和精神成果，是酒店文化的核心部份，是酒店意識形態(tài)的總和，是其它文化的結晶和升華。
　　三、酒店文化核心價(jià)值觀(guān)及文化用語(yǔ)
　　酒店文化反映酒店實(shí)際和未來(lái)的發(fā)展，必須經(jīng)過(guò)反復提煉和不斷完善，能夠為廣大員工遵循認同的價(jià)值觀(guān)，切忌不可照搬照抄。酒店文化要做到酒店、客人與員工三者利益的統一，眼前利益和長(cháng)遠利益的統一，局部利益和整體利益的統一?？偨Y十多年的酒店工作經(jīng)驗，我認為酒店應該確立以人為本，關(guān)注賓客的人性化理念，樹(shù)立酒店與客人共贏(yíng)的價(jià)值觀(guān)，建立感恩包容和用心做事的核心價(jià)值觀(guān)。
　　酒店文化用語(yǔ)體現了酒店文化的價(jià)值觀(guān)，對酒店文化起到了宣傳作用，我將具有酒店業(yè)共性的管理、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)文化用語(yǔ)總結如下：
　　1.酒店管理文化用語(yǔ)。管理思想：用制度管酒店，用文化管員工，用服務(wù)管客人。管理原則：細節、細節還是細節，檢查，檢查，還是檢查。管理要求：客人滿(mǎn)意的服務(wù)，酒店滿(mǎn)意的管理，員工滿(mǎn)意的效益。
　　2.酒店經(jīng)營(yíng)文化用語(yǔ)。經(jīng)營(yíng)理念：滿(mǎn)足顧客需求、創(chuàng )造酒店效益、實(shí)現員工價(jià)值。經(jīng)營(yíng)思想：以服務(wù)爭市場(chǎng)，以市場(chǎng)爭品牌，以品牌創(chuàng )效益。經(jīng)營(yíng)方針：管理規范化，服務(wù)標準化，經(jīng)營(yíng)效益化。
　　3.酒店服務(wù)文化用語(yǔ)。服務(wù)理念：個(gè)陛化、細微化和 親情化。服務(wù)宗旨：真情服務(wù)、用心做事。服務(wù)準則：熱情、細致、高效、安全。
　　四、如何推行酒店文化
　　1.酒店領(lǐng)導身體力行。酒店領(lǐng)導是企業(yè)文化的締造者、發(fā)動(dòng)者和推行者，酒店文化主要是通過(guò)企業(yè)家和管理人員的行為影響表現出來(lái)的?！捌渖碚?，不令而行”，領(lǐng)導應該起到模范帶頭作用，企業(yè)文化才能傳承和發(fā)展。酒店文化滲透在酒店的管理、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)標語(yǔ)、案例、手冊、簡(jiǎn)報、文化活動(dòng)、演講、典型榜樣等載體體現，需要專(zhuān)門(mén)的部門(mén)不斷進(jìn)行挖掘、推廣和拓展。
　　2.良好的培訓體系和內部晉升機制。員工對企業(yè)文化由認知到認同到自覺(jué)踐行，有一個(gè)從不自覺(jué)到自覺(jué)、從不習慣到習慣的過(guò)程。宣傳和培訓是貫輸酒店文化的重要方式，美國的“希爾頓酒店集團”、上海的“錦江酒店集團”，都有自己的培訓學(xué)校，企業(yè)文化的培訓是其中的主要內容。酒店要建立內部晉升機制和激勵機制，對于表現出色的員工和團隊，與晉升、獎勵掛鉤。
　　3.嚴格的規章制度和質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò )。酒店文化通店規店紀、服務(wù)標準、操作規程等制度的規范和約束，才能保障貫徹和執行。員工不會(huì )做你要求做的事，只會(huì )做你檢查的事。文化定對了，制度也有了，但沒(méi)有實(shí)施和監督，也不能固化成習慣和傳統，只有形成質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò )，才能保障制度執行，才會(huì )形成文化氛圍。
　　4.樹(shù)立學(xué)習的典型和榜樣。任何行業(yè)都有榜樣，酒店業(yè)不需要員工有突出的業(yè)績(jì)，但敬業(yè)愛(ài)崗、忠于酒店、真情服務(wù)、用心做事的員工才是酒店文化的真正推手。那些在平凡的崗位上將客人當成自己的家人，用真情服務(wù)讓客人滿(mǎn)意、感動(dòng)和驚喜的員工，演繹了酒店文化的真諦，是廣大員工學(xué)習的榜樣。
　　5.豐富的員工業(yè)余文化生活?！皼](méi)有滿(mǎn)意的員工就沒(méi)有滿(mǎn)意的顧客”，員工的滿(mǎn)足感與客人的滿(mǎn)意度是成正比的。酒店要關(guān)心員工的生活，處處為員工提供方便，解決員工的后顧之憂(yōu)?？煽诘膯T工餐，溫暖的員工浴室，舒適的員工宿舍、激情的文娛活動(dòng)等，都是酒店文化不可或缺的部份。
　　總之，企業(yè)文化是企業(yè)的制勝法寶，是企業(yè)生存和發(fā)展的秘訣。我們要準確定位酒店的企業(yè)文化，進(jìn)行有效的推廣和深化，將酒店文化體現經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)中，酒店文化才能枝繁葉茂、萬(wàn)古長(cháng)青。

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