1.提供個(gè)性化服務(wù)所需的職業(yè)素養

（1）熟悉和掌握酒店規范化程序和各崗位運作規程。規范化的服務(wù)程序是個(gè)性化服務(wù)的基礎，個(gè)性化服務(wù)是規范化服務(wù)的延續和補充。在實(shí)施個(gè)性化服務(wù)時(shí)為滿(mǎn)足客人的一些特殊要求，所提供的服務(wù)往往會(huì )超出酒店職能部門(mén)的界限，需要通過(guò)各部門(mén)的統一協(xié)調來(lái)為客人提供服務(wù)。

（2）具備熟悉和更新相關(guān)知識的能力。酒店業(yè)是一個(gè)知識更新很快的行業(yè)，它所提供的服務(wù)始終以不同客人不同時(shí)期的不同需要為中心。這就要求服務(wù)人員要有快速更新和掌握相關(guān)知識的能力，例如：當地的氣候、旅游動(dòng)態(tài)、商務(wù)動(dòng)態(tài)、航班信息等等。

（3）為客人服務(wù)時(shí)具有超前意識?！跋肟腿酥?，急客人之所急，幫客人所需”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)，但在個(gè)性化服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應加入一些超前意識才能更加完美。比如：客人在詢(xún)問(wèn)到某景點(diǎn)應該怎么走時(shí)，服務(wù)人員除了告訴客人路線(xiàn)外，還可以介紹一下沿途的一些景點(diǎn)、景區和返回酒店的最佳路線(xiàn)。

（4）用最短的時(shí)間減少與客人的陌生感。接到客人入住的信息后，服務(wù)人員要盡快地熟悉客人的個(gè)人資料、生活習慣。這樣，在為客人服務(wù)時(shí)靈活運用，拉近與客人的距離，為他們創(chuàng )造一個(gè)真正的“家外之家”。

（5）持續性地提供個(gè)性化服務(wù)。無(wú)論是以天數，還是以客人入住的次數來(lái)記錄，只要是相同的客人，對他所提供的個(gè)性化服務(wù)都應該是持續性的。即客人上次或前一天所享受的最滿(mǎn)意的服務(wù)是怎樣的，這次為他服務(wù)時(shí)還應是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住房間的擺設，樓層、房號都應該與前一次客人入住時(shí)最滿(mǎn)意的服務(wù)為基礎。

2.賓客信息資料的收集和分析

要提供持續性的個(gè)性化服務(wù)，需要了解客人的個(gè)性化需求，需要收集客人的各種消費習慣和需求變化，這就對主題酒店賓客的信息資料和客史檔案的收集分析提出了要求。

賓客需求信息被稱(chēng)為“黃金資料”，在世界客源市場(chǎng)上，信息收集系統和資料庫已成為酒店致勝的法寶。酒店將根據賓客資料提供有效的個(gè)性化服務(wù)，從而獲得賓客及時(shí)的認可和有針對性地改進(jìn)自身服務(wù)質(zhì)量。

3.“經(jīng)營(yíng)”酒店員工，提高服務(wù)質(zhì)量

首先，選擇適合并樂(lè )于從事本酒店服務(wù)工作的員工。尋找認同本酒店主題文化的員工，并進(jìn)行主題酒店相關(guān)知識和技能的培訓，使員工認同并熱愛(ài)本主題酒店的文化，思考主題酒店的文化內涵，才能在為客人服務(wù)時(shí)發(fā)自?xún)刃?，與客人的體驗產(chǎn)生共鳴，更好地提供個(gè)性化服務(wù)。

其次，培訓屬于本酒店的高素質(zhì)、有特色的員工。酒店在選擇好員工后不僅要對其進(jìn)行崗位操作技能、待客技能、行為表達技能、語(yǔ)言溝通技能等的培訓，做到規范化、高效化；同時(shí)還要善于挖掘員工的潛在素質(zhì)和能力，服務(wù)人員在服務(wù)實(shí)踐中有創(chuàng )新、有個(gè)性特色的表現，要注意積累、善于總結并上升為經(jīng)驗，才不致把好的做法經(jīng)驗流失。

再次，激勵廣大員工，保留優(yōu)秀員工。很多實(shí)踐表明，在各種激勵措施中，情感激勵、精神激勵效果是最明顯的，通過(guò)表?yè)P優(yōu)秀員工，滿(mǎn)足員工的精神需求來(lái)留住員工。

我國主題酒店在提供個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中，應深入挖掘主題文化內涵，關(guān)注客人的各種體驗需求，開(kāi)發(fā)獨具特色的個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品，使主題與個(gè)性化服務(wù)相融合，讓客人參與到主題的互動(dòng)中，與主題文化產(chǎn)生共鳴，獲得美妙的人生體驗。從而提高我國主題酒店的影響力，提升我國酒店 業(yè)的國際競爭力，打響民族文化的品牌。參考：中國產(chǎn)業(yè)研究報告網(wǎng)《我國主題酒店發(fā)展方向》

Hash:d45083f9a324874dd8cded21d4aaf7b2867ab4e1