服務(wù)質(zhì)量如何管理　　服務(wù)質(zhì)量分為事前管理、事中管理、事后管理　　一、服務(wù)質(zhì)量的事前管理：　　1、建立詳細的服務(wù)規范與流程：服務(wù)活動(dòng)展開(kāi)、服務(wù)順序設計、服務(wù)特征設計、服務(wù)方法與技巧設計、資源需求設計?！　?、SLA管理，確保服務(wù)標準與客戶(hù)達成一致　　3、人員素質(zhì)技能是服務(wù)質(zhì)量的基本保證　　4、服務(wù)集中管理(集中受理、派單、回訪(fǎng))，根據客戶(hù)級別分配資源　　5、突發(fā)事件管理：應急、異常事件識別;應急處理職責權限;應急準備和響應策劃;應急預案　　二、服務(wù)質(zhì)量的事中管理：　　1、按照監控規范實(shí)施過(guò)程控制　　2、服務(wù)過(guò)程符合度的抽查管理　　3、服務(wù)問(wèn)題等級管理體系　　三、服務(wù)質(zhì)量事后管理　　如何提高顧客滿(mǎn)意度?　　1、顧客滿(mǎn)意度淺析　　2、影響滿(mǎn)意度的幾大因素　　3、從CS到ES　　4、“雙贏(yíng)”服務(wù)　　5、授之以“漁”　　如何從根本上提升服務(wù)質(zhì)量呢?我們先分享一個(gè)案例吧：有位先生孤身去外地旅游。有天中午，他進(jìn)餐廳吃飯，發(fā)現服務(wù)員端上來(lái)的湯沒(méi)有熱氣，冷冰冰的。這位先生很生氣，他把服務(wù)員叫上來(lái)，訓斥道：“難道你們餐廳給客人上的湯都是冷的嗎?還是你們給我上的是昨天剩下來(lái)的湯?我現在給你們兩個(gè)選擇：一、給我換一份湯;二、叫你們經(jīng)理過(guò)來(lái)?！狈?wù)員什么也沒(méi)有說(shuō)，端著(zhù)湯就退下了?！　∫环昼姾?，服務(wù)員端著(zhù)湯又上來(lái)了。不同的是，在湯盤(pán)的旁邊放了把勺子。在客戶(hù)開(kāi)口咆哮之前，服務(wù)員快速地把勺子放進(jìn)湯里面絞動(dòng)起來(lái)。于是，湯迅速發(fā)散出熱氣。原來(lái)這是當地的一道名菜。這道菜的特點(diǎn)就是表面冷冰冰的，里面卻散發(fā)著(zhù)熱氣?？蛻?hù)沉默了。他知道服務(wù)員是為了維護他的面子，沒(méi)有當場(chǎng)指出他的不對，而是用一種方式來(lái)提醒他正確的用餐方法?！　】傊?，不論是專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)，還是普通勞動(dòng)型的服務(wù)，用心地去對待你的客戶(hù)，讓他們感覺(jué)到被尊重，將會(huì )更有利于我們服務(wù)的開(kāi)展。譚小芳老師認為，從根本上提升服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵是從顧客視角看服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。

Hash:1a8993cc0c1996a438c0564365ef3a7cd81d3884