導讀：酒店服務(wù)標桿 酒店服務(wù)標兵標準 1. 酒店服務(wù)標兵標準 2. 酒店服務(wù)員引領(lǐng)標準 3. 酒店服務(wù)標兵標準是什么 4. 酒店員工服務(wù)標準 5. 酒店服務(wù)標兵標準要求 6. 酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準

1. 酒店服務(wù)標兵標準

一個(gè)酒店管理者的素養1 　　一個(gè)酒店管理者的素養：職業(yè)精神

　　對本職工作充滿(mǎn)激情，充滿(mǎn)信心，要身先士卒，嚴以律己。管理人員必須具備良好的道德規范和職業(yè)作風(fēng);較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)、身體素質(zhì)和工作能力。要以嚴謹的工作態(tài)度;模范的品德行為和崇高的人格魅力感染影響下屬，使其對你產(chǎn)生信賴(lài)、遵從。有位偉人說(shuō)過(guò)：榜樣的力量是無(wú)限的。凡是要求別人做好的，自身首先要做到、做好，才能成為下屬校仿的榜樣。

　　一個(gè)酒店管理者的素養：先進(jìn)的管理意識

　　科學(xué)的激勵理念和公正廉明、賞罰分明的管理手段;榮辱不驚、不恕自威、言而有信的為人風(fēng)格。管理就是管人理事管理就是由少數人協(xié)調、指揮多數人的活動(dòng)，以達到任何一個(gè)人單獨行為而無(wú)法達到的目標。管理不但要管對、理好，而且還需要有理，所謂有理就是要有明確的制度、規范、標準、依據;要公平、公正。酒店為滿(mǎn)足賓客需求所制定的全面質(zhì)量管理標準體系、操作規程、規章制度就是理，對事待人都要有相應的制度來(lái)約束、來(lái)管理。所謂：沒(méi)有規矩就不成方圓。在日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，執行制度必須嚴肅、嚴明;要有魄力;要賞罰分明;及時(shí)兌現;公平對待，并且持之以恒。

　　一個(gè)酒店管理者的素養：過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能

　　酒店是以賓客為中心的服務(wù)行業(yè)，滿(mǎn)足賓客的一般需要，是酒店管理的基本要求。開(kāi)展超常服務(wù)、超前服務(wù)和超值服務(wù)，滿(mǎn)足賓客的特殊要求，是現代酒店提升服務(wù)擋次和品牌形象，達到務(wù)實(shí)利益的最終目標。管理人員不但是優(yōu)秀的管理者，還應該是服務(wù)標兵、操作能手和營(yíng)銷(xiāo)模范。嫻熟的業(yè)務(wù)技能是管理人員尤其是基層管理人員必備的，他不僅要管理下屬，在必要時(shí)還參與到實(shí)際工作中，例如客房管理人員，除了日常的查房外，在開(kāi)房高峰期也與員工一樣，投入到做房中，而且日常的操作培訓也要求我們具備過(guò)硬的操作技能。

　　一個(gè)酒店管理者的素養：動(dòng)之以情、患難與共、理解下屬

　　積極融洽與下屬的關(guān)系，與之交朋友、做知己，是酒店日常管理工作中較為有效的手段之一。稱(chēng)之為感情管理。酒店管理人員對下屬要嚴格要求，但不能高高在上、高人一等，更不能以勢壓人。在任何時(shí)候，上司與下屬的人格始終是平等的。應該相互尊重;相互理解;相互配合。在處理問(wèn)題時(shí)，換位思考是一種非常行之有效的辦法。只有改善了相互之間的關(guān)系，下屬才會(huì )真正意義上的配合管理、服從管理。

　　一個(gè)酒店管理者的素養：注重細節

　　細節決定成敗酒店管理人員管的不是大事，做的都是一些小事，但要把這些小事做好，卻是不容易的，這就要求我們的管理人員要關(guān)注每個(gè)細節，在日常工作中不僅自身的工作要管，我們提倡多管閑事，凡是與酒店有關(guān)的事都要過(guò)問(wèn)，這樣才能形成良好的管理氛圍。

　　一個(gè)酒店管理者的素養：良好的培訓能力

　　管理人員也是培訓師，無(wú)論是新員工入職培訓還是在崗培訓，都要求管理人員具有良好的培訓能力，酒店三級培訓體系的建立，是對這一能力要求的充分體現。從酒店總經(jīng)理到部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班等管理人員都是整個(gè)培訓體系中的重要一環(huán)，隨著(zhù)酒店對培訓的重視程度加大，對培訓的要求也越來(lái)越高，管理人員具備這一基本素質(zhì)的要求也越高。

2. 酒店服務(wù)員引領(lǐng)標準

　　客房部崗位職責和有關(guān)規章制度　　一、客房部管理員職責　　二、客房部主任職責　　三、接待部主任職責　　四、總臺服務(wù)員 職責　　五、客房部領(lǐng)班職責　　六、客房服務(wù)員職責　　七、客房樓面值班員職責　　八、客房部規章制度　　客房管理員職責　　客房部管理員在所長(cháng)的領(lǐng)導下進(jìn)行工作，主要職責：　　1、根據部門(mén)的實(shí)際情況，定期考核，培訓所屬職工，向所長(cháng)提出聘任、任免本部主任、領(lǐng)班的建議和獎懲意見(jiàn)?！　?、收集客人對本所的設施和服務(wù)的要求及建議，改進(jìn)服務(wù)，盡可能地滿(mǎn)足客人的要求，為客人提供愉快舒適的休息環(huán)境?！　?、巡查客房和樓面的衛生情況，督促并指導客房主任、班組長(cháng)和員工，嚴格按照操作規程進(jìn)行工作，使客房衛生達到一級清潔水平?！　?、督促檢查安全、防火工作，保證賓客安全及客房安全?！　?、協(xié)助有關(guān)部門(mén)共同接待好重要賓客?！　】头坎恐魅温氊煛　】头坎恐魅?，受客房部管理員領(lǐng)導，負責客房區域的管理和日常工作，主要職責：　　1、負責各班組客房服務(wù)員的工作安排和調配?！　?、督促落實(shí)服務(wù)人員崗位職責情況，每天檢查，獎優(yōu)罰劣?！　?、掌握客人的抵離情況，突出重點(diǎn)，負責迎賓前客房準備工作。重要賓客要在梯口迎接并帶入房間?！　?、負責規定區域內客房設施、安全衛生、服務(wù)質(zhì)量、房務(wù)日程安排等綜合檢查（每天不少于三次）?！　?、安排處理客人提出的各種服務(wù)要求，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！　?、負責保管、使用客房區域內和各種財產(chǎn)設施，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，厲行節約，堵塞漏洞，降低成本，完成各項經(jīng)濟指標?！　?、定期提出設備維修及用品添置、更新計劃?！　?、負責客房服務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓和考核工作?！　?、定期召開(kāi)部務(wù)會(huì )，傳達上級領(lǐng)導指示及總結、布置工作?！　〗哟恐魅温氊煛　≡诠芾韱T的領(lǐng)導下工作，負責本所招徠業(yè)務(wù)和本部管理工作，樹(shù)立本所形象。主要職責：　　1、負責制定本所招徠客源的計劃，確定本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)計劃的實(shí)施細則?！　?、掌握旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和本所的住客情況，制定各項業(yè)務(wù)指標，每天檢查報表，掌握每天客人的抵離情況，檢查收銀臺、電話(huà)員、接待員等工作情況，定期檢查工作?！　?、擴大與上級部門(mén)、旅行社、鐵路、航空及各飯店集團的縱、橫向聯(lián)系，并與客戶(hù)建立長(cháng)期穩定的良好協(xié)作關(guān)系?！　?、負責編輯“賓客指南”、“飯店介紹”等宣傳資料?！　?、接待本所訪(fǎng)問(wèn)、參觀(guān)的客人，負責介紹本所概況，陪同賓客參觀(guān)各類(lèi)設施?！　?、主動(dòng)走訪(fǎng)有關(guān)單位、長(cháng)期客戶(hù)、重點(diǎn)客人及老客戶(hù)，及時(shí)把他們的意見(jiàn)反映到各部門(mén)主任，并同時(shí)上報所長(cháng)。改進(jìn)接待工作，加強聯(lián)系，爭取客源?！　?、聽(tīng)取客人投訴，盡可能及時(shí)解決客人投訴的問(wèn)題。事關(guān)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，應立即向客人道歉，有關(guān)菜肴、飲料、商品等問(wèn)題，應向有關(guān)主管部門(mén)聯(lián)系并給客人提供調換機會(huì )?！　?、認真落實(shí)重要客人的接待工作，客人抵店前，在客房?jì)仍O置歡迎卡、鮮花、水果，并負責檢查保證不出差錯?！　】偱_服務(wù)員職責　　1、樹(shù)立“賓客至上，服務(wù)第一，精通業(yè)務(wù)，堅持原則，準確無(wú)誤，靈活處事”的思想，以良好的形象，得體的儀容儀表笑迎賓客，全心全意為賓客服務(wù)?！　?、負責記錄公安部門(mén)通輯通報及賓客的要求，并及時(shí)上報。負責來(lái)往首長(cháng)、會(huì )議的排房和有關(guān)首長(cháng)來(lái)往食宿事宜的通知，負責會(huì )議室出租的通知?！　?、負責掌握及時(shí)核對當日客流和會(huì )議代表安排情況，及時(shí)調整床位，提高床位利用率?！　?、負責辦理賓客住宿單、住宿證、住宿登記表、營(yíng)業(yè)日報、月報表、結算房租、收費、票務(wù)等，做到書(shū)寫(xiě)整潔、字跡清楚，大小寫(xiě)數字準確無(wú)誤? ?日清月結?！　?、熟悉廈門(mén)主要參觀(guān)游覽點(diǎn)、文化娛樂(lè )場(chǎng)所，當地風(fēng)土人情、民間風(fēng)俗、土物產(chǎn)品、風(fēng)味小吃及所內設施、設備、賓客須知、航運客運車(chē)次的抵離時(shí)間，熟悉機關(guān)科室名稱(chēng)、職級別，熟悉本所電話(huà)號碼?！　?、主動(dòng)向賓客介紹情況，有問(wèn)必答，熱情周到，不亢不卑?！　?、維護大堂秩序，保持整潔衛生，愛(ài)護公用物品，注意積累各種資料?！　?、遵紀守法，保守部隊機密，做到不該說(shuō)的不說(shuō)，不該問(wèn)的不問(wèn)?！　?、嚴格履行住宿手續，負責辦理賓客住宿登記，認真查對證件，認真填寫(xiě)賓客住宿登記表，嚴格填發(fā)住宿證，堅持分類(lèi)安排住宿，堅持散客住宿預收住宿費。結算房租、收費、票務(wù)等業(yè)務(wù)，做到書(shū)寫(xiě)整潔、字跡清楚，大小數字準確無(wú)誤。日清月結?！　?0、嚴格收費標準和手續，認真查對收款票據，作廢發(fā)票必須三聯(lián)齊全。任何人不得擅自更改收費標準，當日款項日清月結，當日上繳財務(wù)，下班前必須將所有款項收入保險柜，保險柜鎖匙必須隨身攜帶，任何時(shí)候不準托人代管?！　?1、嚴格交接班制度，不得忘事、漏事、辦錯事，對公安部門(mén)的通緝通報必須及時(shí)向領(lǐng)導及樓層服務(wù)臺通報，并向賓館主管領(lǐng)導報告，注意查對布控?！　】头坎款I(lǐng)班職責　　客房部領(lǐng)班直接對客房部主任負責，負責管理本職范圍內的接待服務(wù)工作，主要職責：　　1、檢查所管樓層的全部客房，發(fā)現問(wèn)題立即解決，確?？头糠?wù)質(zhì)量?！　?、根據要求填寫(xiě)值班表?！　?、做好對所屬員工的日?？己??！　?、掌握樓層客房出租情況，合理安排人員?！　?、負責檢查督促各班崗位責任制的落實(shí)，以及安排并檢查樓層和公共區域的衛生情況?！　?、定期征詢(xún)長(cháng)住賓客的意見(jiàn)?！　?、對重點(diǎn)賓客站在梯口迎送?！　?、掌握樓層物品領(lǐng)用及消耗，搞好物品管理?！　?、參加領(lǐng)班例會(huì )，組織本班組的業(yè)務(wù)學(xué)習?！　?0、執行上級的工作指令，并確保完成?！　】头糠?wù)員職責　　客房服務(wù)員負責客房的整理和清潔工作，主要職責：　　1、每天打掃客房前，須檢查補給品?！　?、按照招待所規定標準，對自己負責的客房進(jìn)行整理打掃，并及時(shí)補充物品?！　?、準確掌握本樓層住客的情況，并嚴格按照出入證房號為客人開(kāi)門(mén)服務(wù)，不得私自為客人換房或私自開(kāi)房接待客人?！　?、使用禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)與客人打招呼問(wèn)候，回答客人的疑問(wèn)，做到“三輕”、“三到”、“三勤”，以主人翁態(tài)度接待客人?！　?、保持客房樓層安靜和周?chē)h(huán)境清潔、安全?！　?、每天打掃服務(wù)臺，在下班前準備好隔天的一切用品，關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)，清理垃圾。并檢查房門(mén)是否鎖好，有無(wú)其他安全隱患，如發(fā)現可疑的人和事，應立即向客房部、保安部報告?！　?、負責開(kāi)啟房門(mén)，讓有關(guān)部門(mén)（工程部、保安部等）的員工進(jìn)行工作，期間必須有一名服務(wù)員協(xié)助并處理善后工作（如：房間清理、關(guān)門(mén)等）?！　?、完成領(lǐng)班、主任、管理員交給的其他工作，聽(tīng)從領(lǐng)導安排，不得與領(lǐng)導發(fā)生爭執。并自覺(jué)主動(dòng)學(xué)習理論知識及掌握操作方法?！　】头繕敲嬷蛋鄦T職責　　負責樓層的日常服務(wù)接待及安全保衛工作，為客人提供舒適的服務(wù)。其主要職責：　　1、確保梯口服務(wù)臺的整潔，提供樓層日常服務(wù)接待，盡可能滿(mǎn)足客人的要求?！　?、根據要求填寫(xiě)住宿登記本。凡來(lái)宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映各項內容逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查?！　?、做好來(lái)訪(fǎng)賓客的登記和接待。對來(lái)訪(fǎng)賓客要核實(shí)被訪(fǎng)者單位、姓名、房號，經(jīng)被訪(fǎng)者同意后再引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)? ?，盯人到位，注意來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)出時(shí)所攜帶的物品，被訪(fǎng)者不在房?jì)冉^不允許開(kāi)門(mén)讓來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入房間取物或在房間內等候?！　?、介紹本所主要服務(wù)設施及客房的服務(wù)項目，辦理客人委托事項?！　?、主動(dòng)迎送客人，幫忙提行李；客人退房后檢查房間設施并及時(shí)向總臺報告?！　?、檢查房?jì)鹊碾娖?、空調、電話(huà)等各種設施是否完好，如有損壞或故障，須及時(shí)向部門(mén)主任、管理員報告?！　?、搞好值班臺、公共區域及后臺區域的清潔工作?！　?、換班前為接班人員做好接班準備，嚴格交接班手續及安全保衛?！　?、值班人員應盡職守責，加強安全檢查，保管好客房鑰匙，消除各種安全隱患?！　?0、接受并確保完成上級布置的工作?！　】头坎恳幷轮贫取　槭垢黜椆ぷ饔幸惶浊袑?shí)可行的管理制度和標準，做到有章可循，有據可依，實(shí)現嚴格管理，以管理促效益的目標，確保日常工作能夠得以正常開(kāi)展，特制定本細則?！　」ぷ髦贫取　∫?、儀容儀表　　1、上班時(shí)間內一律著(zhù)工作服，穿配發(fā)布鞋，系制式領(lǐng)帶，不得在工作服外罩自購便服，季節變換時(shí)由辦公室通知統一更換著(zhù)裝?！　?、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長(cháng)指甲、染指甲、染發(fā)，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過(guò)肩，前不蓋眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于手表?！　?、舉止要端莊，見(jiàn)到客人和領(lǐng)導應起立問(wèn)候，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠?！　?、按照文明服務(wù)要求規范言行，并能正確使用文明用語(yǔ)?！　《?、勞動(dòng)紀律　　1、切實(shí)做到十不（不遲到、早退、曠工；不擅離職守串樓層聊天；上班時(shí)不看書(shū)報；不干私事；不會(huì )客；不用電話(huà)閑談亂扯；不在客房?jì)扰c客人閑聊；不亂動(dòng)用賓客物品；不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開(kāi)客房留宿親朋好友），嚴格按照操作規程辦事，履行崗位職責和交接班手續，防止發(fā)生差錯。如有發(fā)生必須及時(shí)報告部門(mén)主管，設法彌補?！　?、工作臺內必須保持整潔有序，服務(wù)臺及抽屜內不得擺放私人物品，零食及與工作無(wú)關(guān)的物品?！　?、鑰匙必須隨身攜帶，嚴禁將鑰匙交給客人，值班人員臨時(shí)離開(kāi)時(shí)必須將鑰匙交給副班，不得將鑰匙隨意放在服務(wù)臺?！　?、服務(wù)員無(wú)權告訴或暗示客人本樓層有無(wú)空房，更不能擅自開(kāi)房接待客人?！　?、遇到客人或領(lǐng)導批評，不論對錯，須冷靜對待，耐心解釋?zhuān)坏门c領(lǐng)導或客人發(fā)生爭吵，更不能允許強調個(gè)人理由?！　?、不得利用工作之便假公濟私，謀取私利，更不能同賓客拉關(guān)系，辦私事。賓客主動(dòng)贈送紀念品應婉言謝絕，并及時(shí)報告部門(mén)主管聽(tīng)候處理。不準收取小費，如有客人堅持，無(wú)論多少，如數上交，不得占為己有?！　?、無(wú)事生非，挑撥離間，損害職工團結，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違反操作規程，造成損失者，均視情節輕重給予處理?！　?、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯?！　∪?、工作程序　　1、必須按主任安排的班次進(jìn)行工作，如有特殊情況需變更班次時(shí)，應先向主任請示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調班。在正常工作時(shí)間內完成本職工作，因工作需要加班加點(diǎn)者，經(jīng)主任核實(shí)后倒班或發(fā)加班費?！　?、要做到內外有別，樓層合并值班時(shí)，以所在樓層內有領(lǐng)導或領(lǐng)導的客人為主?！　∷?、文明禮貌　　1、對賓客要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，請字當頭。必須熟練掌握及運用五聲要求（即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲）?！　?、服務(wù)員必須做到三輕（即操作輕、走路 輕、講話(huà)輕），接電話(huà)時(shí)聲調要溫和禮貌，主動(dòng)報出部門(mén)，談話(huà)簡(jiǎn)明扼要，對方未掛機前，不得搶先掛機?！　≌堜N(xiāo)假制度　　嚴格落實(shí)請銷(xiāo)假制度。凡請假者必須寫(xiě)出書(shū)面假條，交組長(cháng)轉主任批準，不得先斬后奏，否則按曠工計?！　?、招待所、客房部通知的政治學(xué)習，業(yè)務(wù)學(xué)習，職工大會(huì )，點(diǎn)名及其它活動(dòng)要按時(shí)參加，不得請假?！　?、凡請長(cháng)假不能按時(shí)回來(lái)者，必須打電話(huà)報管理員轉所長(cháng)批準后，方可延假，否則超過(guò)三天者按曠工計。超過(guò)三天以上者按自動(dòng)辭職處理?！　?、請病假者通須持醫療單位證明，并經(jīng)管理員批準同意，方可休假?！　?、因公負傷經(jīng)所長(cháng)同意后方可休公傷假?！　⌒l生制度　　1、日常衛生一日多次，客人每外出一次打掃一次。嚴格按照客房衛生標準打掃衛生，保持室內外整潔?！　?、宿舍、服務(wù)臺的內外衛生，每天要勤打掃，做到整齊，干凈無(wú)雜物，物資（床被褥等）放置要整齊?！　?、公共衛生要按時(shí)、按質(zhì)、按量各負其責完成，要做到窗明幾凈六面光?！　?、 環(huán)境衛生按主任安排計劃打掃，保持干凈?！　∩钪贫取　∪w人員必須嚴格遵守所規定的工作休息時(shí)間，樓層正副值班員一律保持在位，不準外出。夜間交班時(shí)要共同查房，做好交接班登記，夜間查房不得少于6次，并做好登記手續?！　?、全體員工直系親屬來(lái)探望需住宿時(shí)，應提前報告管理員，經(jīng)批準后，按規定到總臺登記收費住宿。不得私自留宿客房或宿舍?！　?、按規定的開(kāi)飯時(shí)間就餐，不得乘坐客用電梯端飯上樓層，吃飯時(shí)間保證服務(wù)臺有人值班?！　?、服務(wù)員嚴禁在外留宿，如有特殊情況者，應先向管理員請假?！　〉怯浿贫取　?、各樓層設值班日記本，用于登記當日住房、空房及衛生情況、領(lǐng)導通知事項、賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時(shí)，并做好交接班工作?！　?、建立旅客住宿登記本。凡來(lái)宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映的各項內容逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查?！　?、建立客房設備損壞維修登記本，及時(shí)將客房設備損壞情況、報修情況及修復情況登記備查?！　?、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數量的依據?！　?、建立樓層物資明細帳，及時(shí)將增減物資情況登記入帳，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現有數上報客房部?！　】头堪踩朗鹿手贫取　?、嚴格遵守值班制度，注意觀(guān)察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)?！　?、提醒客人將現金貴重物品及時(shí)到總臺寄存。搞衛生時(shí)要搞一間鎖一間，不得敞開(kāi)房間?！　?、對來(lái)訪(fǎng)賓客要核實(shí)被訪(fǎng)者單位、姓名、房號，并做好訪(fǎng)客登記，盯人到位，如被訪(fǎng)者不在，不能讓來(lái)訪(fǎng)者單獨在房?jì)鹊群??！　?、如果客人要寄存行李，請其到總臺寄存。對寄存的行李要標志明顯，交接清楚，防止調包錯換?！　?、凡發(fā)現攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險物品的賓客，必須及時(shí)報告客房部和保安部，讓公安部門(mén)采取安全措施?！　?、服務(wù)員要勤查客房，賓客不在房?jì)葧r(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為賓客鎖門(mén)?！　?、接到通緝通報要及時(shí)核對布控，發(fā)現可疑人員要立即報告領(lǐng)導或公園派出所?！　?、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著(zhù)、泠靜、不慌亂，及時(shí)撲救和報警（火警電話(huà)：119）?！　?、使用電器時(shí)要注意防觸電、短路，有危險苗頭要及時(shí)報告維修，防止出事故?！　?0、所有公用物資要妥善保管，特別是電視機、毛毯等較貴重物品，防止丟失?！　?1、在流行病 發(fā)季節（如流感、肝炎、紅眼病等）不準到公共場(chǎng)所的人員密集處活動(dòng)。注意飲食衛生，避免傳染疾病，發(fā)現疾病苗頭要及時(shí)投醫，防止蔓延?！　?2、夏季無(wú)統一組織不準單獨游泳。集體游泳時(shí)要注意安全，防止淹亡?！　≠e客遺留物品處理制度　　1、賓客離開(kāi)賓館時(shí)，服務(wù)員應及時(shí)進(jìn)入客房檢查。發(fā)現遺留物品應及時(shí)追交賓客?！　?、如未能及時(shí)交給賓客應立即上交總臺，總臺應查清并記下賓客單位、地址、姓名，并對遺留物品進(jìn)行封存。同時(shí)報告主管領(lǐng)導，并設法與失主取得聯(lián)系，以便歸還?！　?、在歸還物品前，應將賓客的姓名、單位、遺留物和數量核對清楚，確實(shí)無(wú)誤后方可將遺留物歸還?！　?、如得到失主收到遺留物品的消息應及時(shí)報告領(lǐng)導?！　?、因特殊情況在1—3個(gè)月內確實(shí)找不到失主的應將遺留物品上交，客房轉交招待所保管?！　?、對處理遺留物品有顯著(zhù)成績(jì)的視情況給予獎勵?！　菍游镔Y保管制度　　1、樓層公用物資由各樓長(cháng)負責保管。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報客房部?！　?、客人離開(kāi)賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房?jì)扔镁?。發(fā)現減少或損壞時(shí)應及時(shí)追賠。如有特殊情況要及時(shí)記錄下來(lái)以備后查?！　?、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門(mén)領(lǐng)導，經(jīng)同意后辦理借用手續?！　?、送洗、回收被褥時(shí)，應與洗衣房當面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數量準確無(wú)誤?！　?、如發(fā)現有將公物外流者以一罰十，嚴重者開(kāi)除處理?！　?、發(fā)現樓層物資減少，損壞應及時(shí)追查原因，屬責任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償?！　?、樓層物資移交時(shí)，須有監交人和移交表，并將移交情況如實(shí)反映清楚，由交接人、監交人簽名蓋章?！　?、全體人員要樹(shù)立主人翁思想，加強責任心，愛(ài)護一切公物，共同做好樓層物資保管工作?！　∠Ｍ鲜鲑Y料對您有所幫助！

3. 酒店服務(wù)標兵標準是什么

　　5月份忙碌的工作已經(jīng)過(guò)去，現根據營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)5月份的工作情況將部門(mén)工作作如下總結：　　首先在經(jīng)營(yíng)收入方面：　　5月份共完成營(yíng)收 元,其中客房完成營(yíng)收 元，占計劃的 %，平均出租率 %，平均房?jì)r(jià) 元;另外，餐飲完成營(yíng)收收入 元，占計劃的 %;5月份客房任務(wù)超額完成，與去年同期相比，有所提高;但是較四月份的營(yíng)收下降幅度也是比較大的;另外，在5月份餐飲收入也超額完成計劃目標，主要是體現在宴會(huì )包桌收入的提高方面，占據了當月餐飲營(yíng)收的很大比例;從以上經(jīng)營(yíng)收入匯總來(lái)年，與去年相比，今年同期都有所提高，尤其是客房收入方面，雖然較去年相比提高不大，但是在客源結構方面，散客所占的比重得到了很大的提高，也是符合酒店的市場(chǎng)定位的;另外，餐飲方面，此月份在營(yíng)收方面雖然超額完成任務(wù)，但是在內部客源方面散客消費是呈下降趨勢的，如何提高此類(lèi)客源的消費應是下期工作的重點(diǎn)?！　≡诓块T(mén)工作方面：營(yíng)銷(xiāo)部在5月份累計完成會(huì )議接待13批次，其中主要完成了醫療器械會(huì )議期間在店會(huì )議的接待工作，通過(guò)此次接待活動(dòng)宣傳了酒店品牌，同時(shí)也獲得了客戶(hù)的認同;另外，接待了中化輪胎和金萊克、鄭州市公路局和深圳富士康集團等一系統會(huì )議團隊;在部門(mén)銷(xiāo)售方面，本月按照年度工作計劃并結合酒店指導思想，主要對周邊市場(chǎng)客戶(hù)進(jìn)行了走訪(fǎng)工作，加強了政務(wù)類(lèi)客源的回訪(fǎng)并形成了有效的意見(jiàn);同時(shí)，本月根據6月份市場(chǎng)情況提前對周邊會(huì )議客源市場(chǎng)進(jìn)行主動(dòng)的走訪(fǎng)，保證了淡季期間酒店客源的穩定;另外，本月完成了對許昌地區客戶(hù)的走訪(fǎng)，通 過(guò)此宣傳了酒店產(chǎn)品，開(kāi)拓了部分新客戶(hù);同時(shí)，本月結合酒店評星要求，對酒店各區域所有宣傳品進(jìn)行了重新設計，使酒店公共標識符合評星標準要求;另外，本月部門(mén)開(kāi)展了團隊建設月活動(dòng)，通過(guò)日常的團隊意識培訓和組織部門(mén)人員處出集體活動(dòng)加強了團隊凝聚力和協(xié)同能力;　　公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)方面：5月份主要是策劃了母親節活動(dòng);制定出了短信營(yíng)銷(xiāo)流程和標準，使短信營(yíng)銷(xiāo)模式成為日常營(yíng)銷(xiāo)的一種;同時(shí)，部門(mén)結合餐飲重點(diǎn)加強婚宴產(chǎn)品的情況，對餐飲婚宴產(chǎn)品進(jìn)行重新的包裝和設計，現已完成宣傳手冊的統一制作，將于下月投入使用;另外，本月將酒店積分活動(dòng)禮品進(jìn)行了重新的設計和推廣，豐富了禮品種類(lèi)，吸引客戶(hù)的進(jìn)一步消費;　　5月份的工作已經(jīng)過(guò)去，在5月份的工作中存在著(zhù)諸多不足之處，結合市場(chǎng)情況和XX年度全年營(yíng)銷(xiāo)計劃，現將XX年6月份的工作從以下幾個(gè)方面開(kāi)展：　　1.部門(mén)工作方面：　　本月部門(mén)的主題活動(dòng)確定為優(yōu)質(zhì)服務(wù)月，將如何提高對客服務(wù)水平作為本月的日常工作，通過(guò)培訓和要求來(lái)提高部門(mén)整體的對客服務(wù)水平，并在活動(dòng)中評選出服務(wù)標兵;另外，本月部門(mén)結合市場(chǎng)情況和任務(wù)目標制定第三季度部讓銷(xiāo)售任務(wù)目標分解，通過(guò)合理的激勵機制來(lái)調動(dòng)部讓員工的積極性;　　市場(chǎng)銷(xiāo)售方面：　　本月將酒店的客源結構所占比例調整為以散客為主，會(huì )議為輔，團隊為補;從去年數據分析結合今年酒店客源走勢來(lái)看，在散客客源和團隊客源因市場(chǎng)情況下降的同時(shí)，為確保酒店營(yíng)收不出現大幅下降，適當提高會(huì )議客源的比重，來(lái)提高并穩定此月客房營(yíng)收和餐飲營(yíng)收;　　會(huì )議市場(chǎng)，加強鞋城、洗化類(lèi)、服裝類(lèi)公司的走訪(fǎng)，搜集行業(yè)信息，把握各種會(huì )議信息，把握該季節會(huì )議，確保酒店收入的穩步提高團隊市場(chǎng)方面， 銷(xiāo)售經(jīng)理積極了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，與各主要旅行社達成合作意項，關(guān)注鄭州市內各主要酒店競爭酒店的團隊價(jià)格政策，與韓國團社積極達成進(jìn)一步合作的協(xié)議，確保該客源的穩定性，同時(shí)也積極的去開(kāi)發(fā)新的團隊客源;散客市場(chǎng)方面，擴大市場(chǎng)開(kāi)發(fā)范圍，將銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)放在對主要客源市場(chǎng)的重點(diǎn)開(kāi)發(fā)和維護，多走訪(fǎng)周邊單位，深入客戶(hù)中回訪(fǎng)客戶(hù)真實(shí)意見(jiàn)并及時(shí)反饋與酒店;進(jìn)一步加強與各客房渠道的合作和溝通;同時(shí)，本月仍將繼續加強對外地市場(chǎng)客戶(hù)的走訪(fǎng)，重點(diǎn)對禹州市、長(cháng)葛市、以及平頂山地區進(jìn)行開(kāi)發(fā)和回訪(fǎng);　　營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方面:　　本月主要對今年中秋節月餅市場(chǎng)進(jìn)行考察，確定今年酒店銷(xiāo)售方式;　　以上是對營(yíng)銷(xiāo)部5月份工作的總結和對6月份工作的計劃;　　市場(chǎng)競爭對手報告　　5月份周邊主要酒店客房情況統計：　　1.*酒店 本月主要是以會(huì )議為主，同時(shí)也接待了部分醫療器械會(huì )議，會(huì )議以鞋城會(huì )議為主;散客客源走勢下半月較差;　　2.*賓館 本月主要是以中石油會(huì )議為主;本月團隊價(jià)格定的較高，未接旅游團隊;　　3.&大酒店 散客出租率不高，因現有房間老化嚴重所以競爭力不斷下降，主要接待內部電力會(huì )議和客人;　　4.&酒店 本月主要承接了市政府安排的醫療器械會(huì )議，房間均按門(mén)市價(jià)銷(xiāo)售;　　5.&&& 此月前半月的出租率較高;下半月一直下降;　　綜合以上各酒店并結合5月份整體情況，此月份整體市場(chǎng)客源走勢受醫療器械會(huì )議影響都是前半月情況較好，散客客源較充足，下半月呈下降趨勢;團隊市場(chǎng)方面，團隊客源較四月份大幅下降，各酒店對于價(jià)格的競爭也較激烈;　　進(jìn)入6月份以后，整體酒店市場(chǎng)進(jìn)入到全年中僅次于春節之后的淡季，內賓團隊客源和散客市場(chǎng)客戶(hù)下降較為明顯;會(huì )議市場(chǎng)方面根據情況? ??同，主要是產(chǎn)品發(fā)布會(huì )和訂貨會(huì )為主;

4. 酒店員工服務(wù)標準

服務(wù)賓客意識的要求是周到、實(shí)惠和實(shí)在；顧客永遠是對的不管是前者還是后者，都不盡言。服務(wù)意識的核心是利潤合法及利潤和服務(wù)又如何成正比；學(xué)習禮儀首先是個(gè)人的需要，因為禮儀是不可缺少的個(gè)人素質(zhì)，人人都學(xué)習禮儀，掌握禮儀，自覺(jué)執行禮儀規范，就容易溝通感情，使人際交往獲取成功，進(jìn)而有助于人們所從事得各種事業(yè)順利發(fā)展并取得成功。服務(wù)具有三個(gè)最基本的特征：

1、無(wú)形性：服務(wù)在很大程度上是無(wú)形和抽象的（無(wú)招勝有招）；

2、差異性：服務(wù)沒(méi)有固定的標準但可能有較大的差異性；

3、不可分離性；服務(wù)的生產(chǎn)與消費同時(shí)進(jìn)行，通常消費者參與這一過(guò)程，而且服務(wù)不可能被儲存。

5. 酒店服務(wù)標兵標準要求

　　5月份忙碌的工作已經(jīng)過(guò)去，現根據營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)5月份的工作情況將部門(mén)工作作如下總結：　　首先在經(jīng)營(yíng)收入方面：　　5月份共完成營(yíng)收 元,其中客房完成營(yíng)收 元，占計劃的 %，平均出租率 %，平均房?jì)r(jià) 元;另外，餐飲完成營(yíng)收收入 元，占計劃的 %;5月份客房任務(wù)超額完成，與去年同期相比，有所提高;但是較四月份的營(yíng)收下降幅度也是比較大的;另外，在5月份餐飲收入也超額完成計劃目標，主要是體現在宴會(huì )包桌收入的提高方面，占據了當月餐飲營(yíng)收的很大比例;從以上經(jīng)營(yíng)收入匯總來(lái)年，與去年相比，今年同期都有所提高，尤其是客房收入方面，雖然較去年相比提高不大，但是在客源結構方面，散客所占的比重得到了很大的提高，也是符合酒店的市場(chǎng)定位的;另外，餐飲方面，此月份在營(yíng)收方面雖然超額完成任務(wù)，但是在內部客源方面散客消費是呈下降趨勢的，如何提高此類(lèi)客源的消費應是下期工作的重點(diǎn)?！　≡诓块T(mén)工作方面：營(yíng)銷(xiāo)部在5月份累計完成會(huì )議接待13批次，其中主要完成了醫療器械會(huì )議期間在店會(huì )議的接待工作，通過(guò)此次接待活動(dòng)宣傳了酒店品牌，同時(shí)也獲得了客戶(hù)的認同;另外，接待了中化輪胎和金萊克、鄭州市公路局和深圳富士康集團等一系統會(huì )議團隊;在部門(mén)銷(xiāo)售方面，本月按照年度工作計劃并結合酒店指導思想，主要對周邊市場(chǎng)客戶(hù)進(jìn)行了走訪(fǎng)工作，加強了政務(wù)類(lèi)客源的回訪(fǎng)并形成了有效的意見(jiàn);同時(shí)，本月根據6月份市場(chǎng)情況提前對周邊會(huì )議客源市場(chǎng)進(jìn)行主動(dòng)的走訪(fǎng)，保證了淡季期間酒店客源的穩定;另外，本月完成了對許昌地區客戶(hù)的走訪(fǎng)，通過(guò)此宣傳了酒店產(chǎn)品，開(kāi)拓了部分新客戶(hù);同時(shí)，本月結合酒店評星要求，對酒店各區域所有宣傳品進(jìn)行了重新設計，使酒店公共標識符合評星標準要求;另外，本月部門(mén)開(kāi)展了團隊建設月活動(dòng)，通過(guò)日常的團隊意識培訓和組織部門(mén)人員處出集體活動(dòng)加強了團隊凝聚力和協(xié)同能力;　　公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)方面：5月份主要是策劃了母親節活動(dòng);制定出了短信營(yíng)銷(xiāo)流程和標準，使短信營(yíng)銷(xiāo)模式成為日常營(yíng)銷(xiāo)的一種;同時(shí)，部門(mén)結合餐飲重點(diǎn)加強婚宴產(chǎn)品的情況，對餐飲婚宴產(chǎn)品進(jìn)行重新的包裝和設計，現已完成宣傳手冊的統一制作，將于下月投入使用;另外，本月將酒店積分活動(dòng)禮品進(jìn)行了重新的設計和推廣，豐富了禮品種類(lèi)，吸引客戶(hù)的進(jìn)一步消費;　　5月份的工作已經(jīng)過(guò)去，在5月份的工作中存在著(zhù)諸多不足之處，結合市場(chǎng)情況和XX年度全年營(yíng)銷(xiāo)計劃，現將XX年6月份的工作從以下幾個(gè)方面開(kāi)展：　　1.部門(mén)工作方面：　　本月部門(mén)的主題活動(dòng)確定為優(yōu)質(zhì)服務(wù)月，將如何提高對客服務(wù)水平作為本月的日常工作，通過(guò)培訓和要求來(lái)提高部門(mén)整體的對客服務(wù)水平，并在活動(dòng)中評選出服務(wù)標兵; 另外，本月部門(mén)結合市場(chǎng)情況和任務(wù)目標制定第三季度部讓銷(xiāo)售任務(wù)目標分解，通過(guò)合理的激勵機制來(lái)調動(dòng)部讓員工的積極性;　　市場(chǎng)銷(xiāo)售方面：　　本月將酒店的客源結構所占比例調整為以散客為主，會(huì )議為輔，團隊為補;從去年數據分析結合今年酒店客源走勢來(lái)看，在散客客源和團隊客源因市場(chǎng)情況下降的同時(shí)，為確保酒店營(yíng)收不出現大幅下降，適當提高會(huì )議客源的比重，來(lái)提高并穩定此月客房營(yíng)收和餐飲營(yíng)收;　　會(huì )議市場(chǎng)，加強鞋城、洗化類(lèi)、服裝類(lèi)公司的走訪(fǎng)，搜集行業(yè)信息，把握各種會(huì )議信息，把握該季節會(huì )議，確保酒店收入的穩步提高團隊市場(chǎng)方面， 銷(xiāo)售經(jīng)理積極了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，與各主要旅行社達成合作意項，關(guān)注鄭州市內各主要酒店競爭酒店的團隊價(jià)格政策，與韓國團社積極達成進(jìn)一步合作的協(xié)議，確保該客源的穩定性，同時(shí)也積極的去開(kāi)發(fā)新的團隊客源;散客市場(chǎng)方面，擴大市場(chǎng)開(kāi)發(fā)范圍，將銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)放在對主要客源市場(chǎng)的重點(diǎn)開(kāi)發(fā)和維護，多走訪(fǎng)周邊單位，深入客戶(hù)中回訪(fǎng)客戶(hù)真實(shí)意見(jiàn)并及時(shí)反饋與酒店;進(jìn)一步加強與各客房渠道的合作和溝通;同時(shí)，本月仍將繼續加強對外地市場(chǎng)客戶(hù)的走訪(fǎng)，重點(diǎn)對禹州市、長(cháng)葛市、以及平頂山地區進(jìn)行開(kāi)發(fā)和回訪(fǎng);　　營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方面:　　本月主要對今年中秋節月餅市場(chǎng)進(jìn)行考察，確定今年酒店銷(xiāo)售方式;　　以上是對營(yíng)銷(xiāo)部5月份工作的總結和對6月份工作的計劃;　　市場(chǎng)競爭對手報告　　5月份周邊主要酒店客房情況統計：　　1.*酒店 本月主要是以會(huì )議為主，同時(shí)也接待了部分醫療器械會(huì )議，會(huì )議以鞋城會(huì )議為主;散客客源走勢下半月較差;　　2.*賓館 本月主要是以中石油會(huì )議為主;本月團隊價(jià)格定的較高，未接旅游團隊;　　3.&大酒店 散客出租率不高，因現有房間老化嚴重所以競爭力不斷下降，主要接待內部電力會(huì )議和客人;　　4.&酒店 本月主要承接了市政府安排的醫療器械會(huì )議，房間均按門(mén)市價(jià)銷(xiāo)售;　　5.&&& 此月前半月的出租率較高;下半月一直下降;　　綜合以上各酒店并結合5月份整體情況，此月份整體市場(chǎng)客源走勢受醫療器械會(huì )議影響都是前半月情況較好，散客客源較充足，下半月呈下降趨勢;團隊市場(chǎng)方面，團隊客源較四月份大幅下降，各酒店對于價(jià)格的競爭也較激烈;　　進(jìn)入6月份以后，整體酒店市場(chǎng)進(jìn)入到全年中僅次于春節之后的淡季，內賓團隊客源和散客市場(chǎng)客戶(hù)下降較為明顯;會(huì )議市場(chǎng)方面根據情況不同，主要是產(chǎn)品發(fā)布會(huì )和訂貨會(huì )為主;

6. 酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準

1、位置優(yōu)越交通便利，3條地鐵站出門(mén)幾分鐘就走到了。酒店設施齊全，房間干凈整潔，住的很舒服。前臺人員服務(wù)都很好，很主動(dòng)，熱情。早餐不錯，品種多，個(gè)人覺(jué)得性?xún)r(jià)比蠻高。

2、價(jià)格在市區中不算貴，住宿的環(huán)境、衛生等比同價(jià)的快捷酒店好多了，服務(wù)態(tài)度規范，值得推薦，雖然裝修時(shí)間比較長(cháng)，但是無(wú)異味，這點(diǎn)缺好是優(yōu)點(diǎn)。前臺還有是黨員，沒(méi)想到。

3、性?xún)r(jià)比很高的三星級酒店 房間非常干凈 服務(wù)總臺熱情服務(wù)。態(tài)度親切感 非常好

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