導讀：上海酒店服務(wù)培訓 酒店相關(guān)培訓 1. 酒店相關(guān)培訓 2. 酒店人員培訓 3. 酒店相關(guān)培訓內容 4. 酒店相關(guān)培訓課程 5. 酒店相關(guān)培訓方案 6. 酒店相關(guān)培訓課題 7. 酒店專(zhuān)業(yè)培訓 8. 酒店相關(guān)培訓心得 9. 酒店各部門(mén)培訓 10. 酒店培訓項目 11. 酒店相關(guān)培訓ppt

1. 酒店相關(guān)培訓

課程設置

1、CertificateInFoodandBeverageManagement(餐飲管理證書(shū))

包括5個(gè)月的理論學(xué)習和4-6個(gè)月的帶薪實(shí)習。

所學(xué)課程有：餐飲服務(wù)管理，餐飲服務(wù)實(shí)踐，食品生產(chǎn)管理，食品生產(chǎn)實(shí)踐，餐飲管理，

廚房演示，飲料與酒吧，銷(xiāo)售學(xué)，計算機研究，會(huì )計學(xué)，旅游與酒店研究，商業(yè)交流，個(gè)人發(fā)展，法語(yǔ)或德語(yǔ)。

2、SwissDiplomaInHotelOperationalManagement（瑞士酒店運作管理文憑）

包括兩個(gè)5個(gè)月的理論實(shí)習和4-6個(gè)月的帶薪實(shí)習。

具體課程有：前臺及房務(wù)部管理，前臺運作，客人賬目系統，客房管理，客房運作，房務(wù)項目，銷(xiāo)售學(xué)，計算機研究，會(huì )計學(xué)，旅游學(xué)，宴會(huì )及會(huì )議，商業(yè)交流，多種文化交流，法語(yǔ)或德語(yǔ)。

3、SwissHigherDiplomaInHotelManagementAndTourism（瑞士酒店旅游管理高級文憑）

AmericanAH&MAHotelAssociationDiploma（美國酒店協(xié)會(huì )文憑）

包括5個(gè)月的理論實(shí)習和4-6個(gè)月的帶薪實(shí)習。

具體課程有：餐飲管理，房務(wù)管理，酒店與旅游管理，款待業(yè)銷(xiāo)售，人力資源管理，金融管

理，管理原則，管理項目，建筑物管理，餐飲管理，旅游發(fā)展，經(jīng)濟，計算機研究，款待業(yè)法，款待業(yè)實(shí)例分析，商業(yè)及文化交流，法語(yǔ)或德語(yǔ)。

4、BA(Honours)DegreeinHospitalityManagement（酒店管理學(xué)士學(xué)位）

在學(xué)生取得了酒店與旅游管理高級文憑之后，再經(jīng)過(guò)5個(gè)月的學(xué)習，便可拿到學(xué)士學(xué)位。

課程有：第一線(xiàn)管理，高級管理文化，消費者行為，款待業(yè)策略方式，未來(lái)款待業(yè)問(wèn)題的解答等。

5、MastersofArtsinInternationalTourismManagement（國際旅游管理碩士學(xué)位）

學(xué)生拿到學(xué)士學(xué)位之后，再經(jīng)過(guò)24個(gè)星期專(zhuān)業(yè)課的學(xué)習和6-10個(gè)月論文準備期（此期間，學(xué)生可全職工作），便會(huì )拿到碩士學(xué)位。

所學(xué)課程：管理旅游環(huán)境，旅游業(yè)的發(fā)展，管理自我與他人，旅游管理技巧，服務(wù)銷(xiāo)售與管理。

2. 酒店人員培訓

一般客房培訓包括做房順序和衛生達標要求還有就是禮儀培訓方面。

3. 酒店相關(guān)培訓內容

搭建集團酒店財務(wù)組織構架，明確崗位及職責。

　　崗位職責：

　　財務(wù)部長(cháng)：對酒店的財務(wù)管理負全?責任，擬定籌資，投資?案，編制財務(wù)預算。

　　會(huì )計主管：記錄經(jīng)濟業(yè)務(wù)，組織會(huì )計核算；登記帳簿；對帳，結帳；編制財務(wù)報表。

　　出納：負責現?收訖，登記?記帳等。

　　庫管員：管理財產(chǎn)物資，及時(shí)提供購銷(xiāo)存情況。

4. 酒店相關(guān)培訓課程

酒店管理專(zhuān)業(yè)主干課程: 管理學(xué)原理、酒店管理概論、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、現代酒店財務(wù)管理、餐飲管理、前廳與客房管理、酒店人力資源管理、酒店服務(wù)技能、大學(xué)英語(yǔ)、行為組織學(xué)等。 酒店管理專(zhuān)業(yè)培養擁護黨的基本路線(xiàn)，適應生產(chǎn)、建設、管理、服務(wù)第一線(xiàn)的，德智體美等全面發(fā)展的一批具有大學(xué)文化的高技能應用型專(zhuān)門(mén)人才。

要求學(xué)生掌握經(jīng)濟管理基礎理論，酒店、餐飲與旅游基礎知識，具備酒店基本管理與服務(wù)能力。 學(xué)生畢業(yè)后主要去各類(lèi)高星級酒店從事基層管理及餐飲、客房服務(wù)工作。

5. 酒店相關(guān)培訓方案

　　完善酒店員工培訓的意義：　　

1、改善工作方法，員工的使用配備應以合理經(jīng)濟為原則，把復雜的工作過(guò)程加以簡(jiǎn)化。通過(guò)培訓讓員上熟悉、掌握，可以提高工作效率，充實(shí)工作內容?！　?/p>

2、減少員工流失，培訓可以讓員工對灑吧及各部門(mén)工作加深認識，協(xié)調各部門(mén)間的關(guān)系，從而促進(jìn)改善員工關(guān)系?！　?/p>

3、減輕管理人員負擔 ，員工經(jīng)過(guò)培訓后? ??對自己的工作更加熟練，工作水平隨之提高，因而管理人員無(wú)論在監督工作方面而還是指導工作力面，都可相應地減輕負擔?！　?/p>

4、減少時(shí)間的浪費，培訓能夠提高員工的勞動(dòng)生產(chǎn)率，從而提高時(shí)間的使用率。 　　

5、減少設備維修開(kāi)支，熟悉操作規格的員工能夠按照正常規則操作各種沒(méi)施設備，意外事故的發(fā)生率可大大降低?！　?/p>

6、改善酒店的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，培訓可以產(chǎn)生素質(zhì)良好的員工，從而使酒店的產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)水平得到保證及提高?！　?/p>

7、提高員工的士氣，員工通過(guò)培訓可以學(xué)習到許多方面的知識，能夠掌握各式各樣的技巧，對工作更加熟悉，員工的自信心自然得以增強?！　?

6. 酒店相關(guān)培訓課題

人本管理理念是酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)靈魂和發(fā)展基礎。酒店中只有擁有了主人翁意識強的員工才能做到“賓客至上”。因此酒店管理者要給予員工以愛(ài)護、信任,理解和尊重,來(lái)充分發(fā)揮人的主觀(guān)能動(dòng)性和創(chuàng )造性,從而有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)要建立柔性人力資源管理體制,實(shí)施服務(wù)授權,重視交叉培訓,融入情感管理,培養酒店文化,努力實(shí)施人本管理,做到以人為本。

關(guān)鍵詞：人本管理；情感管理；酒店文化

人力資源管理一直是酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)和熱點(diǎn),如何穩定員工隊伍,最大限度發(fā)揮員工積極性? 如何保證酒店的服務(wù)質(zhì)量水平? 如何提升酒店的整體競爭力? 如何在淡季與旺季時(shí)增加經(jīng)營(yíng)管理的彈性等一系列問(wèn)題都對酒店現有人力資源管理模式提出新的挑戰。為政之要惟在用人,企業(yè)興旺人才為本。只有加強人力資源管理工作,才能使酒店永葆競爭活力。

在酒店業(yè)發(fā)展日新月異的今天,人本管理因素釋放出越來(lái)越多的能量,成為酒店業(yè)成功的奧秘。人本管理理念在促進(jìn)酒店整體運作與管理、實(shí)現經(jīng)濟效益、構建酒店文化特異性和成就品牌優(yōu)勢等方面也發(fā)揮出日益重要的作用。

一、人本管理的酒店管理內涵

人本管理理念于20世紀50年代在西方管理學(xué)界興起,它是與以物為中心的管理相對應的概念。這種管理理論的思想基礎是以人為本,也就是說(shuō)人本管理是以人為根本只有在經(jīng)濟利益的驅動(dòng)下才可以發(fā)揮出他的最大潛能。1957年麥格雷格提出兩類(lèi)人性觀(guān): X理論對人性的假設是人有惰性、缺乏理智等，Y理論對人性的假設是人有工作的本能、勇于承擔責任等,管理者應當針對不同的人采取不同的管理方法。20世紀50年代,這一時(shí)期的現代管理理論學(xué)派林立,但日益顯露出一個(gè)共同的趨勢,那就是管理的人性化。以西蒙為代表的決策理論學(xué)派在人性探討上有獨到見(jiàn)解,提出用“管理人”代替“經(jīng)濟人”;以盧桑斯為代表的權變學(xué)派以超Y理論為基礎,首次提出“人性化管理”概念。人本管理的核心因素是人,其理論基礎或者說(shuō)理論支點(diǎn),是對人的科學(xué)認識[ 1 ]。而有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量?？傊?在人本管理理念指導下,通過(guò)一系列科學(xué)體制的建立和完善,可以實(shí)現酒店、顧客和員工的和諧發(fā)展的管理,是指以人的全面自由發(fā)展為核心、以組織的共同愿望為引導的一整套管理理論。

二、酒店業(yè)對人本管理的呼喚

酒店是以人為中心的行業(yè)，酒店的管理說(shuō)到底就是運用先進(jìn)的理念和科學(xué)的方法對酒店的人力資源進(jìn)行有效的利用和開(kāi)發(fā)，使其得到最優(yōu)化的組合，發(fā)揮最大的積極性，從而提高全體員工的素質(zhì)，不斷提高勞動(dòng)效率。確立一種始終以人為中心，再管理過(guò)程中的主導地位的思想。古人云：“為政之要唯在用人”，企業(yè)興旺人才為本。酒店行業(yè)是以服務(wù)及文化為主要內容的競爭，其實(shí)質(zhì)就? ??人才的競爭。隨著(zhù)社會(huì )競爭的增加。一批高學(xué)歷、年齡輕、從業(yè)經(jīng)驗比較豐富的管理型、技能型員工成為各大酒店爭奪的重點(diǎn)對象。如何避免優(yōu)秀員工的流失是整個(gè)酒店行業(yè)所面臨的緊迫而又現實(shí)的問(wèn)題。掌握客戶(hù)資源信息、從業(yè)經(jīng)驗比較豐富的管理型、技能型員工的流失直接導致酒店核心技術(shù)擴散，客戶(hù)流失，市場(chǎng)縮減，經(jīng)營(yíng)成本上升。隨著(zhù)社會(huì )信息化的發(fā)展在酒店行業(yè)顯示出來(lái)的巨大作用，使得信息和知識管理成為酒店管理中最重要的環(huán)節。而信息和知識管理的核心就是人力資源的管理?，F代人力資源理念更加注重開(kāi)發(fā)人的潛能，通過(guò)開(kāi)發(fā)和科學(xué)管理可以提升其價(jià)值，有時(shí)會(huì )創(chuàng )造出更大甚至意想不到的價(jià)值。人力資源是企業(yè)的重要資本，現代酒店要想贏(yíng)得競爭優(yōu)勢，必須樹(shù)立人本理念、實(shí)施人本管理。這是現代酒店發(fā)展的必然要求。

從本質(zhì)上講,酒店業(yè)生產(chǎn)和銷(xiāo)售的產(chǎn)品只有一個(gè),那就是服務(wù)。所以員工的素質(zhì)與所提供服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量密切相關(guān)。而人本管理正是提高員工的素質(zhì)積極性和創(chuàng )造性的法寶,因為人本管理一方面把員工作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)主體,另一方面把員工作為企業(yè)發(fā)展的支撐點(diǎn)。只有擁有了主人翁意識強的員工才能做到“賓客至上”。正如國際假日集團的創(chuàng )始人凱蒙·威爾遜先生所說(shuō):“沒(méi)有滿(mǎn)意的員工也就沒(méi)有滿(mǎn)意的賓客;沒(méi)有令員工滿(mǎn)意的工作環(huán)境,就沒(méi)有令顧客滿(mǎn)意的享受環(huán)境?！闭蔷频陿I(yè)中“賓客至上”的要求,使人本管理理念最終確定了員工的主體地位。人是企業(yè)最重要的資源和財富, 作為勞動(dòng)密集型行業(yè)的酒店業(yè)是為“人”——顧客——服務(wù),但更應該重視“人”——員工——作用。當今,酒店業(yè)已經(jīng)從傳統的粗放式經(jīng)營(yíng)管理走向理性發(fā)展之路,人本管理理念為企業(yè)贏(yíng)利能力、及和協(xié)發(fā)展能力的提高開(kāi)辟了一個(gè)嶄新的天地。因此,人本管理理念的落實(shí)程度對酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有決定性意義。

三、人本管理理念的實(shí)施

（一）建立人性化的柔性人力資源管理體制

以人為本的柔性管理是相對于制度的剛性化管理而言的。飯店是典型的勞動(dòng)密集型企業(yè),人力資源管理體制在飯店管理體系中的重要地位是不言而喻的,良好的人力資源管理體制關(guān)乎一個(gè)飯店的生存與發(fā)展。

衡量飯店人力資源柔性特質(zhì)的指標有三個(gè),即飯店人力資源的有效使用范圍、移做他用所需的時(shí)間、移做他用所耗費的成本。對于大多數飯店而言,其營(yíng)業(yè)的淡旺季區分是明顯的。因此,如何用合理的柔性人力資源搞好淡旺季正常營(yíng)業(yè)而不至于造成人力資源的閑置和短缺對于飯店經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)就顯得尤其重要。人性化的柔性人力資源管理體系帶來(lái)的員工薪酬待遇方面的極大改善能很好地規避飯店人員流動(dòng)性大的問(wèn)題。最為重要的是,人性化的柔性人力資源管理體系能吸引更多的高素質(zhì)的員工和管理人員及畢業(yè)生,這對飯店整體素質(zhì)的提高和飯店文化的創(chuàng )新和發(fā)展有著(zhù)重要的意義,其給飯店帶來(lái)的直接和間接利益是非?？捎^(guān)。

那么,如何搞好飯店人力資源柔性管理呢? 首先：要做的是人力資源的需求和柔性需求的定位。關(guān)于人力資源需求定位,主要應從兩個(gè)方面來(lái)考慮:其一,基于生命周期變化的人力資源的需求定位,主要指飯店從初創(chuàng )、成長(cháng)、成熟到衰退或變革重生的生命周期。期間,應注重人力資源的吸收和培養,將其作為自身企業(yè)文化的給養。其二,基于市場(chǎng)需求變化的人力資源需求定位。市場(chǎng)主流競爭范式、市場(chǎng)需求偏好以及作業(yè)技術(shù)動(dòng)態(tài)是其考察的特征。市場(chǎng)的主流競爭范式受市場(chǎng)內在運行規律、國家法律政策和通行的業(yè)務(wù)操作規則三個(gè)層面的內容影響。柔性需求定位? ??要是從飯店經(jīng)營(yíng)目標的柔性和人力資源的柔性特質(zhì)出發(fā)。那么,如何優(yōu)化飯店人力資源配置呢?應該從以下幾個(gè)方面著(zhù)手: (1)實(shí)施人力資本投資驅動(dòng)的發(fā)展戰略。(2)實(shí)施中高層管理人員柔性開(kāi)發(fā)的發(fā)展戰略。(3)建立和完善飯店職業(yè)經(jīng)理人制度（二）實(shí)施服務(wù)授權

減少管理層次,實(shí)施服務(wù)授權是當今國際服務(wù)領(lǐng)域重點(diǎn)研究的課題之一。酒店服務(wù)也不例外。服務(wù)授權是指把權力授予基層員工,使他們在發(fā)生服務(wù)問(wèn)題時(shí)有權力來(lái)處理并做出決定,目的是使賓客滿(mǎn)意。這種管理組織結構呈倒金字塔形,一線(xiàn)員工(操作層)在倒金字塔頂端,而執行層、管理層、決策層則依次向下排列,并向操作層授權。而傳統金字塔形的管理組織結構中,接觸賓客的一線(xiàn)員工最沒(méi)有決定權。發(fā)生服務(wù)糾紛時(shí),基層員工要層層向上匯報,再層層聽(tīng)指示,而客人要求的是快捷、滿(mǎn)意的答復,在這樣一個(gè)相對較長(cháng)的過(guò)程中,非但服務(wù)效率降低,而且客人對服務(wù)質(zhì)量的投訴也會(huì )增加[ 2 ]。因此,作為管理者,一旦確信自己已把最合適的人選安排在了合理的崗位上,就應授予他一定的權力。通過(guò)服務(wù)授權,員工會(huì )做出快速的反應,顧客的困難會(huì )得到最快速的解決;通過(guò)服務(wù)授權,為員工創(chuàng )造參與酒店管理的機會(huì ),滿(mǎn)足其精神上高層次的需求;通過(guò)服務(wù)授權,可以增強員工的責任心和使命感,激發(fā)員工的主人翁意識,極大地提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。例如,曾獲得美國企業(yè)最高質(zhì)量獎的麗茲卡爾頓飯店平時(shí)給每個(gè)員工2000美金的授權,通過(guò)授予員工原上一級管理人員的權力,為員工營(yíng)造自由空間,激發(fā)并釋放他們的潛能,使他們能夠快速成長(cháng),同時(shí)也提高了酒店的經(jīng)濟效益。

如何做好服務(wù)授權呢?目前盛行的首問(wèn)責任制是這方面一個(gè)非常好的選擇。首問(wèn)責任制可以提供給客人超值服務(wù),更快捷、高效地解決客人遇到的問(wèn)題。實(shí)施首問(wèn)責任制對飯店員工最主要也是最根本的要求就是:在客人選擇你作為他(她)或他們所遇到問(wèn)題的解決者時(shí),你作為第一個(gè)被客人問(wèn)詢(xún)的員工要承擔起問(wèn)題解決的首要責任(盡管有時(shí)你不是問(wèn)題的直接解決者) ,你的責任是解決好客人遇到的麻煩或者通知有關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。通知相關(guān)部門(mén)解決時(shí),你的任務(wù)也并沒(méi)有就此結束,你要做的是追蹤整個(gè)事件的進(jìn)展,直至客人的問(wèn)題得到圓滿(mǎn)解決。例如,客人把要求維修水龍頭的電話(huà)打到餐廳,你要做的不僅僅是幫助客人聯(lián)系樓層維修,更要在間隔一段時(shí)間后打電話(huà)到樓層維修問(wèn)詢(xún)客人房間水龍頭是否修好。這樣做既保證了維修及時(shí)到位,同時(shí)你的督促又能很好地避免工程部疏漏導致客人著(zhù)急的事件發(fā)生。這種首問(wèn)責任制的實(shí)施能夠很好地體現員工的主人翁精神。

（三）重視員工的交叉培訓,提升其綜合素質(zhì)

交叉培訓是一種讓員工通過(guò)接受額外服務(wù)技巧的培訓來(lái)滿(mǎn)足不止一個(gè)工作崗位需要的培訓方式,現已被越來(lái)越多的西方酒店作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢、提高服務(wù)質(zhì)量及競爭力的重要手段。在實(shí)際工作中,賓客常常不清楚你是哪個(gè)崗位的,他希望每位員工都能解決他所遇到的問(wèn)題。因此,實(shí)施交叉培訓,使員工一專(zhuān)多能,有利于增強員工的集體主義觀(guān)念和協(xié)作精神,有利于提高工作效能,增加賓客的滿(mǎn)意度。同時(shí),還能及時(shí)彌補在旅游旺季業(yè)務(wù)量突增或員工生病、休假導致的酒店內部出現的工作缺位,這將有利于節約勞動(dòng)資本,有利于酒店更加有效地控制成本,提高經(jīng)濟效益。此外,由于交叉培訓減少了長(cháng)期重復同樣的工作而產(chǎn)生的厭煩情緒,增加了新鮮感,因此可以降低員工的跳槽率。馬里特奧酒店集團采用的就是交叉培訓管理模式,它們實(shí)施了大規模裁減崗位政策,壓縮了30%的管理職位,結果是,? ?力資源投資成本減少,每年的凈收益增加了10億美元,并使員工規模達到了最優(yōu)化。Westin酒店實(shí)施交叉培訓后,員工隊伍服務(wù)的高質(zhì)量已經(jīng)從顧客的信息反饋中得到證實(shí): 82%的客人有再度下Westin的打算, 87%的客人準備把Westin推薦給他人。這無(wú)疑也驗證了交叉培訓的可行性與高效性。

（四）融入情感管理

人本管理是建立在“復雜人”的命題基礎之上的。管理不僅要關(guān)注員工的物質(zhì)需求,更要關(guān)注員工的精神需求,增加對員工的感情投資,使企業(yè)在經(jīng)濟實(shí)體之外又成為感情實(shí)體。為客人服務(wù)的一線(xiàn)員工實(shí)際上是酒店的形象代言人,他們代表酒店去接待客人。酒店要接待好“上帝”,就先要接待好“上帝”的“仆人”。許多企業(yè)家都信奉這樣一條“黃金法則”:照顧好你的顧客,照顧好你的員工,時(shí)常就會(huì )對你加倍照顧。要照顧好自己的員工,管理者必須認識到:自己與員工都是企業(yè)的一員,只是分工不同、角色不同,但人格是平等的[ 3 ]。管理者要以平等的姿態(tài)與周?chē)膯T工進(jìn)行廣泛而真誠的交流與溝通,做到尊重員工、理解員工、關(guān)心員工,學(xué)會(huì )換位思考,設身處地、將心比心,真正地融入情感管理。融入情感管理將為員工提供輕松、愉快、和諧、充滿(mǎn)人情味的工作環(huán)境;融入情感管理將為員工提供更大的個(gè)性發(fā)展空間;融入情感管理將使員工工作時(shí)擁有良好的心情,主動(dòng)、愉悅地扮演好自身的角色,為客人提供發(fā)自?xún)刃牡奈⑿Ψ?wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)以及物超所值的服務(wù)。美國企業(yè)家瑪麗在《談人的管理》一書(shū)中強調,每一個(gè)人都有受尊重的需要,都希望自己能被當做一個(gè)有長(cháng)處、有成就、有貢獻的人。飯店業(yè)鼻祖里茲先生有一句名言:“We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen. ”飯店企業(yè)就應該把員工造就成“l(fā)adies and gentlemen”。

（五）培養酒店文化

酒店文化指酒店的文娛活動(dòng)、規章制度、企業(yè)精神和企業(yè)宗旨等,它是酒店的靈魂,良好的酒店文化是酒店生存和發(fā)展的原動(dòng)力,是區別于競爭對手的最根本標志。它以?xún)r(jià)值為核心,以知識為基礎;以事業(yè)為共同追求,以職業(yè)道德、相關(guān)法令、相關(guān)制度和政策為向導。它是全體職工和企業(yè)領(lǐng)導長(cháng)期形成的共識。

良好的企業(yè)文化應具有以下特征: (1)兼容性。能吸收和接納不同酒店管理模式的精髓[ 4 ],容忍員工個(gè)性上的缺陷和不足。(2)學(xué)習性。能以比競爭對手更快的速度進(jìn)行學(xué)習,并創(chuàng )造新的經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)理念。(3)戰略性。注重酒店的個(gè)性和特色。

要培養酒店文化,必須對員工多關(guān)心、多鼓勵、多表?yè)P,強化團隊精神和整體意識,使員工樹(shù)立“在為客人提供滿(mǎn)意加驚喜的服務(wù)中尋找富有的人生”的服務(wù)理念。培養酒店獨特的企業(yè)文化,必須通過(guò)各項“柔性調節手段”來(lái)激勵人的使命感、自豪感和責任感,使員工在工作中散發(fā)更具魅力的企業(yè)精神。世界上許多成功的酒店正是以它們獨特的酒店文化贏(yíng)得了市場(chǎng)。如:喜來(lái)登酒店聯(lián)號以“物有所值”深入人心;希爾頓酒店聯(lián)號以“快”字服務(wù)名揚四海;香港文華大酒店以其“情”字服務(wù)成為國際酒店業(yè)的佼佼者。美國管理學(xué)者彼德·圣吉在1990年提出人將成為管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿,管理必須做到以人為本?，F在,理解人、尊重人的思想觀(guān)念在酒店業(yè)中已得到確認。

目前酒店業(yè)競爭呈現國際化的現象, 人本管理帶來(lái)的“沒(méi)有滿(mǎn)意的員工就沒(méi)有滿(mǎn)意的賓客”的理念將成為我國酒店業(yè)與國際同行業(yè)接軌的紐帶和橋梁。因此：只有堅持與時(shí)俱進(jìn)、以人為本,實(shí)施人本管理才能形成獨具特色的核心競爭力,在市場(chǎng)上獲得競爭優(yōu)勢

7. 酒店專(zhuān)業(yè)培訓

一、員工儀容儀表具體要求

每位員工的言行舉止都代表酒店的形象，每位員工都應該穿戴整潔、舉止大方。具體要求如下:

1、面部:清潔、無(wú)油膩、男士不留胡須。女士化淡妝，不得涂顏色怪異的口紅，忌濃妝艷抹，在工作時(shí)間內保持整潔妝容。

2、頭發(fā):要修剪、梳理整齊、保持干凈，不染、不留奇異發(fā)型。

男員工頭發(fā)不超過(guò)耳際、不過(guò)領(lǐng)、露前額、禁止剃光頭。

女員工頭發(fā)兩側露出耳朵、正面露出前額、不擋眉毛、短發(fā)不遮面。留長(cháng)發(fā)服務(wù)員應統一佩帶酒店發(fā)放的發(fā)夾。（且無(wú)碎發(fā)散落、不能有頭屑 ）

3、手指:干凈、指甲勤修剪，指甲不得超過(guò)3mm，不得涂有色指甲油。

4、口腔:上班前和工作餐時(shí)不得飲酒～不吃含刺激性氣味的食物～口中無(wú)異味。工作時(shí)間不準吃零食、潤喉糖、口香糖。

5、身體:不能有特殊體味～如狐臭、汗臭等～不用香味濃烈的香水。

6、著(zhù)裝要求:

飾物:不可帶項鏈～不戴夸張飾物。

服裝:上班時(shí)應按照規范穿著(zhù)公司統一定做的制服～

經(jīng)理或者外出辦公事人員如需做市場(chǎng)調查可不穿工裝～全店著(zhù)裝統一。

制服要求:干凈、整潔、無(wú)褶皺、無(wú)紐扣脫落、扣齊所有紐扣、衣領(lǐng)平整無(wú)汗跡～衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。男員工必須系領(lǐng)帶并朝胸垂直。

二、行為、舉止

1、站姿:應精神飽滿(mǎn)站立服務(wù)。應做到:收腹、挺胸、雙目平視～不能駝背、聳肩、插兜等～不能叉腰、交叉胸前～站立時(shí)不能用手撐墻壁～不能斜靠墻壁～面帶微笑。

2、坐姿:收銀員、前臺接待員可以坐著(zhù)工作。應做到:坐椅子的1/3～上身挺直,把雙腳平行放好～不得翹二郎腿,或俯視前方,不得伸懶腰或趴在工作臺上。

3、走姿:在酒店公共區域～走路要放輕腳步～不得奔跑～不能一邊走一邊大聲說(shuō)話(huà)。在通道、走廊里遇到上司或顧客要禮讓～不能搶行。

8. 酒店相關(guān)培訓心得

酒店二十六周年店慶員工感言 聽(tīng)聽(tīng)我說(shuō)的感言 就是我就像一個(gè)員工啊 尊敬的領(lǐng)導 各位同事 大家好 ,今天是我們酒店二十六周年店慶日 ,至此之際 ,我僅代表我個(gè)人 感謝領(lǐng)導和同事們對我的幫助和關(guān)心 ,,謝謝大家了 這里就像一個(gè)大家庭 每個(gè)人都是我的親人 ,在這里工作倍感溫暖 ,我想跟大家說(shuō)在未來(lái)的時(shí)間里 我會(huì )更加努力的 為店里做更多的工作

9. 酒店各部門(mén)培訓

酒店管理的基本內容分為：服務(wù)員操作層、督導層、部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理層以及總經(jīng)理決策層四部分內容。其中服務(wù)員操作層是通過(guò)服務(wù)員的服務(wù)來(lái)體現酒店的整體素質(zhì)；督導層主要負責安排日常工作，監督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作；部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理層主要負責本部門(mén)人員的工作分工、領(lǐng)導、指揮和監督等。

酒店管理的基本內容:

⑴服務(wù)員操作層

通過(guò)服務(wù)員的服務(wù)來(lái)體現酒店的整體素質(zhì)。因此，服務(wù)人員要根據崗位責任制的規定，明確自己的職責范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標準和應該具備的服務(wù)技能及理論知識，向主管（領(lǐng)班）負責。

⑵督導層

主管（領(lǐng)班）主要負責安排日常工作，監督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標準。

領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，是服務(wù)現場(chǎng)的組織者和指揮者，是酒店良好形象的門(mén)面，是樹(shù)立酒店形象的硬性指標。

⑶部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理層

部門(mén)經(jīng)理主要負責本部門(mén)人員的工作分工、領(lǐng)導、指揮和監督。同時(shí)，還要負責制訂本部門(mén)的工作計劃，向上一級匯報本部門(mén)的工作，確定本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標準，以求得最大的經(jīng)濟效益。

作為一名部門(mén)經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓能 力，熟悉掌握部門(mén)的服務(wù)標準、服務(wù)程序，同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗并具有一定的服務(wù)技能。部門(mén)經(jīng)理對總經(jīng)理負責。

⑷總經(jīng)理決策層

酒店的總經(jīng)理主要負責制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，確定和尋找酒店的客源市場(chǎng)和發(fā)展，需要有統一的管理原則來(lái)維護酒店的運作。

酒店管理的具體工作內容

1、 完成或超額完成公司下達的各項經(jīng)營(yíng)指標、費用指標。

2、 按時(shí)完成公司下達的各項工作任務(wù)，并定期匯報。

3、 負責酒店具體的經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售策劃并指導執行。

4、 負責酒店的公關(guān)活動(dòng)，負責對客戶(hù)的各類(lèi)信息的匯總：負責與客戶(hù)善后服務(wù)。

5、 負責按有關(guān)規定對簽單客戶(hù)進(jìn)行控制。

6、 負責競爭對手的商業(yè)調查。

7、 負責本酒店的定崗、定員、定編、定薪，核準員工的考勤、工資分配。

8、 負責對員工的思想教育。

9、 負責對酒店全體員工的培訓、督導、考核、晉升 . 10、負責指定下屬的工作職責、工作程序和工作標準。

10、 負責制定相關(guān)管理制度和獎懲細則。

11、 負責處理重大突發(fā)事件，接受、處理重要客人的投訴。

12、 了解和掌握當日前廳和后廚的產(chǎn)品信息。

13、 負責對就餐環(huán)境的營(yíng)造的指導。

14、 負責對大型或重要客戶(hù)的策劃、現場(chǎng)督導和檢查。

15、 負責衛生區域的劃分、衛生標準和考核獎懲標準的制定。

16、 按公司統一規定管好酒店設施設備

10. 酒店培訓項目

工作職業(yè)培訓的基本內容一般分為基本素質(zhì)培訓、職業(yè)知識培訓、專(zhuān)業(yè)知識與技能培訓和社會(huì )實(shí)踐培訓。

（1）基本素質(zhì)培訓包括文化知識、道德知識、法律知識、公共關(guān)系與社會(huì )知識、生產(chǎn)知識與技能。這種培訓主要是培養熟練工，培訓的內容以基本素質(zhì)培訓為主，并結合用人單位的崗位設置及職業(yè)要求進(jìn)行培訓；

（2）職業(yè)知識培訓包括職業(yè)基礎知識、職業(yè)指導、勞動(dòng)安全與保護知識、社會(huì )保險知識等。使求職者了解國家有關(guān)就業(yè)方針政策以及個(gè)人選擇職業(yè)的知識和方法；掌握求職技巧、開(kāi)業(yè)程序與相關(guān)政策；了解職業(yè)安全與勞動(dòng)保護有關(guān)政策和知識；掌握社會(huì )保險方面的知識和政策；

（3）專(zhuān)業(yè)知識與技能培訓包括專(zhuān)業(yè)理論、專(zhuān)業(yè)技能和專(zhuān)業(yè)實(shí)習。學(xué)員在專(zhuān)業(yè)理論的指導下掌握一定的專(zhuān)業(yè)技能，并通過(guò)在企業(yè)的實(shí)習，提高解決實(shí)際問(wèn)題的能力，為就業(yè)打好基礎；

（4）社會(huì )實(shí)踐包括各種社會(huì )公益活動(dòng)、義務(wù)勞動(dòng)、參觀(guān)學(xué)習和勤工儉學(xué)等。

11. 酒店相關(guān)培訓ppt

Hotel interior environment elegant, complete supporting facilities, forthevast number of guests to provide comfortable, concise, warm living space.

酒店內部環(huán)境優(yōu)雅，配套設施齊全，為廣大賓客提供了舒適、簡(jiǎn)潔、溫馨的居住空間。

Equipped with standard room, big bed room, four people room and other kinds of room more than 400, to meet the Tianshi Group headquarters staff, regional dealers and external guests of different levels of accommodation needs. Rooms are equipped with air conditioning, television, telephone, free broadband.

設有標準間、大床間、四人間等各類(lèi)房型四百余間，用于滿(mǎn)足天獅集團總部員工、各區域經(jīng)銷(xiāo)商及外部不同層次賓客的住宿需求?？头?jì)仍O有空調、電視、電話(huà)、免費寬帶。

At the same time, there are restaurant, conference center, supermarket, projection room, gym, billiard room, reading room and other supporting service facilities, to meet the meeting, dining, shopping and recreation, entertainment needs, so that you feel the same warmth at home.

同時(shí)設有餐廳、會(huì )議中心、超市、放映廳、健身房、臺球廳、閱覽室等配套服? ??設施，滿(mǎn)足住客的會(huì )議、用餐、購物及康體、娛樂(lè )需求，讓您感受家一樣的溫馨。

International Conference Center covers an area of 30, 000 square meters, the building area is about 28000 square meters, the indoor total number of people about 6100.

際會(huì )議中心占地面積3萬(wàn)平方米，建筑面積約為2.8萬(wàn)平方米，室內共計容納人數6100人左右。

The International Conference Center is divided into five floors.

國際會(huì )議中心分為五層。

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