導讀：希爾頓酒店大中華經(jīng)理要求 希爾頓酒店中國區高管 1. 希爾頓酒店中國區高管 2. 希爾頓酒店集團董事長(cháng) 3. 希爾頓酒店中國區總裁 4. 希爾頓酒店總監 5. 希爾頓酒店經(jīng)理 6. 希爾頓酒店負責人 7. 希爾頓酒店集團總裁 8. 希爾頓酒店中國區高管是誰(shuí) 9. 希爾頓大酒店首任總經(jīng)理 10. 希爾頓酒店控股人

1. 希爾頓酒店中國區高管

希爾頓飯店創(chuàng )立于1919年，在不到90年的時(shí)間里，從一家飯店擴展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規模的飯店之一。而喜來(lái)登是喜來(lái)登旅館公司最初的兩家飯店中一個(gè)名字，在1939年才開(kāi)始啟用喜來(lái)登用作統一的名稱(chēng)。更重要的是兩家的經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)宗旨也不一樣。

一、所屬不同

1.喜來(lái)登是500強的喜達屋飯店及度假村管理集團旗下的酒店。最開(kāi)始的時(shí)候只是飯店的名字，在1939年的時(shí)候才開(kāi)始作為統一的名稱(chēng)來(lái)使用。

2.希爾頓酒店是直接為總部設于英國的希爾頓集團公司旗下的酒店，擁有除美國外全球范圍內“希爾頓”商標的使用權。

二、經(jīng)營(yíng)不同

1.在經(jīng)營(yíng)策略方面，喜來(lái)登飯店公司采取的有廣告、人員推銷(xiāo)、價(jià)格優(yōu)惠、設立國際俱樂(lè )部、特殊活動(dòng)項目，利用飯店內部的文體娛樂(lè )設施為顧客提供方便、周到的服務(wù)。在喜來(lái)登飯店公司眾多的經(jīng)營(yíng)手段中有兩點(diǎn)是國際飯店業(yè)上的創(chuàng )舉，一是設立國際俱樂(lè )部，其目的是為了吸引高檔市場(chǎng)，并且鼓勵他們經(jīng)常到飯店來(lái)住宿；二是開(kāi)辟喜來(lái)登塔，提供特殊的服務(wù)，從而在世界飯店業(yè)中加強了喜來(lái)登的高級、豪華的形象。

2.希爾頓的發(fā)展模式經(jīng)歷了自建模式、管理合同、特許經(jīng)營(yíng)等幾個(gè)階段，在20世紀50年代以前，希爾頓一直延續自建模式，集團發(fā)展速度較慢，喪失了發(fā)展的機會(huì )。到60年代希爾頓創(chuàng )立的管理合同方式，通過(guò)管理輸出迅速拓展了集團的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò )，品牌國際影響力迅速提高。其次，希爾頓采用品牌多元化發(fā)展戰略，希爾頓在對市場(chǎng)做了細致分類(lèi)的基礎上，采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化戰略，利用各種不同的飯店品牌提供不同檔次的服務(wù)以滿(mǎn)足不同的顧客需求，專(zhuān)攻各細分市場(chǎng)。

3.希爾頓飯店集團十分注重以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，創(chuàng )新飯店產(chǎn)品與服務(wù)，從而給客人以驚喜。

三、服務(wù)宗旨不同

1、希爾頓以微笑塑造品牌形象作為服務(wù)宗旨。他們將企業(yè)理念定位為“給那些信任我們的顧客以最好的服務(wù)”。并將這種理念上升為品牌文化，貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中，從而塑造了獨特的“微笑”品牌形象。希爾頓飯店要求每一位員工：要用"微笑服務(wù)"為客人創(chuàng )造“賓至如歸”的文化氛圍；希爾頓對顧客承諾：為了保持顧客高水平的滿(mǎn)意度，我們不斷地聽(tīng)取、評估顧客意見(jiàn)，在我們所在的各個(gè)國家實(shí)行公平制度來(lái)處理顧客投訴并尊重消費者的權利。

2.在喜來(lái)登，上至總經(jīng)理，下至普通員工，印在思想中最牢固的，貫徹在工作中最徹底的就是：“SGSS”。它是喜來(lái)登管理中保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的“靈魂”支柱。同時(shí)每年他們還要進(jìn)行復訓，只為了保持這一標準。讓每位員工都要牢記“SGSS”是喜來(lái)登培訓的靈魂。員工的服務(wù)意識，員工的舉止言行，員工的榮譽(yù)感，人與人之間的熱誠與關(guān)懷將逐漸體現在工作當中。持續提供最佳服務(wù)，以達到喜來(lái)登提出的飯店一切服務(wù)質(zhì)量要“物其所值”的經(jīng)營(yíng)方針，從而贏(yíng)得了客源，贏(yíng)得了“喜來(lái)登”服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)質(zhì)和盛譽(yù)。

2. 希爾頓酒店集團董事長(cháng)

重慶希爾頓酒店現任董事長(cháng)是趙宇鵬先生為酒店董事長(cháng)，

3. 希爾頓酒店中國區總裁

高檔中端

上海嘉佩樂(lè )是我心中的奢華酒店No.1。酒店在市中心卻隔離了市井喧囂，安逸得像座都市綠洲。上海嘉佩樂(lè )的美麗和寧靜有印尼知名設計師Jaya的功勞。Jaya在國內的項目有北京頤和安縵、杭州法云安縵等，安縵系居多。

巴黎設計風(fēng)格與上海弄堂相融合的石庫門(mén)別墅非常驚艷，? ?樓客廳和庭院，二樓娛樂(lè )室，三樓臥室，四樓洗手間，五樓有露臺。當然，上上下下對超重的我來(lái)說(shuō)不算享受。

4. 希爾頓酒店總監

　　(一)曼谷酒店的服務(wù)絕招

　　名美國游客在泰國曼谷度假。清晨酒店一開(kāi)門(mén)，一名漂亮的泰國小姐微笑著(zhù)和他打招呼：“早上好，杰克先生?！边@名美國游客非常驚訝，沒(méi)有料到這名旅館的樓層服務(wù)員竟然知道自己的名字。服務(wù)員解釋說(shuō)：“杰克先生，我們每一層的當班小姐都要記住每一個(gè)房間客人的名字?！泵绹腿艘宦?tīng)，非常高興。

　　在服務(wù)員的帶領(lǐng)下，這位美國客人來(lái)到餐廳就餐，服務(wù)人員上菜時(shí)，都尊敬地稱(chēng)呼他杰克先生。這時(shí)來(lái)了一盤(pán)點(diǎn)心，點(diǎn)心的樣子很奇怪，美國人就問(wèn)站在旁邊的服務(wù)員：“中間這個(gè)綠色的是什么?”那個(gè)服務(wù)員看了一下，后退一步并作了解釋。當美國客人又提問(wèn)時(shí)，她上前又看了一眼，又后退一步才作回答。原來(lái)這個(gè)后退一步就是為了防止她的口水會(huì )濺到菜里，美國客人對這種細致的服務(wù)非常滿(mǎn)意。

　　這位美國游客退房準備離開(kāi)酒店時(shí)，酒店服務(wù)員把收據折好放在信封里，還給這位客人的時(shí)候說(shuō)：“謝謝你，杰克先生，真希望第6次再看到你?！钡?次再看到，原來(lái)那次是這位美國客人第5次去泰國曼谷。

　　過(guò)去很久了，有一天這個(gè)美國人收到一張卡片，發(fā)現是泰國曼谷酒店寄來(lái)的，上面寫(xiě)著(zhù)：“親愛(ài)的杰克先生，公司全體上下都很想念您，下次經(jīng)過(guò)泰國如果方便請來(lái)看看我們?！毕旅鎸?xiě)的是，“祝杰克先生生日快樂(lè )!”原來(lái)這一天是這個(gè)美國人的生日。

　　感悟：一家五星級的大酒店，竟然對客人的每個(gè)細節如此的體察入微，真是令人欽佩。這種細致入微的優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)疑贏(yíng)得了美國顧客的心。不要忽略每一個(gè)細節。也許，影響全局的就是這一細微之處。我們不缺少雄偉略的戰略家，缺少的是精益求精的執行者。我們必須進(jìn)行科學(xué)、細致的觀(guān)察和研究，才能防患于未然，任何麻痹和對細節的忽視都會(huì )帶來(lái)難以想象的后果。與細節的疏忽會(huì )毀壞一個(gè)宏偉的規劃一樣，細節的準確、生動(dòng)也是可以成就一件偉大的作品的，甚至還能起到錦上添花的效果。

　　(二)希爾頓飯店經(jīng)理的傳奇故事

　　一天夜里，已經(jīng)很晚了，一對年老的夫妻走進(jìn)一家旅館，他們想要一個(gè)房間。前臺侍者回答說(shuō)：“對不起，我們旅館已經(jīng)客滿(mǎn)了，一間空房也沒(méi)有剩下?！笨粗?zhù)這對老人疲憊的神情，侍者又說(shuō)：“但是，讓我來(lái)想想辦法……”

　　敘述到這里，你希望下面有一個(gè)數學(xué)的繼續，還是愿意得到一個(gè)文學(xué)的結局?但不管怎樣，數學(xué)和文學(xué)都將在這里分手了。

　　數學(xué)的故事是這樣發(fā)展的：這個(gè)好心的侍者開(kāi)始動(dòng)手為這對老人解決房間問(wèn)題：他叫醒旅館里已經(jīng)睡下的房客，請他們換一換地方：1號房的客人換到2號房間，2號房的客人換到3號房間……以此類(lèi)推，直至每一位房客都從自己的房間搬到下一個(gè)房間。這時(shí)奇跡出現了：1號房間竟然空了出來(lái)。侍者高興地將這對老年夫婦安排了進(jìn)去。沒(méi)有增加房間，沒(méi)有減少客人，兩位老人來(lái)到時(shí)所有的房間都住滿(mǎn)了客人——但是僅僅通過(guò)讓每一位客人挪到下一個(gè)房間，結果第一個(gè)房間就空了出來(lái)，這是為什么呢?原來(lái)，兩位老人進(jìn)的是數學(xué)上著(zhù)名的希爾伯特旅館——它被認為是一個(gè)有著(zhù)無(wú)數房間的旅館。

　　這個(gè)故事是偉大的數學(xué)家大衛·希爾伯特所講述，他借此引出了數學(xué)上的“無(wú)窮大”的概念。這一概念對于這門(mén)學(xué)科來(lái)說(shuō)之重要，可以說(shuō)如果沒(méi)有它我們就很難想像數學(xué)將如何存在。只要會(huì )數數的人都知? ??，每一整數都有一個(gè)后繼者直至無(wú)窮(所以在希爾伯特旅館里，每間房子后面都會(huì )有一間直至無(wú)窮)……數學(xué)就是一門(mén)關(guān)于無(wú)窮大的科學(xué)。

　　好了，我們回到侍者說(shuō)“讓我來(lái)想想辦法”的地方。文學(xué)的故事是這樣繼續的。這個(gè)文學(xué)的侍者理應更富人性和愛(ài)心，他當然不忍心深夜讓這對老人出門(mén)另找住宿。而且在這樣一個(gè)小城，恐怕其他的旅店也早已客滿(mǎn)打烊了，這對疲憊不堪的老人豈不會(huì )在深夜流落街頭?于是好心的侍者將這對老人引領(lǐng)到一個(gè)房間，說(shuō)：“也許它不是最好的，但現在我只能做到這樣了?！崩先艘?jiàn)眼前其實(shí)是一間整潔又干凈的屋子，就愉快地住了下來(lái)。

　　第二天，當他們來(lái)到前臺結賬時(shí)，侍者卻對他們說(shuō)：“不用了，因為我只不過(guò)是把自己的屋子借給你們住了一晚——祝你們旅途愉快!”原來(lái)如此。侍者自己一晚沒(méi)睡，他就在前臺值了一個(gè)通宵的夜班。兩位老人十分感動(dòng)。老頭兒說(shuō)：“孩子，你是我見(jiàn)到過(guò)的最好的旅店經(jīng)營(yíng)人。你會(huì )得到報答的?！笔陶咝α诵?，說(shuō)這算不了什么。

　　他送老人出了門(mén)，轉身接著(zhù)忙自己的事，把這件事情忘了個(gè)一干二凈。沒(méi)想到有一天，侍者接到了一封信函，打開(kāi)看，里面有一張去紐約的單程機票并有簡(jiǎn)短附言，聘請他去做另一份工作。他乘飛機來(lái)到紐約，按信中所標明的路線(xiàn)來(lái)到一個(gè)地方，抬眼一看，一座金碧輝煌的大酒店聳立在他的眼前。

　　原來(lái)，幾個(gè)月前的那個(gè)深夜，他接待的是一個(gè)有著(zhù)億萬(wàn)資產(chǎn)的富翁和他的妻子。富翁為這個(gè)侍者買(mǎi)下了一座大酒店，深信他會(huì )經(jīng)營(yíng)管理好這個(gè)大酒店。這就是全球赫赫有名的希爾頓飯店首任經(jīng)理的傳奇故事。

　　(三)經(jīng)營(yíng)缺陷的酒店

　　上世紀70年代初，在阿姆斯特丹市中心的教堂街，漢斯·布林克爾經(jīng)濟酒店開(kāi)始營(yíng)業(yè)。盡管地理位置優(yōu)越，比鄰繁華的萊登廣場(chǎng)，四周遍布餐館、酒吧、咖啡店等場(chǎng)所，但是這家酒店經(jīng)營(yíng)了很多年仍不見(jiàn)起色。上世紀90年代末，當現任老板羅伯特·朋瑞斯接手時(shí)，這家酒店已破敗不堪，還常常接到旅客的投訴。朋瑞斯打算把這家酒店改造一新后再營(yíng)業(yè)。

　　朋瑞斯的好友埃里克·科塞爾斯是一家廣告公司的創(chuàng )意總監，曾多次在廣告創(chuàng )意大賽中獲獎。在漢斯·布林克爾經(jīng)濟酒店改造工程啟動(dòng)前的一天晚上，朋瑞斯應邀參加科塞爾斯組織的聚會(huì )。在交談時(shí)，朋瑞斯向科塞爾斯透露了接手和改造漢斯·布林克爾經(jīng)濟酒店的事，還請科塞爾斯在酒店改造好后幫忙做宣傳?？煽迫麪査箙s勸朋瑞斯：“即使酒店環(huán)境大幅度改善，也不會(huì )增加多少競爭力，因為附近已有很多比較知名的經(jīng)濟型酒店。你先別著(zhù)急，我去了解一下酒店的情況后再做打算?！迸笕鹚剐廊煌?。

　　科塞爾斯跟隨朋瑞斯參觀(guān)過(guò)漢斯·布林克爾經(jīng)濟酒店后，大吃一驚：酒店內臟亂不堪，化纖地毯殘破，上面躺著(zhù)煙頭，各種設施的擺放毫無(wú)秩序可言;客房?jì)仍O施很少，連洗手池、浴盆、獨立衛生間等基本設施都沒(méi)有，配置的設施也都是老舊的，床位是雙層鐵床，旁邊擺著(zhù)簡(jiǎn)易衣柜。

　　這里幾乎沒(méi)有什么足以配得上“酒店”這兩個(gè)字的，不過(guò)科塞爾斯發(fā)現沒(méi)有工作人員對這里的情況遮遮掩掩，這種誠實(shí)激發(fā)了他的靈感?？迫麪査箤ε笕鹚拐f(shuō)：“我想你沒(méi)必要對酒店的環(huán)境進(jìn)行改善了，干脆將它打造成世界最糟酒店得了?！迸笕鹚挂活^霧水：“你是在開(kāi)玩笑吧?誰(shuí)愿意花錢(qián)買(mǎi)罪受呢?”科塞爾斯微笑著(zhù)解釋道：“一般情況下，旅客當然希望享受到舒適的服務(wù)，但是你不要忘了他們的好奇心也等著(zhù)我們去滿(mǎn)足。他們不僅會(huì )對世界頂級酒? ??產(chǎn)生想象，還會(huì )對世界最糟酒店產(chǎn)生濃厚興趣。一般旅客難以體驗到世界頂級酒店的服務(wù)，卻可以通過(guò)入住世界最糟酒店滿(mǎn)足其好奇心?！迸笕鹚姑┤D開(kāi)，欣然采納了科塞爾斯的建議，按照他的要求將酒店環(huán)境變得更糟。

　　為給世界最糟酒店招攬客源，科塞爾斯陸續推出一系列廣告，這些廣告都在告訴人們，漢斯?布林克爾經(jīng)濟酒店是世界最糟酒店，任何不必要的設施、用品在這里都難覓蹤影。這批廣告被貼在電車(chē)上，每天在阿姆斯特丹市的大街上“招搖過(guò)市”。

　　一則廣告中對“不必要”的界定讓人抓狂——連毛巾、拖鞋等基本用品都被認為是不必要的。一則廣告大打環(huán)保牌：比如，電梯破舊卻沒(méi)有更換成新電梯，被說(shuō)成是“為了讓客人走‘環(huán)保電梯’”——樓梯;不提供熱水，被說(shuō)成是“旨在減少用水”;鼓勵住客用窗簾擦身，被說(shuō)成是“以減少毛巾使用率和清洗次數”。這樣做的最終目的被說(shuō)成是“拯救地球”。還有一則廣告用斷了齒的餐叉、掉了把的水杯、三條腿的椅子等圖片來(lái)說(shuō)明酒店的糟糕程度。最夸張的一則廣告由住客臉部的兩張特寫(xiě)照片組成，照片上分別注明“入住之前”和“退房之后”，以此暗示在世界最糟酒店入住一晚的后果：眼睛變得腫脹、面容變得枯槁。

　　這些看似赤裸裸地標榜“世界最糟”的廣告非但沒(méi)把客人嚇跑，反而激發(fā)了人們的好奇心，人們紛紛入住這家酒店，想親自看看世界最糟酒店到底能差到哪兒去。這不僅很快讓漢斯·布林克爾經(jīng)濟酒店徹底扭轉了長(cháng)期低迷的經(jīng)營(yíng)狀況，還讓它成為被寫(xiě)進(jìn)阿姆斯特丹旅游手冊里的著(zhù)名景點(diǎn)。

　　為了取得成功，想方設法消除缺陷，創(chuàng )造各種優(yōu)越條件原本無(wú)可厚非，但有時(shí)因為各種客觀(guān)條件的制約，并不能取得預期效果。在這種情況下，若能反向思考，對缺陷巧妙地加以利用，或許就可以將缺陷轉化為優(yōu)勢，變被動(dòng)為主動(dòng)。

5. 希爾頓酒店經(jīng)理

一是每一家飯店都要擁有自己的特性，以適應不同城市、地區的需要。

要做好這一點(diǎn)，首先要挑選能力好、足堪勝任的總經(jīng)理，同時(shí)授予他們管理好飯店所必需的權力。二是要編制預算。希爾頓先生認為，20世紀20年代和30年代美國飯店業(yè)失敗的原因，是由于美國飯店業(yè)者沒(méi)有像卓越的家庭主婦那樣編制好飯店的預算，他規定，任何希爾頓飯店每個(gè)月底都必須編制當時(shí)的訂房狀況，并根據上一年同一月份的經(jīng)驗資料編制下一個(gè)月每一天的預算計劃。他認為，優(yōu)秀的飯店經(jīng)理都應正確地掌握每年每天需要多少客房服務(wù)員、前廳服務(wù)員、電梯服務(wù)員、廚師和餐廳服務(wù)員。否則，人員過(guò)剩時(shí)就會(huì )浪費金錢(qián)，人員不足時(shí)就會(huì )服務(wù)不周到。對于容易腐爛的食品補充也是這樣。他又認為，除了完全不能預測的特殊情況，飯店的決算和預算大體上應該是一致的。在每一家希爾頓飯店中，有位專(zhuān)職的經(jīng)營(yíng)分析員。他每天填寫(xiě)當天的各種經(jīng)營(yíng)報表，內容包括收入、支出、盈利與虧損，以及累計到這一天的當月經(jīng)營(yíng)情況，并與上個(gè)月和上一年度同一天的相同項目的資料進(jìn)行比較。這些報表將送給希爾頓飯店總部，并匯總分送給各部，使有關(guān)的高級經(jīng)理人員都能了解每天最新的經(jīng)營(yíng)情況。三是集體或大批采購。擁有數家飯店的飯店集團的大批采購肯定是有利的。當然，有些物品必須由每一家飯店自行采購，但也要注意向制造商直接大批采購。這樣做不僅能使所采購的同類(lèi)物品標準統一、價(jià)格便宜，而且也會(huì )使制造商產(chǎn)生以高標準來(lái)改進(jìn)其產(chǎn)品的興趣。希爾頓飯店系統的桌布、床具、地毯、電視機、餐巾、燈泡、瓷器 等21種商品都是由公司在洛杉磯的采購部定貨的。每年光火柴一項就要訂購500萬(wàn)盒，耗資25萬(wàn)美元。由于集體或大批量購買(mǎi)，希爾頓飯店公司節省了大量的采購費用。

6. 希爾頓酒店負責人

一、希爾頓飯店公司已是世界公認的飯店業(yè)中的佼佼者。希爾頓飯店的服務(wù)宗旨是“為我們的顧客提供最好的住宿和服務(wù)”。希爾頓的品牌名稱(chēng)已經(jīng)成為“出色”的代名詞了。

二、希爾頓酒店集團擁有遍及90個(gè)國家和地區的近5000家酒店， 包括： 希爾頓酒店， 華爾道夫， 康萊德， 希爾頓嘉悅里， 希爾頓逸林， 希爾頓格芮精選和希爾頓花園酒店等10多個(gè)品牌。

三、希爾頓酒店集團公司的成功經(jīng)驗。

希爾頓飯店發(fā)展成功的經(jīng)驗主要有以下7點(diǎn)：

1.每一家飯店都要擁有自己的特性，以適應不同城市、地區的需要。要做好這一點(diǎn)，首先要挑選能力好、足堪勝任的總經(jīng)理，同時(shí)授予他們管理好飯店所必需的權力。

2.編制預算。希爾頓先生認為，20 世紀20年代和30年代美國飯店業(yè)失敗的原因，是由于美國飯店業(yè)者沒(méi)有像卓越的家庭主婦那樣編制好飯店的預算，他規定，任何希爾頓飯店每個(gè)月底都必須編制當時(shí)的訂房狀況，并根據上一年同一月份的經(jīng)驗資料編制下一個(gè)月每一天的預算計劃。他認為，優(yōu)秀的飯店經(jīng)理都應正確地掌握每年每天需要多少客房服務(wù)員、前廳服務(wù)員、電梯服務(wù)員、廚師和餐廳服務(wù)員。否則，人員過(guò)剩時(shí)就會(huì )浪費金錢(qián)，人員不足時(shí)就會(huì )服務(wù)不周到。對于容易腐爛的食品補充也是這樣。他又認為，除了完全不能預測的特殊情況，飯店的決算和預算大體上應該是一致的。

在每一家希爾頓飯店中，有位專(zhuān)職的經(jīng)營(yíng)分析員。他每天填寫(xiě)當天的各種經(jīng)營(yíng)報表，內容包括收入、支出、盈利與虧損，以及累計到這一天的當月經(jīng)營(yíng)情況，并與上個(gè)月和上一年度同一天的相同項目的資料進(jìn)行比較。這些報表將送給希爾頓飯店總部，并匯總分送給各部，使有關(guān)的高級經(jīng)理人員都能了解每天最新的經(jīng)營(yíng)情況。

3.集體或大批采購。擁有數家飯店的飯店集團的大批采購肯定是有利的。當然，有些物品必須由每一家飯店自行采購，但也要注意向制造商直接大批采購。這樣做不僅能使所采購的同類(lèi)物品標準統一、價(jià)格便宜，而且也會(huì )使制造商產(chǎn)生以高標準來(lái)改進(jìn)其產(chǎn)品的興趣。希爾頓飯店系統的桌布、床具、地毯、電視機、餐巾、燈泡、瓷器等21種商品都是由公司在洛杉磯的采購部定貨的。每年光火柴一項就要訂購500萬(wàn)盒，耗資25萬(wàn)美元。由于集體或大批量購買(mǎi)，希爾頓飯店公司節省了大量的采購費用。

4.“要找金子，就一再地挖吧!”挖金是希爾頓先生從經(jīng)營(yíng)莫布雷旅館取得的經(jīng)驗。他買(mǎi)下莫布雷旅館后做的第一件事就是要使每一平方米的空間產(chǎn)生最大的收入。他發(fā)現，當時(shí)人們需要的是床位，只要提供睡的地方就可以賺錢(qián)。因此，他就將餐廳改成客房。另外，為了提高經(jīng)濟效益，他又將一張大的服務(wù)臺一分為二，一半做服務(wù)臺，另一半用來(lái)出售香煙與報紙。原來(lái)放棕櫚樹(shù)的一個(gè)墻角也清理出來(lái)，裝修了一個(gè)小柜臺，出租給別人當小賣(mài)店。當時(shí)，希爾頓先生自己還不得不經(jīng)常睡在辦公室的椅子上過(guò)夜，因為凡是能住人的地方都住了客人。希爾頓先生買(mǎi)下沃爾多夫飯店后，他把大廳內4個(gè)做裝飾用的圓柱改裝成一個(gè)個(gè)玻璃陳列架，把它租賃給紐約著(zhù)名的珠寶商和香水商。每年因此可增加4.2萬(wàn)美元的收入。買(mǎi)下朝圣者飯店后，他把地下室租給別人當倉庫，把書(shū)店改成酒吧，所有餐廳一周營(yíng)業(yè)7天，夜總會(huì )里又增設了攝影部。

5.特別注重對優(yōu)? ??管理人員的培訓。希爾頓飯店公司積極選拔人到密西根州立大學(xué)和康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院進(jìn)修和進(jìn)行在職培訓。希爾頓飯店的管理人員都由本系統內部的員工晉升上來(lái)，大部分飯店的經(jīng)理都在本系統工作12年以上。每當開(kāi)發(fā)一家新的飯店，公司就派出一支有多年經(jīng)驗的管理小分隊去主持工作，而這支小分隊的領(lǐng)導一般是該公司的地區副總經(jīng)理。

6.強化推銷(xiāo)努力。這包括有效的廣告、新聞報道、促銷(xiāo)、預訂和會(huì )議銷(xiāo)售等。

7.希爾頓飯店之間的相互訂房。隨著(zhù)希爾頓系統飯店數量的增加，飯店之間的訂房越來(lái)越成為有利的手段。希爾頓系統每個(gè)月要處理3500飯店的顧客能預訂到其它城市的希爾頓的飯店里。為此，希爾頓飯店預訂系統早就實(shí)現了全球計算機聯(lián)網(wǎng)。位于紐約市的斯塔特勒希爾頓飯店是這一系統的心臟，一個(gè)計算機控制的預訂網(wǎng)絡(luò )把希爾頓總部與其它飯店聯(lián)系一起。

7. 希爾頓酒店集團總裁

麗思.卡爾頓酒店創(chuàng )始人為愷撒里茲。

麗思·卡爾頓酒店集團是全球最負盛名的奢華酒店管理公司。目前在美洲、歐洲、亞洲和非洲經(jīng)營(yíng)著(zhù)70家世界頂級酒店，分布在24個(gè)國家的主要城市。麗思卡爾頓酒店集團是唯一一家兩次獲得美國商務(wù)部頒發(fā)的Malcolm Baldrige國家質(zhì)量獎的服務(wù)行業(yè)企業(yè)，是舉世公認的金字招牌。

麗思·卡爾頓酒店（Ritz-Carlton）是一個(gè)高級酒店及渡假村品牌，由附屬于萬(wàn)豪國際酒店集團的麗思·卡爾頓酒店集團（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，現雇用超過(guò)38,000名職員，總部設于美國馬里蘭州。非?？拷A盛頓特區。

8. 希爾頓酒店中國區高管是誰(shuí)

南京麗思卡爾頓酒店董事長(cháng)查里先生，他也是全球麗思卡爾頓酒店首位華裔總經(jīng)理。

德基廣場(chǎng)有限公司南京麗思卡爾頓酒店于2017年04月17日成立。法定代表人ZHA CHARLIE LI,公司經(jīng)營(yíng)范圍包括：在隸屬企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍及經(jīng)營(yíng)期限內從事：住宿服務(wù)；餐飲服務(wù)；預包裝食品兼散裝食品的生產(chǎn)、加工、銷(xiāo)售；初級農產(chǎn)品的加工、銷(xiāo)售；零售、批發(fā)及網(wǎng)上銷(xiāo)售：花卉；日用百貨；紡織、服裝及家庭用品；文化、體育用品及器材（不含文物）；酒類(lèi)；酒店用品；藥品及醫療器械；機械設備、家用電器及電子產(chǎn)品；五金、家具及裝飾材料；游樂(lè )設備；皮革制品；保健用品等。

9. 希爾頓大酒店首任總經(jīng)理

Airbnb創(chuàng )始人布萊恩·切斯基（Brian Chesky）出生于1981年，是一個(gè)典型的“創(chuàng )一代”。在創(chuàng )辦Airbnb之前，切斯基對科技一無(wú)所知，但在其領(lǐng)導下，短短幾年的時(shí)間內，Airbnb的用戶(hù)已覆蓋超190個(gè)國家65000個(gè)城市、擁有超過(guò)400萬(wàn)套房源。

作為短租界鼻祖，Airbnb的發(fā)展模式讓不少商業(yè)資本嗅到商機，也帶動(dòng)了中國短租民宿市場(chǎng)發(fā)展。途家、住百家、螞蟻短租、木鳥(niǎo)短租、小豬短租等諸多房屋共享平臺相繼涌現，尤其是2017年，行業(yè)內代表性企業(yè)相繼迎來(lái)新一輪融資，將中國在線(xiàn)短租行業(yè)推升至新的發(fā)展階段。

Airbnb曾被稱(chēng)為“e-Bay for Space”（空間版的 e-Bay），但現在的Airbnb并不是完全指代Airbnb服務(wù)本身，它跟Uber一樣，變成了一種分享經(jīng)濟商業(yè)模式的專(zhuān)有名詞，成了創(chuàng )業(yè)公司們競相參照的模板。

成立至今，Airbnb已獲十逾輪、共計近50億美元的融資，切斯基也隨之成為了美國最有影響力的100人之一，進(jìn)入了福布斯40歲以下的富豪榜。然而在A(yíng)irbnb剛起步時(shí)，切斯基也遭遇了諸多挫折，起初的共享模式并不被外界看好，中間屢遭風(fēng)險投資機構拒絕。當然，成功的創(chuàng )業(yè)者都有一定的超凡脫俗的能力，切斯基也一樣，憑著(zhù)一顆“死磕到底”的精神，他把一切的不可能變成了可能? ?

2017年3月，切斯基宣布Airbnb推出中文品牌名稱(chēng)“愛(ài)彼迎”，開(kāi)始加速深耕中國區市場(chǎng)，進(jìn)一步擴大其商業(yè)版圖。從一個(gè)毫無(wú)商業(yè)背景、創(chuàng )業(yè)時(shí)連房租都付不起的毛頭小子，到如今成為美國最年輕的富豪之一，切斯基是怎么做到的？也許我們能從他的創(chuàng )業(yè)故事中一窺究竟。

文藝少年，三張床墊打開(kāi)共享經(jīng)濟

布萊恩·切斯基出生于紐約北部的小鎮尼什卡納（Niskayuna），他的父母都是社會(huì )工作者，家中還有一個(gè)比他小5歲的妹妹。

不同于大部分計算機出身的硅谷大佬，切斯基是一名藝術(shù)狂熱者，從小就對自己追求的事物非常著(zhù)迷。他最初對曲棍球非常癡迷，夢(mèng)想成為一名職業(yè)曲棍球球員。有一年圣誕節，他收到一整套的曲棍球裝備---護具、冰鞋、球桿和頭盔，年少的他對此鐘愛(ài)不已，連睡覺(jué)都要一直抱著(zhù)。后來(lái)他又喜歡上了畫(huà)畫(huà)，喜歡重新設計耐克運動(dòng)鞋，有時(shí)他會(huì )一個(gè)人鉆進(jìn)當地的博物館，臨摹里面的畫(huà)作，一畫(huà)就是幾個(gè)小時(shí)。這些興趣逐漸發(fā)展成他對藝術(shù)的熱愛(ài)。

中學(xué)時(shí)代的布萊恩·切斯基

1999年，切斯基考入羅德島藝術(shù)學(xué)院學(xué)習工業(yè)設計。他天生的領(lǐng)導才能也在這段期間逐漸展露出來(lái)。他不僅擔任了學(xué)校曲棍球隊的隊長(cháng)，還在畢業(yè)時(shí)被選為學(xué)生代表發(fā)表畢業(yè)演講。為了完成這次任務(wù)，切斯基認真地研究了大量的畢業(yè)演講稿。為了避免演講當天怯場(chǎng)，切斯基在演講的前一晚站上講臺，對著(zhù)臺下的6000張椅子獨自演練。這種執著(zhù)追求的精神也在后期領(lǐng)導Airbnb時(shí)發(fā)揮了重要作用。

在羅德島藝術(shù)學(xué)院求學(xué)期間，切斯基遇到了他人生中最重要的伙伴之一----他的好友兼大學(xué)室友喬·杰比亞(Joe Gebbia)，也是日后Airbnb的聯(lián)合創(chuàng )始人。

Airbnb聯(lián)合創(chuàng )始人喬·杰比亞(Joe Gebbia)

大學(xué)畢業(yè)后，切斯基去了洛杉磯，找到了一份年薪4萬(wàn)美元的工業(yè)設計師工作。然而他卻沒(méi)有好好珍惜這份“好”工作，2007年，在杰比亞的鼓勵下，他辭職來(lái)到了舊金山創(chuàng )業(yè)。

2007年秋天，住在舊金山的切斯基和杰比亞為即將到來(lái)的租金問(wèn)題一籌莫展，當時(shí)，他們手頭只剩下1000美元，而租的房子需要1200美元。在危機面前，首先要找到方法讓自己度過(guò)難關(guān)，于是兩人想到了一個(gè)好辦法，就是讓別人幫自己交房租。

他們發(fā)現城里正在舉辦一個(gè)大型設計展，由于展覽的火爆，旅客與參展人絡(luò )繹不絕，旅店已經(jīng)人滿(mǎn)為患。切斯基覺(jué)得這是一個(gè)機會(huì )，于是兩人決定讓游客住到自己家里。他們在客廳放了三張空氣床墊，然后將床位出租出去，為前來(lái)參會(huì )的設計師們提供一個(gè)落腳之地，并向他們提供房?jì)鹊臒o(wú)線(xiàn)網(wǎng)，書(shū)桌，床墊和早餐等服務(wù)，每晚收取80美元。

就在廣告發(fā)出的那一周，兩人成功接待了來(lái)自世界不同地方的三位住客。通過(guò)這次成功交易，不僅解決了金錢(qián)危機，也讓切斯基看到了其中的商機，他們決定將這個(gè)突發(fā)奇想的點(diǎn)子作為創(chuàng )業(yè)項目。說(shuō)做就做，于是切斯基找來(lái)了工程師朋友----畢業(yè)于哈佛大學(xué)的軟件工程師內森·布萊卡斯亞克（Nathan Blecharczyk）幫助他們寫(xiě)代碼并建立網(wǎng)站。

Airbnb的前身-Air bed and breakfast網(wǎng)站

2008年8月，airbnbandbreakfirst.com正式上線(xiàn)！三個(gè)合伙人各有分工——布萊恩·切斯基是大領(lǐng)導，喬·杰比亞主要負責網(wǎng)站設計，內森·布萊卡斯亞克提供技術(shù)支持。他們將這項出租服務(wù)稱(chēng)為“空氣床和早餐（Air bed and breakfast）”。誰(shuí)也沒(méi)有想到，這個(gè)網(wǎng)站日后會(huì )成為價(jià)值數百億的共享經(jīng)濟平臺。

Airbnb的三位聯(lián)合創(chuàng )始人：Brian Chesky，Nathan Blecharczyk，Joe Gebbia（從左至右）

賣(mài)麥片賺取種子資金，資本相繼青睞

Airbnb剛剛創(chuàng )立就受到? ??金融危機的影響，生意相當慘淡。為了讓公司運轉下去，切斯基決定利用設計專(zhuān)業(yè)特長(cháng)賺外快。

當時(shí)正值美國大選，三位合伙人把競選人的漫畫(huà)設計并印到麥片圈的外包裝上，定價(jià)40美元一盒，分別賣(mài)給競選人的支持者。因為競選人的支持者眾多，因此這種麥片非常暢銷(xiāo)，甚至一度脫銷(xiāo)。美國大選結束后，三人竟出乎意料地凈賺了37000美元，這筆錢(qián)在很大程度上緩解了公司內部的“金融危機”，成為了Airbnb公司初創(chuàng )時(shí)期的“種子資金”。

布萊恩·切斯基在整理房間里成堆的麥片

這一新奇的商業(yè)策略給硅谷熱門(mén)創(chuàng )業(yè)孵化項目Y Combinator創(chuàng )業(yè)營(yíng)的聯(lián)合創(chuàng )始人保羅·格雷厄姆留下了深刻的印象，格雷厄姆曾說(shuō)：“我們曾對Airbnb的運營(yíng)模式存有疑慮，但對三位創(chuàng )始人卻頗有好感，他們這種爭強好勝、不輕言放棄的精神正是初創(chuàng )企業(yè)家必須具備的?！彼麤Q定給 AirbedandBreakfast 提供2萬(wàn)美元的啟動(dòng)資金，讓這個(gè)初創(chuàng )團隊加入 Y Combinator 的孵化項目。

加入Y Combinator被看作是創(chuàng )新企業(yè)的最好起點(diǎn)之一，除了Airbnb，還有像Dropbox、Reddit(紅迪網(wǎng))這類(lèi)創(chuàng )新企業(yè)中的明星，都是從Y Combinator中走出來(lái)的。這也成為Airbnb開(kāi)始真正騰飛的轉折點(diǎn)。

在完成了Y Combinator13周的孵化后，著(zhù)名的風(fēng)險投資公司紅杉資本給了他們60萬(wàn)美元的投資。到2009年3月，AirbedandBreakfast網(wǎng)站擁有了一萬(wàn)名用戶(hù)和兩千五百個(gè)短租民宿房源。 他們決定把網(wǎng)站的名字改得更簡(jiǎn)潔一點(diǎn)，叫 Airbnb，并且將租賃業(yè)務(wù)從原先的空氣床租賃擴大到整間房的租賃。2010年11月，公司獲得第一輪VC投資。

Y Combinator創(chuàng )業(yè)營(yíng)聯(lián)合創(chuàng )始人保羅·格雷厄姆

在這個(gè)過(guò)程中，切斯基開(kāi)始摸索用戶(hù)的需求，他開(kāi)始意識到，人們來(lái)住宿不僅想要一個(gè)床墊和早餐，大家都喜歡舒適漂亮的房子。想到這一點(diǎn)，設計師出身的切斯基花費5000美元租了一臺攝像機，來(lái)為他們最初位于紐約準備出租的房間拍照。這些經(jīng)過(guò)巧妙構圖和光線(xiàn)把握的照片對住客有著(zhù)很強的吸引力，拍過(guò)照的屋子預定量上升了兩到三倍。

受到鼓舞后的 Aribnb 決定免費為房東提供出租房間的專(zhuān)業(yè)拍照服務(wù)，這一政策保留至今。房間是 Airbnb 的核心產(chǎn)品，因此需要對產(chǎn)品進(jìn)行包裝，這種觀(guān)念上的轉折徹底推動(dòng) Airbnb 由玩票式的沙發(fā)客型公司向一個(gè)線(xiàn)上旅行住宿公司轉變。

此外，Airbnb上的房源也開(kāi)始向著(zhù)本地化、個(gè)性化、富有人文氣息的非廉價(jià)住房轉型，他們的價(jià)格跟當地的廉價(jià)酒店差不多甚至稍高一些，但是主打有設計感的當地體驗。廉價(jià)酒店與 Airbnb 上舒適的民宅相比，完全沒(méi)了吸引力。

Airbnb上的精美房源（來(lái)源：Airbnb官網(wǎng)）

Airbnb 的利潤全部來(lái)自于中介費用，它向租客要收取 6%-12% 的服務(wù)費，同時(shí)向房東收取 3% 的服務(wù)費。這就意味著(zhù)每間房屋能夠出租的價(jià)格直接決定了 Airbnb 公司的收入，而對于其平臺上的民宿來(lái)說(shuō)，除了提升服務(wù)品質(zhì)外，獲取高溢價(jià)的最佳的方式就是創(chuàng )造出美的差異化。

隨著(zhù)投資人的幫助以及幾個(gè)創(chuàng )始人不斷的努力，airbnb上的房子越來(lái)越多。2010 年1月時(shí)，Airbnb 總預定天數還只有 10 萬(wàn)，但是到年底時(shí)這個(gè)數字就增長(cháng)到 80 萬(wàn)，它在一年內實(shí)現了 800% 的增長(cháng)。此時(shí)，Airbnb 早已走出紐約，成長(cháng)為一個(gè)全球性的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)，它的住戶(hù)來(lái)自 160 個(gè)國家，并且有 89 個(gè)國家的房主加入到 Airbnb 中。

2011年 7 月，Airbnb 成功完成 B 輪融資，金額達1.12億美元，公司整體估值超10億美元。由此，Airbnb開(kāi)始進(jìn)入飛速發(fā)展階段。

化危為機，從共享住宿網(wǎng)站到旅行平臺

隨著(zhù)Airbnb的足跡遍及全球各地，其主營(yíng)住宿業(yè)務(wù)開(kāi)始遭遇重重挫? ?，其中兩次創(chuàng )業(yè)初期的危機，切斯基都運用智慧完美化解。

第一次是2011年，一位名叫EJ的房東把房子通過(guò)Airbnb出租后，房子被洗劫一空。EJ向切斯基投訴，但是Airbnb起初只是貼出了切斯基的一封平淡答復函，稱(chēng)公司已經(jīng)盡可能地向房東提供了幫助，隨后便陷入了沉默。EJ并不滿(mǎn)意這個(gè)答復，她在博客里大肆宣揚Airbnb不負責任，結果可想而知，網(wǎng)友們很是憤怒，爭相對Airbnb討伐。

如何化解危機對布萊恩·切斯基是一大挑戰

切斯基立刻認識到問(wèn)題的嚴重性，寫(xiě)了一封誠意滿(mǎn)滿(mǎn)的致歉信，給房東賠償5萬(wàn)美元，并保證以后一定要嚴格甄選租客，保護房東的經(jīng)濟利益，萬(wàn)一再出現類(lèi)似事故，Airbnb先行賠付，然后再去找警察緝拿兇手。

本次危機處理中，切斯基的做法雖然滯后，但其對賠償的拍板贏(yíng)得了公司內部同事的尊重，也得到網(wǎng)友一片點(diǎn)贊。

第二次的對手是政府。紐約州2010年通過(guò)一項法案，規定業(yè)主必須在同一幢房屋里居住才能進(jìn)行30天短期出租，否則違法。這項法案顯然對于專(zhuān)門(mén)從事公寓短租的Airbnb十分不利。

當越來(lái)越多的州傾向于這種立法時(shí)，切斯基決定收拾行囊踏上談判之旅。他去見(jiàn)州長(cháng)、政客、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商，雖然大家都表示理解，但是政策法規沒(méi)有絲毫動(dòng)靜。切斯基壓力倍增，他認為這種困境主要是由于外界認為Airbnb對酒店行業(yè)造成威脅所致。于是他發(fā)表公開(kāi)聲明稱(chēng)，Airbnb并不會(huì )對五星酒店構成競爭，因為住五星酒店和住便宜民宿房的是兩群人。

隨后他雇傭了酒店行業(yè)的領(lǐng)軍人物JoiedeVivre，專(zhuān)門(mén)負責公關(guān)。每年還會(huì )邀請希爾頓酒店、萬(wàn)豪酒店等CEO來(lái)Airbnb住宿體驗幾天。切斯基又一次完美攻克難關(guān)。

這兩次經(jīng)歷帶給切斯基的主要收獲是做決策時(shí)不要追求共識。他說(shuō)：“在很多情況下，危機時(shí)刻追求共識會(huì )把你帶到中間的那條道上，通常都是最糟糕的決策。在危機中，你通常要么向左，要么向右?！?/p>

紐約反對Airbnb的游行

禁令和罰款并沒(méi)有阻止Airbnb的繼續擴張，相反，它發(fā)展得更加迅速。據投資公司Cowen and Company發(fā)布的一份報道顯示，2013年Airbnb房東一共招待了900萬(wàn)名租客，到2015年該數字預計將飆升至5億。

在這過(guò)程中，切斯基意識到Airbnb不應該只局限于房屋租賃業(yè)務(wù)，按照他的設想，Airbnb可以從一家經(jīng)營(yíng)單一業(yè)務(wù)的網(wǎng)站轉型成一個(gè)巨大的平臺，人們可以在平臺上出售各種各樣的服務(wù)，例如導游服務(wù)，音樂(lè )演出服務(wù)，甚至是乘車(chē)服務(wù)。

2016年11月，Airbnb在房東大會(huì )上正式推出了兩項全新服務(wù)---體驗（Experience）和地方（Places），這兩項服務(wù)統稱(chēng)為Airbnb Trips服務(wù)，即為用戶(hù)提供超越住宿之外的旅行服務(wù)。Experience為Airbnb 的用戶(hù)提供本地化的游玩體驗以及目的地的各種行程。而Places則為用戶(hù)提供了目的地推薦以及當地活動(dòng)等豐富的本地旅行攻略。

Airbnb推出Airbnb Trips服務(wù)

在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)，切斯基說(shuō)，他的下一個(gè)夢(mèng)想是五年后，當人們想起Airbnb時(shí)，不再把它當成一個(gè)睡覺(jué)的地方，而是一段對他們的生活產(chǎn)生了巨大影響，甚至改變了他們人生的旅程。切斯基希望每位用戶(hù)通過(guò)Airbnb的Trips服務(wù)真正融入當地生活，而不僅僅是一個(gè)過(guò)客。

推出中文名稱(chēng)“愛(ài)彼迎” ，加速深耕中國

2017年3月22日，Airbnb在上海舉辦發(fā)布會(huì )，正式宣布其中文名字為“愛(ài)彼迎”，這是Airbnb宣布進(jìn)入中國市場(chǎng)兩年來(lái)首推中文名字，也是Airbnb入華以來(lái)，第一次在中國舉辦發(fā)布會(huì )。

期間，切斯基到訪(fǎng)了復旦大學(xué)，并發(fā)表了其在國內的首個(gè)公開(kāi)演講。切斯基在演講中透露，中國是Airbnb最重要的市場(chǎng)之一，也是增長(cháng)最? ??的國家之一，而本土化是Airbnb能否在中國獲得成功的關(guān)鍵。

Airbnb推出中文品牌名稱(chēng)“愛(ài)彼迎”

此前，Airbnb出于謹慎和策略的猶疑，在中國并沒(méi)有太多激進(jìn)的動(dòng)作，外界質(zhì)疑其發(fā)展速度緩慢的聲音不斷。這種遲疑，也讓其失去了占領(lǐng)市場(chǎng)的一些時(shí)機。這段時(shí)間，中國的短租市場(chǎng)快速崛起，尤其是2017年，途家、小豬短租等行業(yè)內代表性企業(yè)相繼迎來(lái)新一輪融資。

如何推進(jìn)Airbnb的本土化工作，切斯基總結了幾點(diǎn)自己的看法：

一是親自拜訪(fǎng)各個(gè)城市，包括相關(guān)部門(mén)的官員，讓他們了解Airbnb、知道Airbnb能為當地帶來(lái)什么貢獻；

二是提供相關(guān)的研究數據和信息，比如發(fā)布經(jīng)濟影響報告、研究旅行者行為、研究房東特征等，讓房東能用數據看到對他們收入的影響；

三是為社區提供交流平臺，讓房東分享經(jīng)驗從而能夠更好的提供本地化服務(wù)。

值得注意的是，切斯基在中國的“人脈關(guān)系”有很多有趣的地方，比如，紅杉資本全球執行合伙人沈南鵬是他們重要的合作方，沈南鵬的另一個(gè)重要身份是攜程的創(chuàng )始人之一，而攜程又是Airbnb中國市場(chǎng)重要的競爭者之一;再比如，為了打通支付寶功能，Airbnb與阿里巴巴進(jìn)行了合作，而為了拓寬登錄渠道，Airbnb又與阿里的“中國對手”騰訊

10. 希爾頓酒店控股人

是的。希爾頓酒店世界聞名，它的創(chuàng )始人康拉德·希爾頓是一位曾控制美國經(jīng)濟十大財閥之一的猶太商人，被業(yè)界稱(chēng)為“酒店帝王”。

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