導讀：旅行社服務(wù)反饋 旅行社服務(wù)質(zhì)量 1. 旅行社服務(wù)質(zhì)量 2. 旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標準最新版 3. 旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的概念 4. 旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標準多選題 5. 旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標準題目 6. 旅行社服務(wù)質(zhì)量保證金 7. 旅行社服務(wù)質(zhì)量管理 8. 旅行社服務(wù)質(zhì)量標準 9. 旅行社服務(wù)質(zhì)量承諾書(shū) 10. 旅行社服務(wù)質(zhì)量的基本內容

1. 旅行社服務(wù)質(zhì)量

旅行社質(zhì)量保證金是指由旅行社繳納，旅游行政管理部門(mén)管理，用于保障旅游者權益的專(zhuān)用款項。隨后國家旅游局又發(fā)布了《旅行社質(zhì)量保證金賠償辦法》、《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》，使該項制度進(jìn)一步規范和完善，形成了具有可操作性的管理制度。國家旅游局還同時(shí)發(fā)布了《旅行社質(zhì)量保證金暫行規定實(shí)施細則》，對質(zhì)量保證金的繳納、退還、管理、理賠、監督等作出了具體規定。 旅行社質(zhì)量保證金暫行規定是為加強對旅行社服務(wù)質(zhì)量的監督和管理，保護旅游者的合法權益，保證旅行社規范經(jīng)營(yíng)，維護我國旅游業(yè)的聲譽(yù)，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》和《旅行社管理暫行條例》的有關(guān)規定，按照旅行社的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，參照國際慣例，經(jīng)國務(wù)院批準，對旅行社實(shí)行質(zhì)量保證金制度。

2. 旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標準最新版

旅行社責任險的賠償范圍包括旅客因人身傷亡發(fā)生的經(jīng)濟損失、費用；其他相關(guān)費用，例如醫療費，必要時(shí)近親屬探望的交通、食宿費，旅行社人員和醫護人員前往處理的交通、食宿費及補辦旅游證件的費用和因行程延遲所導致的費用；行李物品的丟失、損壞或被盜導致的損失；事先經(jīng)保險人書(shū)面同意的訴訟費用。

在此需要注意的是，如果是因為以下原因造成的損失、費用和責任的，保險公司不負責賠償：

1、被保險人或其代表或其雇員的故意行為；

2、戰爭、敵對行為、軍事行動(dòng)、武裝沖突、罷工、騷亂、暴動(dòng)；

3、政府有關(guān)當局的沒(méi)收；

4、核反應、核子輻射或放射性污染；

5、地震、雷擊、暴雨、洪水、火山爆發(fā)、地下火、龍卷風(fēng)、暴風(fēng)等自然災害；

6、旅游者的犯罪、過(guò)失行為或自身疾??；

7、被保險人的旅游服務(wù)質(zhì)量未達到國家、行業(yè)或合同規定的標準；

8、既不提供全陪或領(lǐng)隊，也不提供地陪的散客旅游活動(dòng)；

9、被保險人委托非旅行社的單位或個(gè)人代辦旅游業(yè)務(wù)；

10、被保險人或其代表或其雇員的人身傷亡，以及上述人員所有的財產(chǎn)的損失；

11、被保險人與他人簽訂的協(xié)議所約定的責任，但依照法律規定應由被保險人承擔的不在此列；

12、發(fā)生未經(jīng)公安部門(mén)認定或無(wú)外來(lái)明顯痕跡的盜竊、搶劫所導致財產(chǎn)的損失；

13、因保險責任事故造成的一切間接損失；

14、罰款、罰金或懲罰性賠款；

15、直接或間接由于計算機2000年問(wèn)題引起的損失；

16、被保險人對其接待的境內外旅游者的精神損害。

3. 旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的概念

除非停止經(jīng)營(yíng)，否則不存在有效期限一說(shuō)。

按我國《旅行社管理暫行條例》規定：

旅行社終止經(jīng)營(yíng)，旅游行政管理部門(mén)退還保證金；旅行社破產(chǎn)或解散時(shí)，保證金按本規定和其他有關(guān)法律規定處置。

旅行社質(zhì)量保證金暫行規定是為加強對旅行社服務(wù)質(zhì)量的監督和管理，保護旅游者的合法權益，保證旅行社規范經(jīng)營(yíng)，維護我國旅游業(yè)的聲譽(yù)，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》和《旅行社管理暫行條例》的有關(guān)規定，按照旅行社的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，參照國際慣例，經(jīng)國務(wù)院批準，對旅行社實(shí)行質(zhì)量保證金制度。

4. 旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標準多選題

旅行社質(zhì)量保證金是指由旅行社繳納，旅游行政管理部門(mén)管理，用于保障旅游者權益的專(zhuān)用款項。

1995年，國家旅游局頒布了《旅行社質(zhì)量保證金暫行規定》和《旅行社質(zhì)量保證金暫行規定實(shí)施細? ??》。隨后國家旅游局又發(fā)布了《旅行社質(zhì)量保證金賠償辦法》、《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》，使該項制度進(jìn)一步規范和完善，形成了具有可操作性的管理制度。國家旅游局還同時(shí)發(fā)布了《旅行社質(zhì)量保證金暫行規定實(shí)施細則》，對質(zhì)量保證金的繳納、退還、管理、理賠、監督等作出了具體規定。

保證金為現金形式，其他有價(jià)證券、實(shí)物、工業(yè)產(chǎn)權、非專(zhuān)利技術(shù)等不能作為保證金的繳付和抵押形式。支付保證金金額的決定，由各級旅游行政管理部門(mén)在規定的職權范圍內，根據有關(guān)法規、規章和程序作出。經(jīng)營(yíng)國際旅游招徠和接待業(yè)務(wù)的旅行社(含經(jīng)國家旅游局許可設立的中外合資旅行社)60萬(wàn)元；經(jīng)營(yíng)國際旅游接待業(yè)務(wù)的旅行社30萬(wàn)元；經(jīng)營(yíng)國內旅游業(yè)務(wù)的旅行社10萬(wàn)元；特許經(jīng)營(yíng)出國(出境)旅游業(yè)務(wù)的旅行社另繳100萬(wàn)元。

5. 旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標準題目

《旅游法》頒布后，并未禁止旅行社安排旅游購物，法律所禁止的是旅行社強迫購物或單方指定具體的購物場(chǎng)所。

根據《旅游法》第三十五條的規定，只要滿(mǎn)足兩個(gè)條件，旅行社可以安排購物：第一，旅行社和旅游者雙方就購物事項協(xié)商一致或者旅游者主動(dòng)提出購物要求。第二，不影響其他旅游者的行程安排，并作出妥善安排。

2、旅行社安排購物應注意哪些事項？

1、旅行社安排購物，必須和旅游者協(xié)商，并且以旅游合同補充協(xié)議的形式與旅游者簽署購物協(xié)議，嚴格按照購物協(xié)議的內容執行。

2、旅行社應選擇具有合法資質(zhì)的商場(chǎng)或商鋪，商品明碼標價(jià)，保證商品質(zhì)量達到相關(guān)標準，不出售假冒偽劣商品。

3、妥善安排不參加購物行程的旅游者。

4、安排境外購物，應提示旅游者關(guān)稅政策問(wèn)題。

3、為什么旅行社安排購物一定要與旅游者簽訂購物協(xié)議？

第一，根據《旅游法》的規定，旅行社安排購物必須和旅游者協(xié)商一致，簽署書(shū)面協(xié)議即代表是雙方協(xié)商一致的結果，又因有些旅游者選擇不參加購物，故實(shí)踐中，較多是簽署購物協(xié)議形式約定，而不是在統一版本的旅游合同中約定。

第二，旅游者如果主張旅行社擅自指定購物場(chǎng)所，應由旅游者初步舉證旅行社有安排購物場(chǎng)所的事實(shí)，然后才由旅行社舉證證明系旅游者自愿參加購物。旅行社承擔舉證責任，比如雙方簽署的購物協(xié)議，或者其他能夠證明雙方協(xié)商一致或應旅游者要求安排購物的材料、視頻、音頻等，否則，旅行社應承擔相關(guān)民事責任以及行政責任。

4、旅游者購物后因商品價(jià)格高等原因反悔的，如何處理？退換貨費用如何承擔？

旅行社與旅游者協(xié)商一致后安排購物，事后旅游者以商品價(jià)格高于其他商家同類(lèi)商品、與實(shí)際價(jià)值不符、珠寶商品佩戴后身體不舒服等各種原因反悔，要求退貨的，商品若無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的，旅行社沒(méi)有責任，也沒(méi)有義務(wù)配合旅游者退換貨。

是否購買(mǎi)商品出于旅游者的自我判斷，旅游者作為完全民事行為能力人，要為自己的購物行為負責任。且，商品是否屬于同類(lèi)、旅游者的比較是否科學(xué)、不同商家的經(jīng)營(yíng)成本是否相同等問(wèn)題，不能簡(jiǎn)單類(lèi)比。只要旅行社沒(méi)有單方指定購物場(chǎng)所、沒(méi)有強迫旅游者購物、安排的購物場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)資質(zhì)齊全、商品明碼標價(jià)，旅游者和商家的買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系與旅行社無(wú)關(guān)。

但在無(wú)購物協(xié)議或其他證據證明系雙方協(xié)商一致或應旅游者要求安排購物的情況下，旅行社即涉嫌指定購物，應為旅游者辦理退貨并先行墊付退貨貨款，并承擔相關(guān)行政責任。強迫購物的情況下，旅行社可能還要承擔旅游費用總額20%的違約金。

5、旅游者在購物店購買(mǎi)到假冒偽劣商品的，如何處理？

旅游者主張在約定的購物場(chǎng)所購買(mǎi)到假冒偽劣商品的，根據《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標準》第十條的規定，旅行社應當負責挽回或者賠償旅游者直接經(jīng)濟損失。旅游者應提供正規的購買(mǎi)憑證，證明買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系；提供國家認可的權威鑒定部門(mén)的鑒定意見(jiàn)，證明商品是否屬于假冒偽劣；旅游者舉證不能的，應承擔不利于自己的后果。

6、旅游者在行程中購物發(fā)生問(wèn)題，是否都應由旅行社負責？

旅游者在旅游行程中是否購物、購物多少，都是旅游者的自由，是旅游者個(gè)人判斷和選擇的結果。在旅行社安排的購物活動(dòng)中，如果旅行社違反了相關(guān)法律規定，旅行社應承擔相應的民事和行政責任。但旅游者在自由活動(dòng)或者游覽過(guò)程中的購物活動(dòng)，并非是旅行社安排的，旅行社沒(méi)有責任。因此，不能因為是隨團旅游，就要求旅行社承擔有關(guān)購物的所有責任。

6. 旅行社服務(wù)質(zhì)量保證金

早在1994年，廣之旅就在全國旅行社自發(fā)首創(chuàng )并倡議旅游服務(wù)質(zhì)量保證金制度，推行了文明服務(wù)承諾制。

1998年7月，廣之旅出資10萬(wàn)元，向社會(huì )各界公開(kāi)征集關(guān)于對旅游業(yè)、旅行社今后發(fā)展思路、服務(wù)質(zhì)量等方面的意見(jiàn)和建議。在廣東省質(zhì)量協(xié)會(huì )，廣東省用戶(hù)委員會(huì )發(fā)布的旅游服務(wù)顧客滿(mǎn)意度調查結果中，92.2%的被訪(fǎng)者認為廣之旅是心目中最好的旅行社。

7. 旅行社服務(wù)質(zhì)量管理

第一章　總　　則

　　第一條　為規范旅行社質(zhì)量保證金的管理，根據《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國擔保法》、《中華人民共和國合同法》和《旅行社條例》的規定，制定本辦法。

　　第二條　旅行社質(zhì)量保證金（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“保證金”）是指根據《旅行社條例》的規定，由旅行社在指定銀行繳存或由銀行擔保提供的用于保障旅游者合法權益的專(zhuān)項資金。

　　第三條　依據《旅行社條例》第十三條第一款的規定，為旅行社開(kāi)設保證金專(zhuān)用賬戶(hù)或提供保證金擔保業(yè)務(wù)的銀行，由國家旅游局指定。國家旅游局本著(zhù)公開(kāi)、公平、公正的原則，指定符合法律、法規和本辦法規定并提出書(shū)面申請的中國境內商業(yè)銀行作為保證金存儲銀行。

　　第四條　旅行社須在國家旅游局指定的范圍內，選擇一家銀行（含其銀行分支機構）存儲保證金。保證金實(shí)行專(zhuān)戶(hù)管理，專(zhuān)款專(zhuān)用。銀行為旅行社開(kāi)設保證金專(zhuān)用賬戶(hù)。當專(zhuān)用賬戶(hù)資金額度不足時(shí)，旅行社可對不足部分申請銀行擔保，但擔保條件須符合銀行要求。

　　第五條　銀行本著(zhù)服務(wù)客戶(hù)的原則受理旅行社的保證金存儲業(yè)務(wù)，按期辦理保證金的存款、取款和支付手續，不得為不符合擔保條件的旅行社提供擔保。

　　第六條　旅行社要按照《旅行社條例》的規定，到指定銀行辦理存款、取款和支付手續。

第二章　存　　款

　　第七條　旅行社需要存繳保證金時(shí)，須持《營(yíng)業(yè)執照》副本、《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》副本到銀行辦理存款手續。存繳保證金的旅行社須與銀行簽訂《旅行社質(zhì)量保證金存款協(xié)議書(shū)》（附件1），并將復印件送許可的旅游行政管理部門(mén)備案。

　　第八條　為最大程度提高資金效益、簡(jiǎn)化續存手續，銀行按照不少于一年定期、到期自動(dòng)結息轉存方式管理保證金，中途提取部分改按活期結算利息。利息收入全部歸旅行社所有。

　　第九條　為防止保證金存單質(zhì)押，銀行應在存單上注明“專(zhuān)用存款不得質(zhì)押”字樣。

　　第十條　銀行提供保證金擔保的，由銀行向許可的旅游行政管理部門(mén)出具《旅 行社質(zhì)量保證金銀行擔保承諾書(shū)》（附件2）。銀行擔保期限不得少于一年。擔保期屆滿(mǎn)前3個(gè)工作日，應續辦擔保手續。

第三章　取　　款

　　第十一條　旅行社因解散或破產(chǎn)清算、業(yè)務(wù)變更或撤減分社減交、三年內未因侵害旅游者合法權益受到行政機關(guān)罰款以上處罰而降低保證金數額50%等原因，需要支取保證金時(shí)，須向許可的旅游行政管理部門(mén)提出，許可的旅游行政管理部門(mén)審核出具《旅行社質(zhì)量保證金取款通知書(shū)》（附件3）。銀行根據《旅行社質(zhì)量保證金取款通知書(shū)》，將相應數額的保證金退還給旅行社。

　　第十二條　發(fā)生《旅行社條例》第十五條規定的情形，銀行應根據旅游行政管理部門(mén)出具的《旅行社質(zhì)量保證金取款通知書(shū)》及《旅游行政管理部門(mén)劃撥旅行社質(zhì)量保證金決定書(shū)》，經(jīng)與旅游行政管理部門(mén)核實(shí)無(wú)誤后，在5個(gè)工作日內將保證金以現金或轉賬方式直接向旅游者支付。

　　第十三條　發(fā)生《旅行社條例》第十六條規定的情形，銀行根據人民法院判決、裁定及其他生效法律文書(shū)執行。

　　第十四條　提供保證金擔保的銀行，因發(fā)生《旅行社條例》第十五條、第十六條規定的情形，在收到《旅行社質(zhì)量保證金取款通知書(shū)》及《旅游行政管理部門(mén)劃撥旅行社質(zhì)量保證金決定書(shū)》或人民法院判決、裁定及其他生效法律文書(shū)5個(gè)工作日內，履行擔保責任。

第四章　附　　則

　　第十五條　銀行應及時(shí)和定期通報保證金情況信息，具體通報內容和方式如下：

　?。ㄒ唬┊斅糜涡姓芾聿块T(mén)、人民法院依據《旅行社條例》規定，劃撥保證金后3個(gè)工作日內，將劃撥單位、劃撥數額、劃撥依據文書(shū)等情況，通報給旅行社和許可的旅游行政管理部門(mén)。

　?。ǘ┿y行應每季度將保證金存款對賬單一式兩份，發(fā)送給旅行社和許可的旅游行政管理部門(mén)。

　　第十六條　本辦法自發(fā)布之日起實(shí)行，原《旅行社質(zhì)量保證金財務(wù)管理暫行辦法》及其補充規定同時(shí)廢止。

8. 旅行社服務(wù)質(zhì)量標準

第一條 為加強對旅行社服務(wù)質(zhì)量的監督和管理，保護旅游者的合法權益，保證旅行社規范經(jīng)營(yíng)，維護我國旅游業(yè)的聲譽(yù)，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》和《旅行社管理暫行條例》的有關(guān)規定，按照旅行社的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，參照國際慣例，經(jīng)國務(wù)院批準，對旅行社實(shí)行質(zhì)量保證金制度。

第二條 本規定所稱(chēng)旅行社質(zhì)量保證金（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“保證金”）是保障旅游者權益的專(zhuān)用款項。當出現以下四種情形而旅行社不承擔或無(wú)力承擔賠償責任時(shí)，以此款項對旅游者進(jìn)行賠償：

（1）旅行社因自身過(guò)錯未達到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標準而造成旅游者的經(jīng)濟權益損失；

（2）旅游社的服務(wù)未達到國家或行業(yè)規定的標準而造成旅游者的經(jīng)濟權益損失；

（3）旅行社破產(chǎn)后造成旅游者預交旅行費損失；

（4）國家旅游局認定的其他情形。

第三條 各類(lèi)旅行社須向旅游行政管理部門(mén)繳納保證金，數額如下：

（1）經(jīng)營(yíng)國際旅游招徠和接待業(yè)務(wù)的旅行社（含經(jīng)國家旅游局許可設立的中外合資旅行社）60萬(wàn)元（人民幣，下同）；

（2）經(jīng)營(yíng)國際旅游接待業(yè)務(wù)的旅行社30萬(wàn)元；

（3）經(jīng)營(yíng)國內旅游業(yè)務(wù)的旅行社10萬(wàn)元；

（4）特許經(jīng)營(yíng)出國（出境）旅游業(yè)務(wù)的旅行社另繳100萬(wàn)元。

第四條 保證金屬于繳納的旅行社所有。旅游行政管理部門(mén)按規定比例從其利息中提取管理費。

第五條 保證金的管理實(shí)行“統一制度、統一標準、分級管理”的原則。 國家旅游局統一制定保證金的制度、標準和具體辦法。各級旅游行政管理部門(mén)按照規定的權限實(shí)施管理。

第六條 各級旅游行政管理部門(mén)在規定的權限內，依據有關(guān)法規、規章和程序，做出支付保證金賠償的決定。

第七條 保證金須保持滿(mǎn)額。支付賠償后，有關(guān)的旅行社必須在規定的期限內補足。

第八條 旅行社終止經(jīng)營(yíng)，旅游行政管理部門(mén)退還保證金；旅行社破產(chǎn)或解散時(shí)，保證金按本規定和其他有關(guān)法律規定處置。

第九條 保證金的管理情況應納入每年的財務(wù)檢查或審計，并公布結果；上一級旅游行政管理部門(mén)定期檢查下一級旅游行政管理部門(mén)對保證金的收支和管理情況。

第十條 違反本規定的旅行社，旅游行政管理部門(mén)給予以下處罰：

（1）警告；

（2）在一定期限內暫停其旅行社業(yè)務(wù)；

（3）吊銷(xiāo)其旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。

第十一條 本規定由國家旅游局解釋。實(shí)施細則由國家旅游局另行制定。

9. 旅行社服務(wù)質(zhì)量承諾書(shū)

歸國保證書(shū)保證人姓名: 性別: 出生年月: 保證人簽署本保證書(shū)，保證被在簽證期內時(shí)按期離開(kāi)韓國，如果不能按期離境，保證人應承擔相應的法律責任。按照天津海航樂(lè )游國際旅行社的要求提供各項申請材料，并保證其真實(shí)性、合法性。保證人應依本保證書(shū)要求，在韓國旅游結束后按時(shí)離境，如果違反，保證人自愿承擔如下保證責任：

1．被保證人無(wú)論以何種原因逾期滯留韓國（指本本簽證到期兩周內未歸國），保證人均應承擔被保證人逾期滯留韓國的法律責任；

2．保證人無(wú)論以何種原因逾期滯留韓國，天津海航樂(lè )游國際旅行社有權委托韓國合法機構尋找并追回保證人，保證人承擔由此實(shí)際發(fā)生的合理費用及懲罰性賠償；

3．被保證人在項目結束兩周內沒(méi)有歸國，保證人應當并行賠償天津海航樂(lè )游國際旅行社人民幣十萬(wàn)元整（即扣留保證金）。銷(xiāo)簽所需材料（回程登機牌、護照頁(yè)出入境章）。聲明：該《保證書(shū)》傳真件、掃描件與原件具有同等效力。 該《保證書(shū)》在客人按期歸國后自動(dòng)解除。保證人姓名：（父）（母）保證人簽名：日期：年月日

10. 旅行社服務(wù)質(zhì)量的基本內容

旅行社的服務(wù)質(zhì)量用最簡(jiǎn)單的概括為零投訴。當然評定旅行社的服務(wù)質(zhì)量有很多內容，因為是對人的服務(wù)，必須有一個(gè)標準，只有嚴格按照所制定的服務(wù)標準執行，熱情服務(wù)游客，沒(méi)有人投訴，這就可以說(shuō)旅行社的服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)優(yōu)良，反之，就是比較差。

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