導讀：面對甲流旅游業(yè)如何進(jìn)行危機管理 危機管理 危機管理

面對甲流，現在我們需要的不是僅僅簡(jiǎn)單地討論甲流帶給我國旅游業(yè)負面影響的是與非、多與少，而是應更深層次地認識此次甲流危機的綜合特征并充分預見(jiàn)其對旅游業(yè)可能的后續影響，以便逐步建立起我國旅游業(yè)完善的危機管理體系，最大限度地減少甲流對旅游業(yè)的負面影響，盡可能力爭在最短時(shí)間內修復甲流帶給旅游業(yè)的創(chuàng )傷，恢復公眾對旅游業(yè)的消費信心。

　　全面認識旅游業(yè)危機

　　根據國際上的權威定義“危機是指在任何組織系統及其子系統中，因其外部環(huán)境或內部條件的突變，而導致的對組織系統總體目標和利益構成威脅的一種緊張狀態(tài)；這一不確定性的重大事件，可能對組織及其相關(guān)成員、產(chǎn)品服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害”(巴頓1993年，2000年)。綜上所述，我們可以將旅游業(yè)危機界定為：旅游業(yè)危機是指由于不確定性的、突發(fā)性的重大事件的發(fā)生而對旅游業(yè)造成的重大破壞和后續不良潛在影響的狀態(tài)。旅游業(yè)危機的影響范圍可以是全行業(yè)，也可以是某個(gè)旅游目的地或局部區域。

　　旅游業(yè)危機與一般的危機相比有其特殊性。根據旅游業(yè)的特點(diǎn)，典型的旅游業(yè)危機主要分為三類(lèi)：安全危機、形象危機和政治性危機。

　　此次在我國較大范圍內傳播的甲流，由于其強傳染性造成了部分受感染人員的死亡，從而在一定程度上引起了公眾連鎖的心理恐慌反應，直接打擊了旅游者的近期出游信心，同時(shí)也影響到我國的國際旅游形象。因此，甲流危機的性質(zhì)可以將之歸為安全危機與形象危機兼而有之的復合型危機，可以預見(jiàn)：甲流對旅游業(yè)的影響將是短期至中期的。

　　適時(shí)進(jìn)行旅游業(yè)的

危機管理

　　1 、樹(shù)立正確的旅游業(yè)危機觀(guān)旅游業(yè)是一個(gè)關(guān)聯(lián)度極高的行業(yè)，因此一旦其他行業(yè)有了風(fēng)吹草動(dòng)，旅游業(yè)將不可避免地受到牽連，這在一定程度上決定了旅游業(yè)先天的產(chǎn)業(yè)脆弱性，因此，我們必須以高度的責任感隨時(shí)警惕旅游業(yè)可能發(fā)生的相關(guān)危機。這種居安思危的旅游業(yè)危機觀(guān)將有助于我們時(shí)時(shí)保持清醒的頭腦，敏銳地預見(jiàn)一些偶然性和突發(fā)性危機事件的早期萌芽，同時(shí)還有利于我們及時(shí)地對旅游業(yè)危機的發(fā)展態(tài)勢作出準確預測，以便于后期快速地對危機作出反應進(jìn)行相關(guān)管理，避免危害與損失的進(jìn)一步擴大化。

　　2、建立

危機管理

的快速反應機制當旅游業(yè)危機的發(fā)生已經(jīng)不可避免時(shí)，能夠作出快速反應的危機管理機制就顯得十分關(guān)鍵。一個(gè)高效的旅游業(yè)危機管理機制應覆蓋危機發(fā)展的全過(guò)程，它主要包括以下三個(gè)環(huán)節：

　　(1)危機的早期預警——其目的是快速識別危機，準確地判斷危機的可能發(fā)展方向與趨勢，以便為旅游業(yè)下一步將采取的宏觀(guān)戰略及企業(yè)的行動(dòng)提供決策依據；

　　(2)危機的中期挽救——其工作中心將集中于高效率、全方位地整合各類(lèi)社會(huì )資源，最大限度地降低危機對旅游業(yè)造成的損失，縮短旅游業(yè)恢復的時(shí)間；

　　(3)危機的晚期修復——其核心是全面修復旅游業(yè)已遭受危機創(chuàng )傷的相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域和整體形象，逐步恢復公眾對旅游業(yè)的消費信心與信任關(guān)系。

　　我國旅游業(yè)應對甲流的策略思考

　　1 、高效整合各類(lèi)資源，實(shí)現社會(huì )心理協(xié)同，恢復公眾信心與信任在危機管理過(guò)程中，及時(shí)有效地合理配置人、財、物、技術(shù)、信息、媒體等相關(guān)資源是危機管理工作順利實(shí)施的關(guān)鍵，在危機管理過(guò)程中可支配的資源及運用策略。

　　在主營(yíng)業(yè)務(wù)處于低谷時(shí)期，正是旅游企業(yè)全力進(jìn)行宣傳和公關(guān)的好時(shí)候。值得? ?鑒的是：目前，聯(lián)想、伊利、中國移動(dòng)通信等與群眾生活息息相關(guān)的大企業(yè)紛紛借甲流機會(huì )大行捐助活動(dòng)。事實(shí)上，這些企業(yè)在此非常時(shí)機利用公益活動(dòng)、借媒體造勢所達到的自我宣傳效果是顯而易見(jiàn)的，其公關(guān)投入將會(huì )在今后很長(cháng)時(shí)間內不斷獲得正面形象收益。

　　目前，由于特殊的大環(huán)境影響，旅游企業(yè)的正常營(yíng)業(yè)和收入都在大幅下降，旅行社既無(wú)法安排出團，也無(wú)地接任務(wù)，旅游城市的會(huì )展與會(huì )議幾乎全部取消，飯店的入住率也相應大幅下挫。面對眼下我國旅游企業(yè)普遍業(yè)務(wù)冷清，利潤預期不被看好這一情況，目前旅游企業(yè)首要任務(wù)就是進(jìn)行危機公關(guān)。其實(shí)，旅游企業(yè)進(jìn)行公益宣傳是比較容易實(shí)現的，如贊助各種與甲流相關(guān)的公益活動(dòng)、為甲流防治提供后勤支援服務(wù)等，這種公益活動(dòng)的效果非常顯著(zhù)，因為受眾對熱心公益的企業(yè)總是十分信任的。正如一位業(yè)內專(zhuān)家所言“業(yè)務(wù)沒(méi)了，但形象不能沒(méi)了，聲音不能沒(méi)了”。目前，旅游企業(yè)若能在此非常時(shí)機搶占公益宣傳先機，就能及時(shí)贏(yíng)得公眾信任、建立口碑，并會(huì )在今后形勢好轉之時(shí)迅速獲得超額回報。

　　2、以危機防控為中心，妥善安排各項工作，最大限度地減小損失甲流對中國旅游業(yè)造成的損失是嚴重的、多方面的，當然也是暫時(shí)的，中國旅游業(yè)必須服從大局，維護中國的改革發(fā)展穩定大局，旅游業(yè)付出的代價(jià)是必要的。國家旅游局副局長(cháng)孫鋼四月二十二日強調，中國入境旅游、國內旅游及出境旅游三大市場(chǎng)的恢復和發(fā)展，將以中國打贏(yíng)甲流防治這一攻堅戰為前提和基礎。為保護人民群眾和海內外旅游者的身體健康和生命安全，在甲流爆發(fā)的最近一個(gè)時(shí)期，旅游業(yè)的工作中心也及時(shí)作出了轉變與調整，即牢牢建立“游客健康重于行業(yè)效益”的一切以危機為中心的思考立場(chǎng)，做到一切旅游工作以甲流防控為中心。目前，國家旅游局針對甲流危機所作出的積極應對措施頗有章法，也十分有效，令人注目。

　　(1)及時(shí)取消重大節會(huì )活動(dòng)。例如，為了防止甲流通過(guò)旅游活動(dòng)擴散，國家旅游局也及時(shí)取消了原定于今年中國國內旅游交易會(huì )。

　　(2)明確突出階段工作重點(diǎn)。往年“五一”，旅游部門(mén)強調的是“安全、效益、秩序、質(zhì)量”；而今年將淡化旅游人數和經(jīng)濟效益，不搞游客人數預報，不追求游客接待數量，著(zhù)重強調“健康、安全、秩序、質(zhì)量”，今年“五一”期間旅游工作的重點(diǎn)是對甲流的防控。

　　(3)果斷采取疫情應急措施。根據世界衛生組織公布的疫情報告，為保證公民出國安全，國家旅游局迅速作出反應，于4月11日向我國528家具經(jīng)營(yíng)出境旅游資格的旅行社發(fā)出緊急公告，立即停止向上述國家組團。這一果斷舉措是非常正確及時(shí)，因為，在甲流災害面前，游客健康與安全遠遠重于行業(yè)效益，而旅游業(yè)的損失則是次要的。

　　(4)有效進(jìn)行相關(guān)政策引導。從防止疫情傳播和擴散這個(gè)大局出發(fā)，國家旅游局下發(fā)通知，提倡游客在本地區旅游，不組織跨區域促銷(xiāo)和跨區域旅游，不組織到疫情發(fā)生地區的旅游；不提倡“國際損失國內補”，不追求出游數量，積極引導各旅游相關(guān)企業(yè)把功夫下在切實(shí)做好本地區、本單位的甲流預防措施的落實(shí)上。

　　3、及時(shí)跟蹤管理進(jìn)程，評估危機修復效果，不斷完善危機管理機制隨著(zhù)我國甲流防治工作的不斷取得進(jìn)展，旅游業(yè)危機管理的對象也在發(fā)生著(zhù)動(dòng)態(tài)變化，這就要求我們及時(shí)跟蹤危機管理的進(jìn)程，隨時(shí)動(dòng)態(tài)評估危機修復的效果，以便對下一步的政策制定作出及時(shí)有效地調整。

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