導讀：五星級酒店再被曝光衛生丑聞，消費者應如何規 酒店如何避免差評？員工如果被客投訴如何懲罰？

五星級酒店再被曝光衛生丑聞，這不足為奇，由于打掃衛生的人員和管理被褥的清洗人員都是臨時(shí)聘用，有沒(méi)有分類(lèi)清洗消毒不得而知，食品衛生標準最為重要，回收食物有沒(méi)有通過(guò)加工后再次上棹，不新鮮的食品通過(guò)化學(xué)物質(zhì)浸洗去味或保鮮，使用非食品添加劑，衛生監督人員不可能天天去檢查，主要靠經(jīng)營(yíng)者的道德良心。

酒店如何避免差評？員工如果被客投訴如何懲罰？

避免差評

一、管理預期

客人來(lái)到酒店，對酒店將提供的品質(zhì)、價(jià)值和服務(wù)都有著(zhù)一定的預期。如果沒(méi)有達到他們的預期，沖突就有可能會(huì )產(chǎn)生。

要確保酒店在網(wǎng)站上的描述、圖片和其他信息以及第三方網(wǎng)站上的宣傳資料和商情都是酒店的精確反映。不要出現與宣傳不符，或是夸大宣傳

二、態(tài)度

積極的態(tài)度和卓越的服務(wù)可以幫助你平靜客戶(hù)

出現問(wèn)題要積極面對不要出現踢皮球現象

三、員工處理問(wèn)題方式

對工作人員處理問(wèn)題的方式的抱怨比對問(wèn)題本身的抱怨更的員工做的或說(shuō)的一些讓客人生氣的事情?？腿俗兊脑角榫w化，就越難跟他講道理。這樣加強員工培訓從說(shuō)話(huà)聲音，肢體動(dòng)作，用詞方式

四、為員工捉供解決問(wèn)題的指南、培訓和授權

可以設立一個(gè)預案，出現問(wèn)題先按預案執行，

培訓強化員工的心理素質(zhì)，處理突發(fā)事件的能力，對員工一定授權，提高處理效率

五、開(kāi)展氛圍檢查

不要等到客人離開(kāi)時(shí)才詢(xún)問(wèn)客人的入住體驗如何，這時(shí)可能就太晚了，無(wú)法解決問(wèn)題，而是在客人入住期間，就要進(jìn)行氛圍檢查。

如詢(xún)問(wèn)，您入住感覺(jué)怎么樣？”注意是否有出現問(wèn)題跡象，并進(jìn)行追蹤，確?？蛻?hù)不會(huì )帶著(zhù)不滿(mǎn)離開(kāi)。

通過(guò)展示真正的關(guān)心和做出額外的努力去使不滿(mǎn)的客人改變意見(jiàn)，可以防止負面評論，甚至還有可能產(chǎn)生積極的評論。

六換位思考

要明白不滿(mǎn)客戶(hù)想要什么

1、出現問(wèn)題，要有服務(wù)人員去傾聽(tīng)客人，讓客人情緒有宣泄處

2、道歉，也許一個(gè)真誠的道歉就解決問(wèn)題

3、快速處理 解決問(wèn)題花的時(shí)間越短，客人滿(mǎn)意度就越高

4、后繼關(guān)注，電話(huà)回訪(fǎng)，到房回訪(fǎng)，或留言都會(huì )加強你的關(guān)心和關(guān)注度。

客戶(hù)投訴員工的處理

一、先安撫員工

二、調查清楚事情的始未原因

三、約談員工

四、按公司規定降低一檔處理

五、處理后的回訪(fǎng)

如果造成后果嚴重，態(tài)度惡劣，不知悔改，該開(kāi)辭退的辭退，該開(kāi)除的開(kāi)除，如行為違法，送司法機關(guān)處理

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