一、基本出發(fā)點(diǎn)是根據顧客需求，提供顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)

隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步，人們的物質(zhì)需求和精神需求都在向著(zhù)更高層次的方向發(fā)展，具體到酒店消費，也充分體現出這種多元化特點(diǎn)。不同層次、不同消費心理和消費習慣的客人，他們的消費標準及對酒店提供的服務(wù)需求是有區別的。這就要求服務(wù)人員既要按照規定的服務(wù)方式和服務(wù)規范來(lái)進(jìn)行服務(wù)，又要為客人提供更加有針對性的服務(wù)，這樣才能夠滿(mǎn)足客人極具個(gè)性化的心理需求。當然，這首先要求管理人員要加大對員工進(jìn)行相關(guān)的知識培訓，強化服務(wù)意識，提高服務(wù)的技巧性。比如：在一家餐館就餐，服務(wù)人員會(huì )針對客人的愛(ài)好和就餐人數來(lái)幫助客人點(diǎn)菜；同時(shí)根據客人菜品消費的檔次高低來(lái)推薦酒水；在席間非常講究上菜的時(shí)機和火候，注意服務(wù)細節；結賬時(shí)快速準確。讓客人既體會(huì )到酒店的熱情服務(wù)，又深刻感受到酒店的良苦用心和默默關(guān)懷，這樣的酒店怎么不會(huì )讓客人感動(dòng)呢？現代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)有一句非常通俗的話(huà)：“營(yíng)銷(xiāo)不僅是讓客人滿(mǎn)意，更重要的是讓客人感動(dòng)?！敝挥羞@樣，客人才會(huì )由“頭回客”變?yōu)椤盎仡^客”。二、首要表現是“微笑服務(wù)”，即營(yíng)銷(xiāo)態(tài)度，是對客人最直接的問(wèn)候與友善

微笑服務(wù)是酒店員工最基礎的服務(wù)禮節和服務(wù)規范。微笑是一種待客態(tài)度，是酒店產(chǎn)品，更是酒店有效的營(yíng)銷(xiāo)手段。在酒店業(yè)中流傳著(zhù)這樣一句話(huà)：菜品不足服務(wù)補，服務(wù)不足態(tài)度補。這里的態(tài)度就是要求微笑服務(wù)。從服務(wù)學(xué)來(lái)看，“微笑服務(wù)”在本質(zhì)上有兩個(gè)含義：微笑服務(wù)既代表了酒店對客人熱情歡迎的態(tài)度，又代表了服務(wù)人員對自身職業(yè)的高度的榮譽(yù)感和責任心。只有酒店管理者為員工創(chuàng )造一個(gè)溫暖、和諧、向上的環(huán)境，員工才會(huì )有發(fā)自?xún)刃牡奈⑿?。所謂“只有滿(mǎn)意的員工，才有滿(mǎn)意的客人”正是由此而來(lái)。同時(shí)，酒店應注意培養員工“敬業(yè)樂(lè )業(yè)”的精神。一位資深的酒店員工曾經(jīng)深有體會(huì )地說(shuō)：對酒店工作的愛(ài)，對客人的愛(ài)，是員工熱情、真誠的源泉。因為有了愛(ài)，便有了熱情，便有了真誠的微笑。當然，管理制度和服務(wù)環(huán)境的優(yōu)化也是“微笑服務(wù)”的保證。

三、核心內容是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它能最直接地影響酒店的經(jīng)濟效益

優(yōu)質(zhì)服務(wù)能使顧客有“賓至如歸”之感和“賓去思歸”之念，使客人高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去，對酒店留下良好的回憶。優(yōu)質(zhì)服務(wù)應貫穿于酒店服務(wù)的每一個(gè)細節，貫穿于從顧客進(jìn)店直至客人離開(kāi)的全過(guò)程?？腿藢频攴?wù)質(zhì)量的評價(jià)，是通過(guò)每個(gè)部門(mén)、每個(gè)環(huán)節的工作，透過(guò)每一件事，甚至極細微的小事，得出結論的，從而據此來(lái)確定自己的消費行為和消費標準。優(yōu)質(zhì)服務(wù)包含幾個(gè)要點(diǎn)：一是待客公平公道；二是注重工作效率；三是細微服務(wù)，也稱(chēng)為“個(gè)性化服務(wù)”，即針對客人不同的需求，提供各種細節性的服務(wù)，來(lái)滿(mǎn)足客人的獨特需求，體現酒店對客人的人性化關(guān)懷。比如，客人在就餐時(shí)會(huì )對就餐座位、菜品口感、服務(wù)細節或對客房朝向、房間布局、布草配置等有各自不同的要求，餐廳或客房服務(wù)人員隨時(shí)關(guān)注到這些并及時(shí)更改原有的工作標準，來(lái)順應客戶(hù)的需求。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)全方位的過(guò)程，任何一個(gè)環(huán)節的偏差，都會(huì )影響客人對酒店的整體評價(jià)。國外一位酒店專(zhuān)家說(shuō)得好：酒店銷(xiāo)售的其實(shí)是客人對酒店的感受，是經(jīng)歷，是回憶。這也正是“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)” 的關(guān)鍵所在。

四、重點(diǎn)是建立優(yōu)質(zhì)的、高效的客源網(wǎng)絡(luò )

通過(guò)酒店大量的、細致的一線(xiàn)服務(wù)工作，提高經(jīng)濟效益是短期目標，也是立竿見(jiàn)影的，往往受? ?許多管理者的高度重視；殊不知，通過(guò)這種長(cháng)期的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作，更為重要的是酒店可以據此建立自己的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )。大量的回頭客不僅帶來(lái)效益，更多的是為酒店帶來(lái)信譽(yù)，是客人對酒店的信任。酒店可以據此建立顧客信息檔案，不僅專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員要與之保持聯(lián)系，而且通過(guò)一線(xiàn)服務(wù)人員來(lái)加強與客人的溝通，使之在情感上對酒店產(chǎn)生認同和依賴(lài)感，進(jìn)而達到“顧客零叛離”的理想銷(xiāo)售境界。在競爭激烈的酒店市場(chǎng)，這是一筆無(wú)形的財富。這是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的最終目的。

五、及時(shí)、妥善處理好顧客投訴是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要補充手段

當然，由于酒店工作是人與人直接接觸，是面對面的相處，所以具有較強的隨意性和突然性；再加上服務(wù)人員從整體上來(lái)看素質(zhì)不盡相同，管理也存在不盡合理和科學(xué)的疏漏，所以存在問(wèn)題是在所難免的。對于問(wèn)題的存在，要求服務(wù)人員要端正對投訴的態(tài)度。按照科學(xué)的管理理論，“只有投訴的客人才是酒店最忠誠的客人，才是好客人”。酒店最怕那些有意見(jiàn)不投訴，悄悄離開(kāi)，以后再也不來(lái)酒店的客人。因為，只有客人投訴的問(wèn)題，酒店最重視，解決得最快，客人不提的毛病，卻容易被忽視。所以國外有些企業(yè)會(huì )花重金來(lái)購買(mǎi)客人的意見(jiàn)，這正是出于對市場(chǎng)的全面考慮。處理投訴應把握三條原則：

一是客人永遠是對的，即真心實(shí)意幫助客人解決問(wèn)題，這是基本原則；二是絕不與客人爭論，給足客人面子，把“對”讓給客人，這是基本技巧；三是善于引導客人，平衡客人和酒店的利益，這是工作標準。俗話(huà)說(shuō)：不打不相識。投訴是酒店和客人之間的恩怨，是糾紛，更是緣分，化解投訴是雙方進(jìn)一步加深認識的橋梁，也是良好的工作契機。酒店可以借助于此來(lái)完善服務(wù)和管理工作，重新獲得客人的信賴(lài)。這是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的有效補充手段。

以上是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在酒店的實(shí)際應用。上至總經(jīng)理，下至普通員工，都可以通過(guò)為客人提供服務(wù)來(lái)達到營(yíng)銷(xiāo)的目的。酒店管理者要強化對員工的營(yíng)銷(xiāo)意識培訓，使我們的員工意識到在服務(wù)過(guò)程中的營(yíng)銷(xiāo)才是最直接的銷(xiāo)售，每一位員工都是銷(xiāo)售人員；酒店管理者要建立對員工的激勵制度，營(yíng)造“全員營(yíng)銷(xiāo)”的企業(yè)文化氛圍，在服務(wù)中營(yíng)銷(xiāo)，提高酒店的市場(chǎng)競爭力。

Hash:ccb6521409fcbf6a207c2a3215019e3346f2fe9a