導讀：閘坡旅游景點(diǎn)投訴 景區游客投訴處理 1. 景區游客投訴處理 2. 景區游客投訴處理流程圖 3. 景區游客投訴處理中心的崗位職責 4. 景區游客投訴處理方法 5. 景區游客投訴處理流程 6. 景區游客投訴處理論文 7. 景區游客投訴處理報告模板 8. 景區游客投訴處理匯總報告 9. 景區游客投訴處理論文資料 10. 景區游客投訴處理制度

1. 景區游客投訴處理

可以去景區管理處投訴或是打景區投訴電話(huà)，也可以打12315消費者投訴電話(huà)投訴

2. 景區游客投訴處理流程圖

一旦發(fā)生游客投訴事情， 導游員要立即采取個(gè)別接觸的方式， 最好把游客請到遠離旅游團隊的地方， 然后， 頭腦冷靜 不帶任何情緒地傾聽(tīng)游客投訴內容， 認真做好筆記， 分析游客投訴的性質(zhì)， 找出其核心問(wèn)題， 最后才向游客做出耐心解釋。若是游客投訴旅游接待單位， 那導游員就要做好協(xié)調工作， 并由雙方妥善解決。 若是游客投訴的是導游員， 此時(shí)導游員要冷靜理智地考慮問(wèn)題出在哪里？ 怎樣才能消除游客對自己的投訴？ 從實(shí)際的情況看， 惟一的方法就是加倍努力， 把服務(wù)重點(diǎn)放在游客的投訴問(wèn)題上來(lái)。若是游客投訴無(wú)理， 導游員也應本著(zhù)：“有則改之， 無(wú)則加勉 ”的態(tài)度， 一如既往地為游客 熱情服務(wù)101貝考。如果有些投訴確實(shí)難以解決， 導游員也應把當時(shí)的情況實(shí)事求是地記錄下來(lái)， 并請游客以及相關(guān)人員留名簽字， 做好留證工作， 以便返回后向旅行社匯報， 為解決投訴提供資料依據

3. 景區游客投訴處理中心的崗位職責

旅發(fā)中心是旅游事業(yè)發(fā)展中心，一般是政府部門(mén)所屬的事業(yè)單位，其工作職責為：

1、負責區域內旅游資源的保護，開(kāi)發(fā)建設、規劃和年度計劃，組織旅游資源普查工作。

2、貫徹實(shí)施有關(guān)旅游管理的法律、法規。

3、監督、檢查旅游市場(chǎng)秩序和服務(wù)質(zhì)量，受理各地游客的投訴，維護游客的合法權益。

4、開(kāi)展國際、國內的旅游客源市場(chǎng)，搞好旅游資源的宣傳促銷(xiāo)工作。

5、組織管理和指導旅游從業(yè)人員的教育培訓工作。

4. 景區游客投訴處理方法

1、盡量采用個(gè)別接觸的方式一旦游客向導游員提出投訴, 其復雜的心情和不滿(mǎn)的態(tài)度是可以想像的。問(wèn)題在于這種不滿(mǎn)情緒可能引起其他游客的注意和同感。 因此, 把游客中的不滿(mǎn)情緒降低到最小限度和范圍是導游員必須重視的問(wèn)題。此時(shí)導游員要采取積極認真的態(tài)度, 最好把游客請到遠離旅游團隊的地方, 比如, 在導游員單獨住的房間里, 或把游客請到另一邊等, 切忌在游客中間議論交談, 也不要在亂哄哄的環(huán)境中交談。 即使是集體投訴, 也希望游客選派少數代表前來(lái)進(jìn)行談判, 要知道游客人數越多, 越談不好, 達不成解決問(wèn)題的協(xié)議, 同時(shí), 要防止事態(tài)進(jìn)一步擴散和造成不良后果。2、頭腦冷靜、認真傾聽(tīng)一般地說(shuō), 游客面對導游員進(jìn)行投訴時(shí), 其情緒較為激動(dòng), 聲調較為響亮, 其中也難免帶有一些侮辱性的語(yǔ)言。 游客的觀(guān)點(diǎn)可能是合情不合理, 也有合理不合情的現象。 此刻,導游員最好要保持冷靜的頭腦, 認真傾聽(tīng)和理解其投訴的內容和實(shí)質(zhì), 必要時(shí)作一些記錄, 使游客覺(jué)得導游員在認真聽(tīng)他的陳述, 態(tài)度是端正的。其次, 導游員要善于引導游客把投訴內容講得盡量詳細和具體些, 以便導游員把情況掌握得更全面更準確些。 另外, 所謂的頭腦冷靜是指導游員既要耐心, 又要不帶任何框架, 因為帶有框架的頭腦, 容易產(chǎn)生偏向, 這是極為有害的。如果導游員估計正確的, 也許處理投訴有把握; 如果估計錯誤呢, 那又該如何向游客解釋呢?假如因游客情緒激動(dòng)而無(wú)法交談下去的話(huà), 那導游員也必須有禮貌地向游客提出建議另找時(shí)間再談, 這樣使緊張的氣氛變得有所緩和, 同時(shí)也好讓游客慢慢地穩定情緒。不管游客的投訴正確與否, 導游員都得持認真的態(tài)度, 那種無(wú)所謂以及與游客爭吵的態(tài)度都是不對的。3、努力找出投訴的核心問(wèn)題游客提出投訴都有其目的與要求的, 但最終? ?屬什么性質(zhì)的問(wèn)題, 主要核心又是什么? 這些, 導游員必須要花力氣去搞懂弄通的, 不然, 自己還沒(méi)搞清楚投訴的問(wèn)題和實(shí)質(zhì), 那么下一步的處理建議和意見(jiàn)又該從何而來(lái)呢?　處理投訴的關(guān)鍵是在于搞清問(wèn)題的實(shí)質(zhì), 主要矛盾抓住了, 其他問(wèn)題就迎刃而解了。 比如, 游客提出投訴住宿問(wèn)題, 那么賓館到底是什么問(wèn)題, 是賓館不達標? 還是房間臟、亂、差?　是服務(wù)員的態(tài)度不好?　還是菜肴不佳等, 搞清了這些問(wèn)題, 解決的方法就自然出現了。 是賓館不達標, 請有關(guān)部門(mén)出示有關(guān)材料證明賓館等級; 是房間不夠衛生, 請賓館領(lǐng)導速派人清理打掃; 是服務(wù)員態(tài)度不好, 趕緊換人; 菜肴不佳, 及時(shí)調整。 當然, 導游員有權促使賓館領(lǐng)導作出姿態(tài), 除向游客賠禮道歉外, 適當補償游客的一些實(shí)際損失。此外, 為了把工作做得更細些, 導游員可將所記錄的投訴內容與游客核對一次, 特別要把投訴的核心和要求講清楚, 以免造成較大的距離101貝考導游證考試。4、分析游客投訴的性質(zhì)導游員對游客投訴的性質(zhì)一定要搞清楚, 這為“誰(shuí)接待、誰(shuí)負責”打下處理投訴的基礎。在分析游客投訴的性質(zhì)時(shí),　一是分析投訴的事實(shí)是否確實(shí), 二是分析其核心問(wèn)題性質(zhì)的輕重程度, 三是分析解決投訴的初步方案, 四是選擇最佳解決辦法等。 值得注意的是：導游員千萬(wàn)不要輕易對解決問(wèn)題的方案表態(tài), 即使是旅行社的責任, 也得向旅行社匯報, 得到旅行社 同意后方可宣布。 此時(shí), 導游員的基本態(tài)度是十分關(guān)鍵的, 他既是游客、 旅行社和各旅游接待部門(mén)三者之間的協(xié)調者 , 又是這三者利益的維護者, 更是確保旅游順利進(jìn)行的保證者。因此, “實(shí)事求是 , 妥善解決”的指導思想顯得尤其重要。這時(shí), 導游員可以這么說(shuō)：“給我一點(diǎn)時(shí)間讓我好好想想?！?此舉目的是為了緩和緊張氣氛, 爭取時(shí)間做好調查研究。)" 讓我了解一些情況。 “此舉是為了與被技訴單位取得聯(lián)系, 達成共識。)”讓我和有關(guān)部門(mén)聯(lián)系一下。 "(此舉是為了避開(kāi)游客單獨和有 關(guān)部門(mén)聯(lián)系 , 因為商量經(jīng)過(guò)不宜給游客知道。) 總之, 導游員要注意方法方式, 確實(shí)做到有理、有利、有節、有步驟地處理投訴問(wèn)題。當然, 作為投訴的游客從內心講希望盡快解決問(wèn)題, 同時(shí)也想在最短的時(shí)間里得到答案, 這自然要和導游員暫不表態(tài)的做法產(chǎn)生矛盾, 為了使這種矛盾降到最低限度, 答應給游客答復的時(shí)間要有一個(gè)期限, 說(shuō)話(huà)要算數, 千萬(wàn)不可失去信用, 即使一時(shí)還解決不了問(wèn)題, 也要及時(shí)通知游客。5、向游客轉達答復的方法給游客答復在某種意義上說(shuō)是一個(gè)經(jīng)過(guò)協(xié)商而產(chǎn)生的成熟的結論。作為導游員首先要考慮該答復游客是否接受?　要充分做好兩手準備, 這是因為游客投訴并不一定是正確的, 或者是游客提出過(guò)高過(guò)多不合理的要求等。比如, 有些游客抓住賓館服務(wù)不規范以及出現某些缺陷時(shí), 就投訴賓館有“欺詐”行為, 硬要賓館補償經(jīng)濟損失。作為賓館在努力改進(jìn)工作的同時(shí), 自然會(huì )給游客一個(gè)說(shuō)明該賓館屬什么星級的答復。又比如, 游客的投訴并不是每一項都跟導游員有關(guān)系, 但游客往往每一項投訴都要向導游員提出, 并同時(shí)希望和要求導游員幫助他們解決問(wèn)題等。由此可見(jiàn), 解決投訴問(wèn)題要看 " 答復 " 和游客的要求距離相差有多少?是差一步、二步, 還是距離相差甚遠, 比如游客提出要賠償 800 元, 而旅游接待部門(mén)只同意少量的額度, 有的甚至不同意賠償等, 這就需要導游員來(lái)協(xié)調和縮短這種差距。向游客轉達答復的方法有幾種, 一是由自己直接向游客表達。這種方法必須是在答復單位同意游客要求的前提下方可宣布。 如果雙方有一定差距, 就事先要做些解釋工? ??, 并且爭取游客的理解與支持, 然后再轉達答復內容。 二是請答復單位出面協(xié)調解決, 比如像剛才所說(shuō)那樣, 雙方距離相差甚遠的情況下可以采用。 三是由導游員參加的雙方協(xié)商交談會(huì )。 必須說(shuō)明的是: 此時(shí)雙方才是主角, 導游員應該持促使談判成功的調解和中間立場(chǎng), 不應有意無(wú)意偏袒任何一方, 更不應隨意定論。勸告雙方都做出合理的讓步才是棋高一招的上策。其次, 導游員不可將答復內容輕易由第三者或其他沒(méi)關(guān)系的游客轉達, 以免誤傳信息和產(chǎn)生不必要的麻煩。

5. 景區游客投訴處理流程

我個(gè)人認為導游最怕因服務(wù)態(tài)度不好而遭投訴，但導游似乎不好退款，因為游客的旅游費用都是和旅行社簽合同交給旅行社，導游并沒(méi)有收到游客的款，除非是導游私自安排加景點(diǎn)或其他的旅游項目，游客才會(huì )把錢(qián)交給導游的！

導游因態(tài)度不好被投訴的話(huà)，旅行社會(huì )考慮換導游，那以后這個(gè)導游箱上崗可能就比較難了！

6. 景區游客投訴處理論文

依據對方抄襲你的文章侵權程度選擇適宜的處理方法：

1、如果只是對你的文章知識產(chǎn)權引用上進(jìn)行了侵犯。 可以直接向刊登涉嫌抄襲文章的媒介編輯部舉報（例如論文編輯部，媒體編輯部，專(zhuān)利局等），如果你的證據充實(shí)，一般都會(huì )得到及時(shí)處理。特別是對于學(xué)術(shù)論文類(lèi)（比如未正確引用你的文章，重復率超過(guò)20%等），涉及學(xué)術(shù)不端行為，亦可向抄襲者所在的單位進(jìn)行舉報。 當然，也還是有一些其他方法，比如媒體曝光等（但是這類(lèi)方法不建議，除非非常有必要）。

2、如果對方對你的文章的經(jīng)濟屬性也進(jìn)行了侵犯（例如借用你的文章成果謀取經(jīng)濟利益），建議收集證據后，找律師、制定維權方案，如有需要走法律途徑維護權益。

7. 景區游客投訴處理報告模板

投訴處理需要了解游客投訴原因、投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。

8. 景區游客投訴處理匯總報告

根據國家旅游局頒布的《旅游投訴暫行規定》，寫(xiě)投訴狀應本著(zhù)真實(shí)的原則反映情況，具體的說(shuō)，一份完整的投訴狀應包括以下幾部分：一、投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位（團體）名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)。二、被投訴者的名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)。三、投訴的事實(shí)與理由。四、具體的賠償要求。五、與事實(shí)有關(guān)的證明材料，如合同、門(mén)票、機船車(chē)票、憑證、發(fā)票等。另外，投訴者應該按照被投訴者的數量提出投訴狀副本并依法在投訴過(guò)程中提供新證據。投訴者可以對哪些損害行為進(jìn)行投訴？一、 認為旅游經(jīng)營(yíng)者不履行合同或協(xié)議的；二、 認為旅游經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有提供價(jià)質(zhì)相符的旅游服務(wù)的；三、 認為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過(guò)失造成投訴者行李破損或丟失的；四、 認為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過(guò)失造成投訴者人身傷害的；五、 認為旅游經(jīng)營(yíng)者欺詐投訴者，損害投訴者利益的；六、 旅游經(jīng)營(yíng)單位職工私自收受回扣和索要小費的；七、 其他損害投訴者利益的。

9. 景區游客投訴處理論文資料

傾聽(tīng)讓她緩解憤怒，然后告訴他他的要求都記下來(lái)了，記下他的電話(huà)和姓名，讓他覺(jué)得你重視他，然后告訴他這個(gè)問(wèn)題需要向上級反饋，盡快打發(fā)她走開(kāi)，等過(guò)兩天在告訴他他的要求不符合規定，無(wú)法滿(mǎn)足；或者你們想給他點(diǎn)補償的話(huà)，可以告訴他以后來(lái)可以免門(mén)票費一次等等等；總之不要在現場(chǎng)處理，盡快讓他離開(kāi)，他要不走也叫到辦公室，就是不要在大庭廣? ?下影響不好

10. 景區游客投訴處理制度

主要目的為了維護旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權益，依法公正處理旅游投訴，主要內容是明確規定了旅游投訴的適用對象適用條件和適用范圍以及處理旅游投訴的時(shí)效期限，具體的處理辦法和流程

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