導讀：關(guān)于酒店管理! 飯店文化的定義是什么？

我就是酒店行業(yè)的。酒店管理聽(tīng)起來(lái)整得跟管理似的。其實(shí)還是要從底層了解。知道了解什么嗎？了解酒店構造、酒店關(guān)系層、酒店靠什么盈利、還有建立自己的圈子，學(xué)會(huì )融入群體。這些都做不到。談什么管理。如果你現實(shí)是從零開(kāi)始。得知道自己的目標是什么。餐飲總監？房務(wù)總監？財務(wù)總監？還是人事總監？或者總經(jīng)理？也許你提出來(lái)覺(jué)得自己都不相信自己。但是我告訴你。你就有那本事。只要你想。酒店很實(shí)在，喜歡有干勁的。所以你要有想法、要主動(dòng)。剛開(kāi)始勾心斗角的東西不會(huì )讓你看得太多。所以你也要夾著(zhù)尾巴做人。要升官。業(yè)務(wù)知識必須得了解，怎么去了解？通過(guò)你上層和自己的學(xué)習。之后你要自己強迫自己去學(xué)習培訓。因為當領(lǐng)班、主管之后最多的就是如果領(lǐng)導人、培訓人、維護人。就是教好他們、帶好他們、維持好他們跟你的關(guān)系。酒店比的是時(shí)間。但是有頭腦的人爬得很快。

飯店文化的定義是什么？

飯店文化淺談

北京酒店網(wǎng) 發(fā)表日期：2006-4-21 來(lái)源： 飯店文化

飯店文化建設除了堅持以人為本外，對應于飯店文化的物質(zhì)層面、技術(shù)層面和觀(guān)念層面，飯店管理人員可以分別從設計建設(包括裝修改造)、制度規范和服務(wù)品質(zhì)幾個(gè)方面來(lái)構建飯店文化。

一、 用飯店建筑形式和內部裝修折射文化內涵

飯店建筑總是存在一定的人文環(huán)境中，一家有文化內涵的飯店完全可以通過(guò)建筑形式使賓客和社會(huì )公眾感知形成它的文化背景、歷史傳統、民族思想感情和地方人文風(fēng)貌。這就要求飯店在建筑物設計時(shí)必須吃透本民族歷史人文的傳統精髓，理解時(shí)代精神，必須挑選最為有地方人文特征的建筑符號來(lái)表現文化和傳統，體現時(shí)代潮。建筑形式應該新奇刺激，顯露靈氣，充滿(mǎn)個(gè)性，追求文化品位，從而使飯店具有歷史文化的人文美，傳遞更為豐富的文化信息和內涵，給賓客的心靈上產(chǎn)生共鳴，并在外觀(guān)上使賓客能深深的震撼和折服。要做到這一點(diǎn)就是建筑物一定要有一個(gè)主題，要有自己的特色，不能像以前一樣千篇一律的搞火柴盒建筑，也不能一味追求西洋式建筑。無(wú)論是飯店建筑物建造還是內部搞裝修，都要事先統一考慮一個(gè)主題，除要注意其使用功能外，更應注意其精神功能和文化審美價(jià)值。特別要強調意境和氣氛的渲染，北京東方君悅大酒店在整體形象設計上，巧妙運用傳統四合院正方格局的概念，完美再現東方古韻，瑰麗典雅。酒店的店標形似玉璽，頗顯皇家氣派，新月形的建筑結構提供了渾圓通透的氣勢，將皇室的凝重與水流的飄逸達到動(dòng)感的平衡，巧妙的融合在現代建筑中，寓意將為入住的客人帶來(lái)好運氣。還有上海的世貿大酒店等一批飯店，無(wú)論是建筑形式還是內部裝修都很有特色，有的已成為上海的標志性建筑。在我省有許多飯店無(wú)論在建筑形式還是內部裝修都是很不錯的，如紹興的咸亨大酒店、杭州之江飯店、安吉香溢大酒店等等。

二、 用制度規范來(lái)保證飯店文化的連續性

“一手擎玉，一手持劍”是日本松下公司的創(chuàng )始人、著(zhù)名的經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助提出的管理思想?！耙皇智嬗瘛钡摹坝瘛笔侵复缺?，與人善良；“一手持劍”的“劍”是指嚴格的管理和嚴厲的訓練。在管理中，二者缺一不可。只有“玉”的寵愛(ài)和慈心，沒(méi)有“劍”的威嚴，事業(yè)難以成功，也培養不出人才來(lái)；而只有“劍”，沒(méi)有“玉”，就不能讓人心服，感情會(huì )疏遠，員工不會(huì )同心同德的追隨你，事業(yè)仍然干不成，所以必須一手擎玉，一手持劍，兩手管理。< br>
飯店制度文化是指人在飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，順應飯店經(jīng)營(yíng)客觀(guān)要求，以飯店經(jīng)營(yíng)哲學(xué)為指導，滲透飯店價(jià)值觀(guān)、道德觀(guān)，為維持經(jīng)營(yíng)、工作、生活持續而制定、頒布執行的一系列規劃、規范、制度的總和。飯店制度文化是人與物、人與飯店運行制度的結合部分，它既是人的意識與觀(guān)念形態(tài)的反映，又由一定的物的形勢所構成。同時(shí)，飯店制度文化的中介性還表現在它是精神與物質(zhì)的中介。制度文化既是適應物質(zhì)文化的固定形式，又是塑造精神文化的主要機制和載體。它是得到飯店廣大員工認同并自覺(jué)遵從的由飯店領(lǐng)導體制、組織形態(tài)和經(jīng)營(yíng)管理形態(tài)構成的外顯文化，是一種約束飯店和員工行為的規范性文化。

飯店的管理制度是飯店在管理實(shí)踐活動(dòng)中制定的各種帶有強制性的規定或條例。沒(méi)有規矩，無(wú)以成方圓。一般來(lái)說(shuō)，飯店管理制度影響和制約著(zhù)飯店文化發(fā)展的總趨勢，同時(shí)也促使不同飯店的飯店文化朝著(zhù)個(gè)性化的方向發(fā)展。

飯店的制度文化，主要包括飯店領(lǐng)導體制、飯店組織結構和飯店管理制度3個(gè)方面。

飯店領(lǐng)導體制是飯店制度文化的核心內容。飯店領(lǐng)導體制的產(chǎn)生、發(fā)展、變化，是飯店生產(chǎn)發(fā)展的必然結果，也是文化進(jìn)步的產(chǎn)物。飯店領(lǐng)導體制是飯店領(lǐng)導方式、領(lǐng)導結構、領(lǐng)導制度的總稱(chēng)，其中主要是領(lǐng)導制度。飯店的領(lǐng)導制度，受生產(chǎn)力、上級行政領(lǐng)導體制和文化的多重制約，上級行政領(lǐng)導的更替、生產(chǎn)力水平的提高和文化的進(jìn)步，就會(huì )產(chǎn)生與之相適應的領(lǐng)導體制。不同時(shí)期的飯店領(lǐng)導體制，反映著(zhù)不同的飯店文化。在飯店制度文化中，領(lǐng)導體制影響著(zhù)飯店組織機構的設置，制約著(zhù)飯店管理的各個(gè)方面。

飯店組織機構是指飯店為了有效實(shí)現飯店目標而籌劃建立的飯店內部各組成部分及其關(guān)系。如果把飯店視為一個(gè)生物有機體，那么組織機構就是這個(gè)有機體的骨骼。因此，組織機構是否適應飯店經(jīng)營(yíng)管理的要求，對飯店的生存和發(fā)展有很大的影響。不同的飯店文化，有著(zhù)不同的組織機構。影響飯店組織機構的不僅是企業(yè)制度中的領(lǐng)導機制，而且飯店文化中的飯店環(huán)境，飯店目標，飯店生產(chǎn)技術(shù)以及飯店員工的思想文化素質(zhì)也是重要因素。

飯店管理制度是飯店為求得最大效益，在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐活動(dòng)中制定的各種帶有強制性義務(wù)，并能保障一定權力的各項規定或條例，包括飯店的人事制度、民主管理制度等一切規章制度。飯店管理制度是實(shí)現飯店目標的有力措施和手段。它作為員工行為規范的模式，能使員工個(gè)人的活動(dòng)得以合理的進(jìn)行，同時(shí)又成為維護員工共同利益的一種強制手段。因此，飯店的各項管理制度是飯店進(jìn)行正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理所必需的，是一種強有力的保證。優(yōu)秀飯店文化的管理制度必然是科學(xué)、完善、實(shí)用的管理方式的體現。

三、用飯店文化提高服務(wù)品質(zhì)

服務(wù)是飯店的主要產(chǎn)品，服務(wù)的最終目標，也是最原始的動(dòng)機，就是讓賓客滿(mǎn)意。隨著(zhù)飯店業(yè)市場(chǎng)競爭的加劇，賓客消費意識的提高和對高附加值的追求，飯店對服務(wù)品質(zhì)的要求也越來(lái)越高?！百e客至上”可以說(shuō)是現代飯店業(yè)的普遍共識。但如何使這一共識成為飯店具體運行的標準，保證使每一位來(lái)飯店的賓客自其進(jìn)入飯店員工的視野就成了飯店員工心目中的“衣食父母”，不管賓客的背景、地位、經(jīng)濟狀況、外觀(guān)衣著(zhù)有何不同，竭誠盡力為賓客提供最美好的消費感受。關(guān)鍵在于首先要培養員工的服務(wù)意識，也就是要建立一種獨具個(gè)性的服務(wù)文化，服務(wù)意識和服務(wù)文化是密不可分的。由于歷史的原因，? ??務(wù)文化在我國傳統文化中始終沒(méi)有地位，我國是一個(gè)缺乏服務(wù)意識的國家。而當今西方國家國民收入的60%甚至更高的比例是來(lái)自于服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成了世界經(jīng)濟發(fā)展的支柱。萬(wàn)豪酒店集團的創(chuàng )始人馬里奧特說(shuō)過(guò)，“生活就是服務(wù)”，我們時(shí)時(shí)刻刻都處在為別人服務(wù)和被別人服務(wù)的環(huán)境當中。所以，在飯店服務(wù)文化的建設當中，我們必須拋棄我國傳統文化中的糟粕，而以一種真誠、純潔的服務(wù)理念和服務(wù)精神，去培養我們飯店員工的服務(wù)意識。另外，因為顧客的消費品位越來(lái)越高，服務(wù)業(yè)越來(lái)越傾向于個(gè)性化，服務(wù)個(gè)性化是21世紀飯店業(yè)成功的關(guān)鍵。個(gè)性化服務(wù)是一種非制度文化、非規范化的服務(wù)，所以它更依賴(lài)于一個(gè)好的組織氣氛和飯店文化，可以說(shuō)，沒(méi)有一個(gè)好的飯店服務(wù)文化，個(gè)性化服務(wù)便如無(wú)源之水。

其次，使飯店文化融入服務(wù)程序，從而提高服務(wù)品質(zhì)。比如飯店的“茶藝”。飯店員工在給賓客提供服務(wù)時(shí)，其服務(wù)程序也將不自覺(jué)的流露出相應的文化內涵。來(lái)什么樣的客人，上什么樣的茶。有人喜歡喝綠茶，有人喜歡喝紅茶，有人喜歡喝花茶；有人喜歡喝熱茶，有人喜歡喝涼茶；有人喜歡喝糖茶，有人喜歡喝奶茶。服務(wù)員事先要有了解或者當場(chǎng)征求客人意見(jiàn)。上茶還要講究上茶的規矩，注意“茶滿(mǎn)欺人”、“七茶八酒”之說(shuō)，什么樣的客人要有何人來(lái)上茶服務(wù)。奉茶順序也極為講究：先客人后主人，先主賓后次賓，先女士后男士，先長(cháng)輩后晚輩等等。上茶的服務(wù)員用什么姿勢奉茶，應該如何向客人表示自己的謙恭和敬意，如何掌握續水時(shí)機，應該續幾次水，將原本簡(jiǎn)單的飲茶演繹得相當豐富，程序相當復雜，其意義已遠遠超過(guò)一般的飲茶，而是中國茶文化和飯店文化的展現。

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